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第一章 旅行社概述1

【学习目标】1

【主要学习内容】1

【导入案例】1

第一节 旅行社的产生与发展2

第二节 旅行社的性质和作用9

第三节 旅行社的职能、业务和分类13

第四节 旅行社的设立19

第五节 旅行社经营管理概述23

复习思考题28

课后实训题28

第二章 旅行社产品开发与管理29

【学习目标】29

【主要学习内容】29

【导入案例】29

第一节 旅行社产品的特征与分类29

第二节 旅行社产品的开发与设计36

第三节 旅游线路设计45

第四节 旅行社品牌的建设与管理49

复习思考题59

课后实训题59

第三章 旅行社营销管理60

【学习目标】60

【主要学习内容】60

【导入案例】60

第一节 旅行社的市场细分61

第二节 旅行社的营销策略选择72

第三节 旅行社的销售渠道管理79

第四节 旅行社的售后服务83

第五节 旅行社的促销管理85

复习思考题90

课后实训题90

第四章 旅行社计调业务管理91

【学习目标】91

【主要学习内容】91

【导入案例】91

第一节 旅行社计调业务概述93

第二节 旅行社旅游服务采购99

第三节 旅行社计调业务流程112

第四节 旅行社计调部的管理116

复习思考题122

课后实训题123

第五章 旅行社外联业务管理124

【学习目标】124

【主要学习内容】124

【导入案例】124

第一节 旅行社外联部概述126

第二节 旅行社外联业务洽谈与合同签订技巧134

第三节 旅行社信息来源与客户计划操作管理140

第四节 旅行社外联函电146

复习思考题153

课后实训题154

第六章 旅行社接待业务管理155

【学习目标】155

【主要学习内容】155

【导入案例】155

第一节 旅行社接待业务概述156

第二节 团体旅游接待业务157

第三节 散客旅游接待业务171

第四节 旅行社门市接待业务176

第五节 旅行社行李业务与票务管理180

复习思考题186

课后实训题187

第七章 旅行社会展业务管理188

【学习目标】188

【主要学习内容】188

【导入案例】188

第一节 会展概述189

第二节 旅行社会展业务运作与管理199

复习思考题206

课后实训题207

第八章 旅行社质量管理208

【学习目标】208

【主要学习内容】208

【导入案例】208

第一节 旅行社质量管理概述208

第二节 旅行社接待服务质量管理216

第三节 旅行社的风险管理221

第四节 旅游事故处理与旅游保险224

复习思考题239

课后实训题240

第九章 旅行社人力资源管理241

【学习目标】241

【主要学习内容】241

【导入案例】241

第一节 旅行社人力资源管理概述242

第二节 旅行社员工的招聘250

第三节 旅行社人力资源开发与管理255

第四节 旅行社企业文化建设265

复习思考题273

课后实训题273

第十章 旅行社财务管理274

【学习目标】274

【主要学习内容】274

【导入案例】274

第一节 旅行社财务管理概述275

第二节 旅行社的资产管理278

第三节 旅行社的经营核算282

第四节 旅行社成本费用及其利润管理284

第五节 旅行社的财务报告与财务分析287

复习思考题291

课后实训题291

第十一章 旅游电子商务管理292

【学习目标】292

【主要学习内容】292

【导入案例】292

第一节 旅游电子商务概述292

第二节 旅行社与电子商务296

复习思考题305

课后实训题305

第十二章 旅行社行业的发展趋势及对策306

【学习目标】306

【主要学习内容】306

【导入案例】306

第一节 中外旅行社行业比较研究307

第二节 旅行社行业发展趋势312

第三节 旅行社的战略管理318

复习思考题332

课后实训题332

附录333

附录A 旅行社条例333

附录B 旅行社条例实施细则343

参考文献353