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上篇 饭店前厅、客房服务2

第一章 饭店前厅服务2

第一节 前厅部概述2

一、前厅部的地位2

二、前厅服务的主要特点4

三、前厅部的功能4

四、前厅部的组织结构8

第二节 前厅部预订服务11

一、预订的渠道11

二、预订的方式12

三、预订的种类15

四、客房预订的程序17

五、超额预订22

六、网络预订与促销24

七、长包房预订26

第三节 前厅部接待服务27

一、接待准备27

二、办理入住登记手续的目的与要求29

三、入住登记程序32

四、入住登记中的注意事项39

五、问讯服务42

六、查询服务43

七、留言服务45

八、邮件的处理47

第四节 前厅部大堂服务48

一、宾客迎送服务48

二、行李服务50

三、委托代办服务57

第五节 前厅部总机与商务服务61

一、总机服务61

二、商务中心服务64

本章小结68

关键概念68

课堂讨论题68

案例分析题68

实训项目71

复习思考题72

第二章 饭店客房服务73

第一节 客房部的地位、作用与工作任务73

一、客房部的地位和作用74

二、客房部的工作任务74

第二节 客房清洁服务75

一、客房的清洁保养75

二、公共区域主要部位的清洁工作89

第三节 客房物品配备95

本章小结98

关键概念99

课堂讨论题99

案例分析题99

实训项目100

复习思考题100

第三章 前厅账务服务101

第一节 结账服务101

一、前台收银处的业务范围及其特点101

二、客账建立与核收102

三、客账累计103

四、客账结算103

五、外币兑换服务104

第二节 宾客信用控制105

一、现金支付方式106

二、支票支付方式106

三、信用卡支付方式107

四、转账（挂账）方式107

五、有价订房凭证方式108

六、其他人代付方式108

第三节 账务处理与贵重物品保管109

一、夜审及营业报表编制109

二、特殊情况处理111

三、贵重物品保管服务112

本章小结116

关键概念116

课堂讨论题116

案例分析题116

实训项目118

复习思考题118

中篇 饭店前厅与客房服务管理120

第四章 宾客投诉管理120

第一节 宾客投诉类别分析120

一、投诉类型的诊断120

二、宾客投诉原因分析与把握122

第二节 宾客投诉处理125

一、应用“移情”原理处理宾客投诉125

二、正确处理宾客投诉的基本程序126

三、处理宾客投诉可采取的措施127

第三节 宾客投诉管理129

一、选择不同的“顾客满意”策略129

二、宾客投诉管理的首问负责制131

三、提倡管理人员接触客人133

四、饭店注重培训开发员工的“情商”133

本章小结134

键概念134

课堂讨论题134

案例分析题135

复习思考题135

第五章 饭店客房服务管理136

第一节 客房服务类别136

一、迎客服务136

二、送客服务138

三、失物招领服务139

四、借用物品服务140

五、代办服务141

第二节 客房服务模式分析146

一、楼层服务台模式147

二、客房服务中心模式148

第三节 客房服务管理151

一、客房部对客服务的特点151

二、客房部对客服务的要求151

三、客房服务应注意的事项153

四、客房针对性服务155

五、客房工作管理的基本环节和要求158

第四节 客房用品控制160

一、客房用品160

二、客房用品的选择原则161

三、客房用品配置161

四、客房用品的发放和日常管理控制164

第五节 布草管理166

一、布草分类166

二、布草配备标准及选购要求166

三、布草的管理与控制168

本章小结169

关键概念169

课堂讨论题170

案例分析题170

复习思考题171

第六章 前厅、客房服务质量管理172

第一节 前厅、客房安全管理172

一、饭店安全管理172

二、前厅安全管理174

三、客房安全管理177

四、前厅、客房安全管理的其他问题180

第二节 前厅服务质量183

一、前厅服务质量的特点183

二、前厅服务质量要求184

三、前厅服务的注意事项187

第三节 客房服务质量190

一、客房服务质量的特点190

二、客房服务质量要求191

三、客房服务的注意事项194

第四节 前厅、客房质量管理195

一、前厅、客房质量管理的内容195

二、前厅、客房质量管理的目标及标准197

三、前厅、客房质量管理方法200

四、前厅、客房质量管理的原则202

本章小结203

关键概念203

课堂讨论题203

案例分析题204

复习思考题204

第七章 前厅、客房设计与环境管理206

第一节 前厅设计206

一、前厅设计理念207

二、前厅功能布局207

三、前厅装潢设计211

第二节 前厅环境管理217

一、前厅室内小气候管理217

二、前厅声环境管理219

三、前厅光环境管理220

第三节 客房设计223

一、客房设计理念223

二、客房楼层功能设计224

三、客房的功能布局225

四、客房的装潢设计227

第四节 客房环境管理233

一、客房室内小气候管理233

二、客房声环境管理234

三、客房光环境管理237

本章小结237

关键概念238

课堂讨论题238

案例分析题238

复习思考题240

下篇 饭店客房房价与收益管理242

第八章 饭店客房价格管理242

第一节 客房价格242

一、客房价格特点242

二、客房价格构成243

三、影响客房价格构成的内外部因素244

四、客房价格表现方式246

第二节 客房定价方法与价格策略248

一、客房定价的基本原理248

二、客房定价的基本方法249

三、客房定价的策略与技巧253

第三节 客房价格管理255

一、客房价格管理的基本原则255

二、客房价格管理的目标257

三、客房价格的调整控制258

四、饭店营收管理259

五、饭店房价减免审批管理261

本章小结262

关键概念262

课堂讨论题262

复习思考题263

第九章 饭店客房销售管理264

第一节 客房销售技巧264

一、客房销售建议264

二、客房销售技巧266

三、针对特殊客人的销售技巧268

四、客房报价技巧269

第二节 客房销售管理271

一、饭店销售管理的四大策略271

二、客房销售管理273

三、房态管理276

本章小结279

关键概念279

课堂讨论题279

案例分析题279

复习思考题280

参考文献281

后记288