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第一章 营销信用风险的管理流程1

第一节 营销信用风险概述1

一、信用概述1

二、风险的涵义及本质7

三、营销信用风险的涵义12

第二节 营销信用风险的现状及成因13

一、营销信用风险的现状13

二、营销信用风险的成因17

第三节 营销信用风险管理流程24

一、产生营销信用风险的各个关键业务环节24

二、全程信用管理模式的基本概念和内容25

第四节 营销信用风险管理信息系统33

一、营销信用风险管理信息系统的组成33

二、营销信用风险信用管理系统的设计40

三、营销信用风险管理信息系统的实施45

四、营销信用风险管理信息系统的应用49

第二章 客户信息档案的建立与管理55

第一节 客户信息档案的建立56

一、目前我国企业在客户信息管理工作上存在的问题57

二、企业进行科学的客户信息管理的用途62

三、客户档案的内容63

四、建立客户档案的方法83

五、建立客户档案的程序84

六、客户档案库的投资估算86

第二节 客户档案的分析和利用88

一、客户档案管理的原则89

二、客户档案的分析和利用90

第三章 客户资信的评估和管理94

第一节 客户资信调查的内容100

第二节 客户资信评估的方法114

一、客户资信评估的原则114

二、客户资信评估的方法115

三、客户信用评级141

第三节 客户资信等级管理和信用限度的确定142

一、营销信用政策142

二、客户资信等级管理147

三、客户信用限度的确定150

四、客户资信的控制160

第四节 资信评估机构161

一、资信评估的由来和发展162

二、资信评估机构评估的办法164

三、资信评估的工作程序169

四、客户资信调查的申请181

第四章 营销信用分析及评价184

第一节 营销信用资料的收集与整理185

一、客户内部信息资料的收集188

二、企业与同行进行的信息交换与沟通194

三、公共信息来源195

四、商业资信证明和银行资信证明书196

五、向专门信用评估机构订购信用报告197

第二节 营销信用资料的分析199

一、资产项目分析206

二、收益报表分析208

三、财务财款变动表分析208

四、事前试算的财务报表和现金预算表分析209

五、比率分析210

六、财务报表分析的应用214

第三节 营销信用风险因素识别225

一、德尔菲方法（又称专家意见法）227

二、幕景分析方法227

三、故障树228

四、专家预测法229

五、违约迹象分析法230

第四节 营销信用风险评价的方法235

第五章 合同的跟踪及担保239

第一节 合同签订前的资信审查239

一、销售合同的形式239

二、销售合同审查与签订241

第二节 合同执行中的信用控制250

一、合同的履行250

二、合同的变更和解除256

三、合同执行中应注意的问题261

第三节 合同的信用担保262

一、合同担保的法律特征263

二、担保的形式264

第四节 合同风险的跟踪排查277

一、看法277

二、听法280

三、问法282

四、查法284

第六章 应收账款的管理288

第一节 应收账款的功能与成本289

一、应收账款的功能289

二、应收账款的成本290

第二节 信用政策的制定291

一、信用标准293

二、信用条件295

三、收账政策301

四、综合信用政策303

第三节 货款回收控制方法304

一、货款回收管理304

二、货款回收控制方法307

三、常用的收账方法314

四、制定货款回收政策时应把握的几个关键环节315

第四节 应收账款的跟踪318

一、应收账款预测318

二、应收账款的事先管理321

三、应收账款的事后监督325

四、应收账款管理的评价分析327

第七章 拖欠货款的催讨330

第一节 不良货款的原因330

一、货款结算的风险330

二、不良货款的原因深析337

第二节 拖欠货款的类型与对策341

第三节 拖欠货款的清收方法344

一、清收欠款的谋略344

二、清收欠款的技巧353

三、谋略和技巧的应用359

第四节 清收欠款时应注意的问题363

一、清债人员的素质要求364

二、清收欠款实际操作中应注意的问题371

三、注意学会依法讨债372

第八章 营销服务跟踪与信用保障376

第一节 营销服务与客户资信的关系376

一、服务的理念效应376

二、营销与服务378

三、营销服务与客户资信387

第二节 客户意见的收集与处理392

一、客户意见的收集392

二、客户意见的处理395

第三节 客户服务跟踪调查400

一、客户服务跟踪调查的准备及调查的方式400

二、客户服务质量的评估402

第四节 客户服务的改进与优化410

一、客户满意410

二、客户服务的改进与优化417

第九章 营销信用管理制度425

第一节 营销信用风险责任制度425

一、建立营销信用风险责任制的意义425

二、制定营销信用风险责任制度的原则426

三、建立营销信用风险责任制的主要内容430

四、营销信用风险责任制度适用的范围431

第二节 营销信用风险管理职责432

一、企业信用管理部门的职责432

二、信用管理部门的组织结构440

三、信用管理人员的职责446

第十章 营销人员的信用考核450

第一节 营销人员与企业营销信用风险控制450

一、营销人员与客户资信的关系450

二、营销人员与信用风险的控制457

第二节 营销人员的道德和心理风险防范460

一、营销人员的道德风险和心理风险460

二、建立和完善营销考核与激励机制467

第三节 营销人员信用知识的培养与提高481

一、营销人员培训计划的制定482

二、确定培训目标484

三、培训计划的实施487

四、培训方法的运用489

五、培训教材示范492