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目录3

第一篇 业务知识篇3

第一章 认识旅行社3

【本章导读】3

一、旅行社与旅行社业3

二、旅行社的性质与职能8

三、旅行社的类型及基本业务10

四、旅行社设立的基本条件和程序12

【本章小结】16

第二章 中国旅行社行业发展现状与发展趋势17

【本章导读】17

一、中国旅行社业的发展概况17

二、中国旅行社业发展宏观环境影响分析20

三、中国旅行社业竞争层次及扩张模式分析22

四、21世纪中国旅行社企业的经营战略选择25

五、中国旅行社业发展趋势分析29

【本章小结】30

第二篇 职业态度篇33

第三章 培养正确的职业态度33

【本章导读】33

一、旅行社的本质33

二、绩效的基础——正确的职业态度36

三、态度管理——培养积极的态度38

四、旅行社行业崇尚的十大观念42

【本章小结】42

一、旅行社员工正确的工作程序43

【本章导读】43

第四章 养成良好的工作习惯和技巧43

二、旅行社员工常用的工作技巧48

三、旅行社员工应知的礼仪常识59

【本章小结】61

第三篇 业务技巧篇65

第五章 旅行社组团业务操作流程及管理技巧65

【本章导读】65

一、组团业务简介65

二、组团产品设计与开发操作技巧65

三、组团型产品推广操作与管理技巧68

四、组团业务流程及操作管理技巧74

五、附件79

【本章小结】82

一、产品开发84

第六章 旅行社接待业务流程及管理技巧84

【本章导读】84

二、接待产品市场推广管理技巧87

三、接待业务流程及管理技巧89

四、客户回访及档案管理技巧93

【本章小结】93

第七章 旅行社同业批发业务管理技巧95

【本章导读】95

一、同业批发业务简介95

二、中国旅游批发商的形态及发展现状96

三、中国旅游批发商主要业务类型分析97

四、同业批发业务流程及管理技巧100

【本章小结】110

【本章导读】111

第八章 旅行社电话营销管理技巧111

一、电话营销的特点112

二、电话营销前的规划和准备114

三、呼出电话（主动营销）的流程与技巧119

四、接听电话的原则与技巧125

五、如何处理电话沟通中的异议127

六、电话沟通的语言技巧129

七、电话营销的总结与提高130

【本章小结】133

第九章 旅行社的投诉处理流程及管理技巧134

【本章导读】134

一、处理好旅游投诉的重要意义134

二、投诉的基本类型137

三、投诉产生的原因分析138

四、旅游投诉处理的原则和流程142

五、旅游投诉处理时的语言技巧和情绪控制技巧143

【本章小结】145

第四篇 管理发展篇149

第十章 旅行社战略管理149

【本章导读】149

一、旅行社发展战略与战略思想149

二、中国旅行社业战略管理现状分析154

三、旅行社战略规划的制定流程及常用分析方法158

【本章小结】163

第十一章 旅行社的人力资源管理165

【本章导读】165

一、旅行社组织结构设计及组织管理165

二、旅行社人力资源的配置175

三、旅行社员工的管理183

四、旅行社激励体系的建立197

【本章小结】211

第十二章 旅行社的财务管理212

【本章导读】212

一、旅行社财务管理概述212

二、旅行社会计核算215

三、旅行社成本费用管理220

四、旅行社收入、利润管理226

五、旅行社资产管理228

六、旅行社财务报表与财务分析238

【本章小结】245

【本章导读】247

一、信息技术的发展对旅行社的影响247

第十三章 旅行社的信息管理247

二、中国旅游电子商务与旅行社的发展250

三、网络时代旅行社信息化管理的战略选择261

四、附件273

【本章小结】278

第十四章 旅行社品牌管理实务279

【本章导读】279

一、品牌管理基础知识279

二、中国旅行社企业品牌管理存在的问题及原因284

三、中国旅行社企业品牌管理的必要性和可行性287

四、中国旅行社业品牌管理的尝试290

五、他山之石——美国运通的市场策略293

六、中国旅行社业品牌管理的解决之道295

【本章小结】306

主要参考书目308