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学习单元一 航站楼服务概述1

第一节 民航机场概述1

一、民航机场的定义及分类2

二、民航机场功能区域介绍3

三、机场三字代码6

第二节 航站楼构型及旅客服务综述6

一、航站楼构型7

二、航站楼旅客服务综述12

学习单元二 航站楼票务服务15

第一节 国内客票销售简介15

一、电子客票16

二、国内客票的填开格式17

三、购票证件22

四、客票的有效期23

五、候补购票24

六、座位再证实24

七、客票变更25

八、团体旅客购票25

九、退票26

第二节 国际客票销售简介27

一、国际组织28

二、国际运价30

三、国际客票填开33

四、国际客票变更36

第三节 航班查询与订座操作实务37

一、航班信息查询AV37

二、订座的完整过程及RTC39

学习单元三 值机服务及行李托运服务44

第一节 值机服务44

一、值机种类44

二、值机服务柜台的种类47

三、值机流程导入47

第二节 行李托运知识55

一、行李的分类55

二、对托运行李的要求56

三、托运物品限制性规定57

四、特殊行李的运输59

第三节 New APP离港控制系统操作实务61

一、New APP系统模块62

二、New APP系统操作简介63

学习单元四 民航安检服务77

第一节 民航安全技术检查基本知识77

一、安检的定义、目的及任务77

二、民航安检的相关法规77

三、安检部门及其人员79

第二节 机场运行保安服务80

一、机场运行条件80

二、机场控制区的划分80

三、机场控制区的保安控制81

四、候机隔离区的保安控制83

五、航空器在地面的保安控制83

六、导航设施和其他要害部位的保安控制84

七、机场非控制区的保安控制84

第三节 安全技术检查操作实务84

一、安检流程85

二、安检各工作岗位职责87

第四节 机场联检业务96

一、海关96

二、边防96

三、检验检疫98

学习单元五 进出港旅客服务100

第一节 出港旅客登机服务100

一、引导员的岗位职责100

二、引导旅客登机的服务要求101

三、出港航班的流程101

第二节 到港旅客服务106

一、到港旅客服务要求106

二、廊桥机位旅客引导106

三、远机位旅客引导107

第三节 过站、中转旅客服务108

一、国内过站航班服务工作程序109

二、中转联程航班服务110

第四节 特殊旅客运输服务110

一、重要旅客111

二、无人陪伴儿童112

三、婴儿113

四、孕妇113

五、病残旅客113

六、其他特殊旅客115

学习单元六 民航高端旅客服务117

第一节 高端旅客概述119

一、高端旅客的范畴119

二、高端旅客的需求特征120

三、高端旅客服务要求120

四、机场地面服务场地设施标准121

第二节 各岗位工作职责123

一、贵宾柜台服务员职责（A岗）123

二、值机柜台服务员职责（B岗）123

三、前台服务员职责（分C、D、E岗）123

第三节 高端旅客服务操作实务124

一、航前服务操作124

二、值机服务操作126

三、休息室服务操作128

四、登／离机服务操作130

五、中转／过境服务操作131

六、行李收运服务操作131

学习单元七 航站楼通用服务139

第一节 航站楼广播及问讯服务139

一、广播用语的一般规定139

二、广播用语的分类140

三、航班信息类广播用语的格式规范140

四、问讯服务的岗位要求143

五、旅客常见问题144

第二节 航站楼交通服务147

一、旅客航站区交通问题147

二、机场旅客航站区交通方式148

第三节 航站楼医疗急救服务151

一、应急救护预案151

二、医疗救护设备151

第四节 航站楼商业零售服务152

一、航站楼商业的定位153

二、国外航站楼零售业发展特点154

三、航站楼商业零售服务的分类154

学习单元八 不正常运输服务155

第一节 旅客运输不正常服务155

一、误机155

二、漏乘156

三、错乘156

四、偷乘156

五、终止飞行156

六、登机牌遗失156

七、无票乘机156

八、航班超售156

九、证件缺失、无效157

十、不正常订座157

十一、退票158

第二节 航班不正常服务159

一、航班延误、取消159

二、航班中断161

三、补班162

四、航班返航162

第三节 不正常行李运输服务163

一、少收行李163

二、多收行李163

三、破损、内物短少、污染行李163

四、托运行李内物被盗或丢失164

五、行李赔偿164

第四节 突发事件／旅客意外伤害事件处置165

一、航站楼突发事件分类165

二、航站楼突发事件处理方法166

三、旅客意外伤害事件的种类及处理方法167

学习单元九 特色航站楼一览169

一、北京首都国际机场T3航站楼——中国第一国门169

二、广州白云国际机场航站楼——中枢机场170

三、上海浦东国际机场T2航站楼——以人为本171

四、上海虹桥国际机场T2航站楼——绿色机场，节能大户172

五、成都双流机场T2航站楼——西南枢纽，温馨港湾173

六、深圳宝安机场T3航站楼——机场界的“苹果”174

七、厦门高崎机场T4航站楼——最畅快的“海西之窗”174

八、杭州萧山机场T3航站楼——破茧成蝶175

九、昆明长水国际机场T1航站楼——七彩云南，西部门户176

附录A 最新国内机场三字代码（截止2013年6月8日）178

附录B 南航SKYTRAX四星地面服务标准181

参考文献186