全国职业院校航空服务专业“十二五”规划教材 民航服务心理与实务2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一章 民航服务心理学概述1

第一节 揭开心理学的神秘面纱2

一、心理学的产生和发展2

二、心理学离我们有多远3

三、心理学的研究内容7

第二节 走进民航服务9

一、什么是民航服务10

二、民航服务的特征10

三、民航服务的标准11

第三节 心理学在民航服务中的有效运用13

一、民航服务心理学的研究对象13

二、民航服务心理学的研究内容14

三、民航服务心理学的研究任务15

第二章 民航旅客的感知觉与服务18

第一节 探索奇妙的感知觉19

一、奇妙的探索——感觉19

二、奇妙的探索——知觉21

第二节 影响民航旅客感知觉的因素24

一、影响民航旅客感知觉的外部因素24

二、影响民航旅客对服务人员感知觉的心理因素27

第三节 民航服务人员对旅客的感知觉32

一、民航服务人员对旅客的直接感知32

二、民航服务人员对旅客的服务知觉偏差33

第三章 民航旅客的需要与服务36

第一节 需要以及需要层次理论37

一、什么是需要37

二、马斯洛需要层次理论38

第二节 民航旅客的服务需要40

一、提供餐饮41

二、保障安全41

三、方便快捷42

四、环境舒适43

五、尊重43

第三节 如何满足特殊旅客的服务需要44

一、老、弱旅客的服务需要45

二、病、残旅客的服务需要46

三、儿童旅客的服务需要46

四、初次乘机旅客的服务需要46

五、重要旅客的服务需要47

六、国际旅客的服务需要47

第四章 民航旅客的个性心理特征与服务50

第一节 探索自我个性从这里出发51

一、气质的类型51

二、性格与气质53

第二节 民航旅客的个性特征及服务55

一、不同气质旅客的个性特征与服务55

二、民航服务人员良好的个性品质57

三、如何培养民航服务人员良好的个性品质58

第五章 民航服务中的情绪情感与服务61

第一节 认识情绪情感62

一、情绪情感的含义62

二、情绪的特征63

三、情绪的表现形式65

第二节 民航旅客的情绪情感66

一、情绪的分类和基本形式66

二、情绪状态与民航旅客69

第三节 民航服务人员的情绪与服务70

一、健康情绪的标准70

二、健康情绪对民航服务的积极作用71

三、不良情绪对民航服务的消极影响72

第四节 民航服务人员的情绪调控73

一、民航服务人员常见的几种情绪困扰73

二、民航服务人员如何调节自己的情绪75

第六章 民航服务的态度要求79

第一节 开启态度之门80

一、什么是态度80

二、态度的特征81

三、态度的形成82

四、影响态度改变的因素82

第二节 改变民航旅客的态度84

一、从民航服务态度着手84

二、提高民航旅客满意度86

第三节 民航服务人员的态度要求87

一、树立正确的服务意识88

二、保持良好的服务态度90

第七章 民航服务中的人际关系处理94

第一节 和谐人际之旅96

一、什么是人际关系96

二、影响人际关系的因素97

三、人际交往的原则98

四、人际交往的作用99

五、建立和发展良好的人际关系100

第二节 民航服务中的客我交往102

一、什么是客我交往102

二、影响客我交往的因素104

第三节 客我交往成就完美服务106

一、客我交往的原则106

二、客我交往的技能与技巧106

三、客我交往的注意事项107

第八章 民航服务中的沟通112

第一节 架起心灵的桥梁113

一、什么是沟通113

二、沟通的作用114

三、沟通的方式115

第二节 民航服务中的沟通策略与技巧117

一、民航服务的沟通策略117

二、有效沟通的行为法则118

三、民航服务中的语言沟通艺术120

四、民航服务中身体语言的沟通122

第三节 民航服务中常见的沟通障碍与应对127

一、民航服务中常见的沟通障碍127

二、民航服务中常见沟通障碍的应对技巧128

第九章 民航各岗位服务心理与策略134

第一节 电话订座与售票处服务心理与策略135

一、民航旅客订票心理135

二、订票处服务策略135

第二节 值机处服务心理与策略137

一、民航值机处旅客的心理137

二、民航值机处服务策略137

第三节 候机室服务心理与策略138

一、民航候机室服务的特点138

二、航班延误时民航旅客的心理138

三、航班延误时候机室服务策略139

第四节 空中服务心理与策略139

一、民航旅客在客舱中的心理139

二、空中服务策略139

第五节 行李查询服务心理与策略142

一、民航旅客在行李查询时的心理142

二、行李查询服务策略142

第六节 民航宾馆服务心理与策略144

一、旅客入住民航宾馆时的心理特点144

二、民航宾馆服务策略144

第七节 民航餐厅服务心理与策略146

一、民航旅客的就餐心理146

二、民航餐厅服务策略146

第八节 民航商场服务心理与策略148

一、民航旅客的购物心理148

二、民航商场服务策略148

第十章 民航服务人员能力的培养150

第一节 观察能力152

一、什么是民航服务人员的观察能力152

二、如何观察旅客，提高服务质量153

第二节 注意能力157

一、什么是民航服务人员的注意能力158

二、民航服务人员良好注意力的表现160

第三节 表达能力162

一、什么是民航服务人员的表达能力162

二、如何提高民航服务人员的表达能力163

第四节 劝说能力166

一、什么是民航服务人员的劝说能力166

二、民航服务人员劝说的基本原则和技巧166

第五节 倾听能力171

一、什么是民航服务人员的倾听能力172

二、如何培养民航服务人员良好的倾听能力173

第十一章 民航服务中的冲突、投诉与服务177

第一节 冲突、投诉的原因178

一、客观原因178

二、主观原因178

第二节 民航旅客冲突、投诉的一般心理与服务179

一、民航旅客冲突及投诉的一般心理179

二、处理民航旅客冲突与投诉的对策180

参考文献185