图书介绍

饭店服务质量管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

薛秀芬，刘艳编著
出版社：上海：上海交通大学出版社
ISBN：9787313074331
出版时间：2012
标注页数：237页
文件大小：42MB
文件页数：247页
主题词：饭店－服务质量－质量管理

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图书目录

第一章饭店服务质量管理概述1

第一节饭店服务1

第二节质量管理5

第三节饭店服务质量管理11

第二章饭店服务质量管理基本理论19

第一节管理学理论基础20

第二节质量管理理论基础27

第三节饭店服务质量管理理论基础31

第三章饭店服务质量管理方法41

第一节质量分析方法41

第二节质量管理方法45

第三节全面质量管理51

第四章饭店服务质量管理体系67

第一节饭店服务质量管理体系概述67

第二节饭店服务质量保证体系70

第三节饭店服务质量监控体系86

第五章饭店服务质量评价体系93

第一节饭店服务质量评价概述93

第二节饭店服务质量评价体系97

第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素106

第六章饭店产品质量控制管理113

第一节前厅产品质量控制管理113

第二节客房产品质量控制管理119

第三节餐饮产品质量控制管理125

第四节康乐产品质量控制管理134

第七章饭店服务过程质量控制管理143

第一节饭店服务过程质量控制概述143

第二节饭店服务过程质量职能146

第三节饭店服务过程质量控制148

第四节饭店服务人员行为控制管理154

第五节饭店交互服务质量管理156

第八章饭店人际沟通165

第一节饭店人际沟通概述166

第二节饭店督导管理174

第三节饭店内部人际沟通179

第四节饭店外部人际沟通183

第九章饭店顾客关系管理189

第一节饭店顾客关系管理概述189

第二节饭店顾客满意192

第三节饭店顾客忠诚200

第四节饭店顾客价值205

第五节饭店顾客抱怨管理209

第十章饭店服务质量管理创新217

第一节饭店服务质量管理创新概述217

第二节饭店服务质量管理创新的条件220

第三节饭店服务质量管理创新内容226

参考文献237