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目录3

第一篇 导论3

第一章　沟通的意义3

第一节　认识沟通及人际沟通学3

一、沟通与人际沟通3

二、人际沟通的研究对象及学科特征4

第二节　三大商数及沟通的作用4

一、人生的三大商数4

二、成功的要素及沟通的作用9

情商测试13

【自测与评估】13

测验你的成功商数15

【启示与案例】19

情商奇才与智商天才19

第二章　人际关系与人际沟通23

第一节　人际关系23

一、人际社会关系23

二、人际关系的特点25

三、影响人际关系的因素25

四、人际关系的发展阶段27

五、人际关系的作用28

六、人际关系的改善29

一、人际沟通与人际关系的区别与联系32

第二节　人际沟通的特征及影响因素32

二、人际沟通的一般特征33

三、影响人际沟通的因素34

第三节　人际沟通过程及形式36

一、人际沟通要素及程序36

二、人际沟通形式39

【自测与评估】41

人际关系处理能力测试41

你的人缘心理测试43

沟通不良——阿维安卡52航班的悲剧46

【启示与案例】46

第三章　沟通管理48

第一节　沟通管理的含义及作用48

一、沟通管理的含义48

二、沟通管理的作用50

第二节　沟通的渠道与网络管理50

一、组织内正式沟通渠道的管理50

二、组织内非正式沟通渠道的管理52

三、组织结构对沟通的影响53

第三节　沟通障碍及其改善53

一、人际沟通的主要障碍53

二、克服障碍，有效沟通56

一、沟通能力58

二、培养沟通能力58

第四节　沟通能力的培养58

【自测与评估】63

自我情绪认识能力的测试63

自我情绪调节的测试65

【启示与案例】68

沟通中的不同角色68

第一篇　注释70

第一节　感觉、知觉与思维73

一、感觉、知觉、思维的含义73

第四章　个体心理与行为73

第二篇 沟通与谈判原理——心理与行为73

二、影响知觉的因素74

三、知觉的形成过程75

四、知觉的错误（偏见）76

第二节　价值观、兴趣与态度77

一、价值观77

二、兴趣与爱好78

三、态度79

四、态度的形成与改变理论80

一、个性的意义及特点81

第三节　个性与个性改造81

二、个性理论82

三、个性的改造及应用84

第四节　气质、性格与能力88

一、气质88

二、性格89

三、能力90

第五节　信念、信心与自信91

一、信念91

二、信心与自信92

三、战胜自卑，树立自信92

气质测试95

【自测与评估】95

自信心测试97

性格类型自测99

【启示与案例】100

活在今天100

第五章　需要与激励理论102

第一节　需要与激励过程102

一、动机、需要与行为102

二、动机的机能和来源103

三、激励的概念及作用103

四、激励的模式及激励理论的分类104

一、需要层次理论105

第二节　内容型激励理论105

二、ERG理论107

三、成就激励理论108

四、双因素理论109

五、几种内容型激励理论的比较109

第三节　行为改造型激励理论110

一、操作条件反射论111

二、归因理论113

三、挫折理论113

第四节　过程型激励理论117

一、期望理论117

二、公平理论119

【自测与评估】120

心理适应能力测试120

【启示与案例】122

精神与情感需要的意义122

第六章　群体心理与行为124

第一节群体行为的特征124

一、群体的概念124

二、个人与群体的关系125

三、群体的类型及发展阶段126

四、群体内部行为的心理特征127

一、影响群体内行为的主要因素128

第二节　影响群体行为的因素128

二、影响群体间行为的主要因素131

【自测与评估】133

你是否善于与人合作133

【启示与案例】135

学会控制情绪135

第七章　领导心理与行为138

第一节　领导者与管理者138

一、领导与领导者138

二、权力与职权139

三、权力的来源140

一、三种领导理论141

四、领导（者）与管理（者）的区别141

第二节　领导特质理论（素质论）141

二、有关领导者素质的理论表述142

第三节　领导行为理论144

一、X、Y理论144

二、领导连续流理论145

三、二维四分图理论145

四、管理系统理论146

五、管理方格论147

第四节　领导权变理论149

一、权变因素149

二、菲德勒模型150

三、情境领导理论151

四、路径——目标理论152

第五节　关于领导的新理论153

一、领导归因论153

二、领袖魅力论153

三、领导方式的性别差异154

第六节　领导艺术与修养155

一、领导艺术155

二、领导修养155

领导行为测试156

【自测与评估】156

【启示与案例】159

美国林肯电器公司的管理风格159

第二篇　注释160

第三篇 沟通与谈判基础——沟通形式与策略163

第八章　沟通策略与技巧163

第一节　沟通的过程策略163

一、信息发送与接收策略163

二、信息处理与渠道策略166

三、文化背景策略169

第二节　说话169

一、分析听者与选择话题169

二、表达技巧与语言控制173

第三节　倾听177

一、倾听是一门重要的艺术177

二、倾听的形式178

三、倾听的技巧178

四、克服听话障碍183

【自测与评估】186

倾听能力测试186

【启示与案例】188

寻找适合听话者的方法188

了解对方才能把握怎样说188

一、语言沟通的类型190

第一节　语言沟通190

第九章　语言沟通与非语言沟通190

二、语言沟通的原则191

第二节　语言沟通的常用技巧195

一、与人交往195

二、实现目标199

第三节　非语言沟通206

一、非语言沟通的重要性206

二、非语言沟通的特点与作用206

三、非语言沟通的类型209

第四节　非语言沟通的主要形式及含义210

一、表情与面容210

二、目光212

三、手势和腿足部体态213

四、姿态和躯干体态215

五、仪表218

六、时间与空间218

七、副语言或辅助语221

八、非语言沟通的注意点221

【自测与评估】226

观察能力的测试226

名医劝治的失败228

【启示与案例】228

脚语——独特的心理泄露229

第十章　阅读与写作230

第一节　阅读230

一、阅读目的与方法230

二、选择读物233

三、阅读障碍的排除及能力的培养236

第二节　写作238

一、确定目的，分析读者238

二、选择论题，组织材料240

三、文章的表述与改写244

你有阅读障碍吗？248

【自测与评估】248

【启示与案例】250

知己250

第三篇　注释252

第四篇 情境沟通255

第十一章　交谈255

第一节　交谈的特性255

一、交谈的定义及特点255

二、交谈的类型256

第二节　交谈前的准备258

一、交谈的内容258

二、营造氛围259

第三节　交谈中的技巧260

一、开场白：一鸣惊人260

二、内容陈述：切中要领261

三、问题讨论：你来我往261

四、论点表达：有始有终263

第四节　交谈障碍的克服263

一、态度障碍及克服263

二、表达障碍及克服264

三、倾听障碍及克服266

【自测与评估】267

你善于交谈吗？267

林肯写给胡格将军的说服信268

【启示与案例】268

谋事在人269

第十二章　访晤与求职270

第一节　访晤270

一、访晤的含义及特征270

二、访晤过程的技巧270

第二节　求职272

一、求职程序与步骤272

二、求职访晤或面试前的准备273

三、求职访晤的问与答273

五、求职访晤的自我训练275

四、求职访晤中语言和非语言沟通的运用275

【自测与评估】276

认识他人情绪测试276

【启示与案例】278

奇特的考试278

第十三章　演讲280

第一节　演讲的特征280

一、演讲与交谈的区别280

二、演讲的要素及特点281

三、演讲的类型及作用281

一、确定目的，分析听众283

第二节　演讲前的准备283

二、选择论题，组织材料284

三、安排正文结构285

一、演讲方式与结构286

二、谈判开局气氛及营造286

第三节　演讲技巧286

二、语言与非语言技巧的运用288

第四节　演讲能力的培养290

一、克服障碍，树立自信290

二、用心演练，激发潜能293

第五节　演讲的常用模式294

一、即席演讲294

二、工作演讲295

三、礼仪演讲297

四、生活演讲299

五、校园演讲301

【自测与评估】304

调节环境的能力测试304

【启示与案例】306

林肯的一次辩护性演讲306

第十四章　恋人与家庭308

第一节　认识家庭308

一、什么是家庭308

二、家庭的社会功能309

第二节　恋人沟通310

三、家庭关系的特征310

四、家庭沟通关系的种类310

二、恋人的沟通技巧311

一、对青年男女的忠告311

第三节　夫妻沟通316

一、男女对爱的不同理解和心理差异317

二、维持婚姻稳定与幸福要则319

三、夫妻沟通技巧326

二、子女对父母的评判及冲突形式333

第四节　父母与子女沟通335

一、青年的心理特征335

三、子女与父母的沟通要则336

四、父母与子女的沟通要点337

五、继父母与孩子的关系338

第五节　家庭中其他沟通关系338

一、与老年人沟通338

二、婆媳沟通341

三、女婿与岳父母的沟通343

【自测与评估】344

伴侣类型选择测试344

恋爱观的心理测试346

【启示与案例】349

含蓄的爱情表达四则349

婚后的反思350

第四篇　注释352

一、谈判的概念和特点355

第十五章　谈判基础355

第五篇　谈判技巧355

第一节　谈判与商务谈判355

二、商务谈判的概念和特点358

第二节　谈判的类型与程序361

一、谈判的类型361

二、商务谈判的基本程序363

第三节　商务谈判的基本原则366

一、平等自愿原则367

二、客观真诚原则367

三、互利互惠原则368

四、求同存异原则369

五、对事不对人原则370

六、合法原则371

【启示与案例】373

毛遂自荐373

第十六章　谈判准备与开局375

第一节　谈判准备375

一、谈判前的可行性研究376

二、知己知彼377

三、建立高效的谈判队伍379

四、谈判计划的制定381

五、拟订谈判议程383

六、谈判方针与谈判风格的选择385

第二节　谈判开局策略与技巧386

一、谈判开局的意义386

三、谈判开局策略及运用389

【自测与评估】390

调节会谈气氛能力的测试390

【启示与案例】392

诸葛亮舌战群儒392

第一节　谈判实力及其对应策略395

第十七章　谈判常用策略395

一、平等地位的谈判策略396

二、主动地位的谈判策略397

三、被动地位的谈判策略400

第二节　对付谈判压力的技巧405

一、对付谈判威胁的技巧405

二、谈判僵局的处理406

第三节　价格策略409

一、报价策略409

二、讨价策略411

三、还价策略412

表达能力的测试414

【自测与评估】414

【启示与案例】416

中国电信开放的谈判416

幽默的魅力417

第十八章　跨文化谈判418

第一节　文化差异与谈判418

一、跨文化谈判具有国内谈判的一般共性418

二、跨文化谈判与国内谈判的区别419

三、文化差异对谈判的影响419

四、跨文化谈判成功的基本要求420

一、美国人的谈判风格421

第二节　不同文化间谈判风格的比较421

二、英国人的谈判风格422

三、法国人的谈判风格423

四、德国人的谈判风格424

五、俄罗斯人的谈判风格426

六、日本人的谈判风格427

【自测与评估】428

跨文化谈判你熟悉多少428

【启示与案例】431

在异国招标会上431

第五篇　注释434

参考文献435