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海底捞——一个世人瞩目的火锅1

第一章 人与人的差别3

人是生而平等的3

制度和情感的博弈6

大象要向蚂蚁学习什么？12

“农民工”兄弟17

“丑小鸭”也能变成“白天鹅”23

简单中的不简单26

收放自如的张勇30

无为之为33

信任的力量36

雇佣大脑就是创新41

你的优势决定你的行业47

建立开放的平台49

做自己不喜欢做的事52

第二章 服务赢得客户57

谁是你的服务对象？57

保护好你的顾客60

用优质服务抓住顾客的心64

以“等位”而著名69

小菜单藏大智慧71

成本投入——舍不得孩子套不着狼73

高定价，你敢吗？76

价格能打折，但服务决不能打折78

做好广告宣传，抓住顾客的眼球81

要主动出击86

顾客是“上帝”89

服务好，胃口就好91

个性化服务94

好服务能创造利润97

第三章 海底捞的管理103

不简单的管理103

提高一线员工的福利待遇105

亲情式管理107

打造员工团队109

识别优秀人才的几个标准112

少用“我”，多用“我们”115

无处不在的沟通117

用培训提高员工的素质119

完善的薪金制度125

良好的晋升通道127

绩效考核简单有力133

有效的激励措施135

“一问三不知”的张勇137

不是每个人都值得信任139

速度服从质量141

管理挑战142

企业家要有忧患意识146

管理是实践的艺术147

第四章 把员工当成家人153

尊重与关爱153

我一定要改变自己的命运157

面对同行不卑不亢159

服务好你的员工161

树立榜样，提升员工幸福指数164

不要只盯着骨干，多花点时间在其他员工身上166

顾客快乐才是我的快乐168

最廉价的激励：信任和包容169

流失率为何这么低？172

放松自己的心情174

挖不动的“墙脚”176

“农民工”会一路领跑吗？183

员工的全局意识184

协作是一种责任187

第五章 企业文化和机制193

文化根源及经营战略193

制度要跟着感觉走？197

权力永远不能大于制度198

抓住嘴巴这个“无底洞”200

海底捞卖的是什么？202

价值观——选择员工的不二法门204

确定商业模式208

海底捞的定位一学就会212

崇高的工会组织214

巧妙处理团队内的裙带关系215

海底捞精神一学就会218

员工的忠诚度221

坚决执行到位223

企业不是策划出来的，而是踏踏实实地做出来的229

后记235

我们能向海底捞学习些什么？235