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第一章 服务外包企业质量管理导论本章学习目标1

案例导读 注重质量管理对服务外包企业具有重大的意义1

第一节 服务外包与质量管理2

一、服务外包2

二、质量管理4

三、服务外包过程中的质量管理9

第二节 服务外包企业质量理念——顾客满意与顾客关系10

一、服务外包企业顾客满意与顾客忠诚概述11

二、服务外包企业顾客关系管理13

三、服务外包企业顾客感知服务质量的形成与评价15

四、以顾客为中心的服务外包企业质量管理模式18

第三节 服务外包企业质量管理基本原理21

一、系统原理21

二、PDCA循环22

三、全面质量管理22

四、质量保证，质量控制及监督23

五、人本原理24

思考练习题25

案例 改善呼叫中心的质量管理25

第二章 服务外包企业质量指南——ISO 9001：2008版标准本章学习目标28

案例导读28

第一节 ISO 9001：2008版概述要素28

一、八项管理原则28

二、概述及范围33

三、基本术语36

四、与2000版的区别41

第二节 ISO 9001：2008标准的核心要素46

一、质量管理体系46

二、管理职责51

三、资源管理56

四、产品实现58

五、测量、分析和改进73

第三节 服务外包企业质量相关标准的实施80

一、服务外包企业质量总要求80

二、服务外包企业质量管理职责81

三、服务外包企业采购质量83

四、服务外包企业质量改进84

思考练习题85

案例 立思辰获外包服务质量管理体系认证证书85

第三章 服务外包企业质量管理技能本章学习目标87

案例导读87

第一节 服务外包企业质量统计方法87

一、基本统计工具和方法87

二、模糊集合论方法95

三、QFD和APQP96

四、显著性检验104

五、统计抽样106

第二节 服务外包企业6δ质量管理107

一、服务外包企业质量管理的组织107

二、服务外包企业质量管理的实施109

三、服务外包企业质量管理的改进111

第三节 服务外包企业质量检验技术及方法115

一、服务外包企业质量检验及分类115

二、服务外包企业质量感官检验和理化检验117

三、服务外包企业质量测量系统分析法119

思考练习题122

案例 东风公司质量管理工作的信息系统122

第四章 服务外包企业质量管理体系建立及审核本章学习目标124

案例导读 IT服务外包企业质量管理质量策划具有重大意义124

第一节 服务外包企业质量管理体系策划125

一、服务外包企业质量策划的解释125

二、服务外包企业质量目标策划128

三、服务外包企业质量管理运行过程策划131

四、服务外包企业质量策划应注意的问题138

第二节 服务外包企业质量管理体系计划139

一、服务外包企业质量计划定义139

二、服务外包企业质量计划依据141

三、服务外包企业质量计划内容142

思考练习题145

案例 对江汉油田物业服务质量管理体系建立与审核的探讨145

第五章 服务外包企业质量审核本章学习目标147

案例导读147

第一节 服务外包企业质量审核工作知识准备148

一、服务外包企业质量审核有关术语148

二、服务外包企业质量审核原则和类型152

三、服务外包企业质量审核策划及实施155

四、服务外包企业质量审核跟踪和监督159

第二节 服务外包企业质量审核工作程序161

一、服务外包企业质量管理体系要求审核161

二、服务外包企业质量管理体系程序文件审核162

三、服务外包企业质量管理体系质量文件控制164

四、服务外包企业质量管理评审控制程序165

第三节 服务外包企业质量内部审核控制167

一、服务外包企业质量内部审核控制的重要性167

二、服务外包企业质量内部审核控制程序167

三、服务外包企业质量内部审核对ISO标准的准确理解170

思考练习题172

案例172

第六章 服务外包企业质量控制、质量保证与质量经济本章学习目标174

案例导读174

第一节 服务外包企业质量控制175

一、服务外包企业质量控制概念175

二、服务外包企业质量控制的基本原理176

三、服务外包企业质量控制方法179

第二节 服务外包企业质量保证184

一、服务外包企业质量保证基本内容184

二、服务外包企业质量保证实施186

三、服务外包企业质量保证依据187

第三节 服务外包企业质量经济188

一、服务外包企业质量管理成本188

二、服务外包企业质量成本管理的重要性189

三、服务外包企业质量管理工作要点190

四、服务外包企业质量管理成本分析及核算191

思考练习题194

案例 如何确保日本对中国软件外包开发过程中的质量195

第七章 服务外包企业质量管理改进和激励本章学习目标198

案例导读198

第一节 服务外包企业质量改进管理199

一、概述199

二、服务外包企业质量改进工作流程200

三、服务外包企业质量改进活动和方法203

四、服务外包企业质量改进项目实施208

第二节 服务外包企业质量管理激励209

一、长期合同激励209

二、声誉激励210

三、淘汰激励210

四、资源共享激励211

五、信息激励211

思考练习题212

案例212