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第一部分 领导1

第1章 组织领导2

1.1 组织发展3

1.2 组织文化9

1.3 ASQ道德准则10

1.4 促进或管理组织变革的技术11

1.5 组织阻力14

1.6 阻力管理17

1.7 谈判技术20

1.8 激励技术22

1.9 解决冲突的技术24

1.10 员工授权(活性化)(Empowerment)27

第2章 团队过程32

2.1 团队的类型34

2.2 团队的形成和发展39

2.3 团队建设的技巧42

2.4 团队推进技巧45

2.5 团队领导的技术46

2.6 团队业绩评估48

2.7 团队的奖励和表彰48

第二部分 战略开发与实施51

第3章 环境分析52

3.1 法律、法规53

3.2 市场、行业趋势和竞争力分析55

3.3 利益相关方群体58

3.4 技术趋势和内部能力58

3.5 优势、劣势、机会、威胁(SWOT)分析59

3.6 顾客/员工调查和反馈60

3.7 内部能力分析61

第4章 战略策划与评估64

4.1 战略策划技术和模式65

4.2 竞争性比较和水平对比法(Benchmarks)74

4.3 形成质量方针75

第5章 实施79

5.1 确保战略与其他计划的整合80

5.2 将战略目标和具体目标展开成行动计划和改进项目81

5.3 资源分配策划84

5.4 推动组织业绩的测度指标(Metrics)和总目标(Goals)85

第三部分 质量管理工具91

第6章 解决问题的工具92

6.1 七种质量控制工具94

6.2 七种管理和策划工具101

6.3 根本原因分析、PDCA和其他模式107

6.4 革新、创造和决策工具111

6.5 质量成本115

第7章 过程管理方法119

7.1 过程目标121

7.2 缩短周期时间122

7.3 过程分析和文件化135

7.4 限制理论146

7.5 波动理论147

第8章 测量：评审和度量156

8.1 统计分析159

8.2 趋势分析165

8.3 过程能力168

8.4 可靠性和有效性169

8.6 调查结果的分析和使用171

8.5 定性评价171

8.7 水平对比：内部和外部172

第四部分 以顾客为关注焦点的组织181

第9章 顾客识别与细分182

9.1 内部顾客186

9.2 外部顾客188

第10章 顾客关系管理和承诺196

10.1 确定和保证顾客满意198

10.2 顾客服务原则207

10.3 多样化的顾客管理210

10.4 顾客保留、忠诚212

10.5 预测顾客的期望、优先顺序和需要214

10.6 通过质量功能展开(QFD)来扩展顾客的声音217

第五部分 供方业绩223

第11章 供方业绩224

11.1 供方的选择战略和准则225

11.2 对供方提出要求的沟通技巧227

11.3 对供方业绩评审和反馈的技巧228

11.4 促使供方业绩改进的战略229

11.5 供方认证大纲230

11.6 与供方的伙伴与联盟关系231

11.7 物流和供应链管理(SCM)235

第六部分 管理239

第12章 管理原理240

12.1 管理原理241

12.2 全面质量管理(TQM)242

12.3 管理类型254

12.4 组织结构258

12.5 经营体系和职能的相互依存263

12.6 人员配备268

第13章 沟通275

13.1 沟通技巧276

13.2 信息系统282

13.3 知识管理286

第14章 项目293

14.1 项目论证和优先排序的技术295

14.2 项目策划和概算300

14.3 项目活动的监控和测量312

14.4 项目文件和有关程序315

第15章 质量体系318

15.1 质量职能的任务320

15.2 组织内质量计划的展开328

15.3 质量体系有效性的评审330

第16章 质量模式337

16.1 马尔科姆·波多里奇国家质量奖(MBNQA)条款338

16.2 ISO 9000系列标准340

16.3 主要的行业标准和其他国际标准347

第七部分 培训/发展351

第17章 培训/发展352

17.1 战略计划和经营需求的结合355

17.2 培训需求分析362

17.3 培训资料与课程开发366

17.4 提供培训的方法368

17.5 培训效果评价技术376

17.6 个体发展381

附录A.美国质量学会(ASQ)注册质量经理须知385

附录B.术语表395

附录C.考试题示例431

译者后记454