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推荐序1

自序1

第一章 原点3

你所不知道的用户体验3

互联网核心价值的撬棒7

别相信用户11

感性痛点与理性痛点15

用户＝盈利，盈利≠用户19

掏空你的用户，除了钱！23

从企业为王，到用户为王26

忘掉那只木桶，我们需要长竿30

第二章 战略39

用户体验战略核心“一面四点”39

体验，日本制造的优胜之处46

创造惊喜应该是一种战略48

影响用户决策的6个“恋爱”环节52

欢乐谷的自我VS迪士尼的忘我56

建立围绕用户体验的战略58

第三章 场景67

企业为导演，用户为演员67

产品仅仅是场景的道具73

商业舞台的主题75

写一个完美的剧本——体验链80

尖峰时刻——尖叫，尖叫，尖叫83

利润引爆点隐藏在场景中86

第四章 产品93

与火爆无关的爆款93

上帝的归上帝，凯撒的归凯撒96

产品体验四要素98

最关键的环节——可用性106

最难的环节——用户真相109

《愤怒的小鸟》是怎么飞起来的？113

让产品说话，不要替产品说谎117

餐饮业的体验之殇121

服务照样可以“引爆”123

第五章 品牌131

数一数标签131

品牌定位——场景134

品牌个性——存在感138

品牌活动——故事142

品牌联想——体验链147

再数一数标签150

第六章 渠道157

依旧“渠道”为王157

渠道体验是O2O的破题关键161

物流是一次感动用户的机会166

结算体验，让用户捂不住钱包169

从会员到粉丝，再到脑残粉173

售后——让其他环节变得多余175

全链条渠道体验关键点178

第七章 组织185

体验式组织185

没有员工体验，就没有用户体验187

人人都是客户经理192

标准是死的，人是活的194

制造感受的服务需要授权197

后记 没有哪个创新不是荆棘201