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第一章 沟通概述1

第一节 沟通的一般原理4

一、沟通的内涵4

二、沟通的要素6

三、人际沟通的功能6

四、沟通的目标、原则及基本内容10

五、与人沟通的基本素质要求16

第二节 沟通的过程22

一、沟通时人脑的作用22

二、沟通的步骤23

三、沟通的形式25

情景模拟与沟通训练26

案例分析27

复习思考题30

第二章 语言沟通31

第一节 语言沟通的原则和表达形式32

一、语言沟通的含义32

二、语言沟通的基本原则33

三、语言沟通的表达形式35

第二节 语言沟通的艺术36

一、有效的语言沟通36

二、适当地讲话41

三、语言表达的技巧44

情景模拟与沟通训练47

案例分析48

复习思考题51

第三章 非语言沟通52

第一节 非语言沟通的类型和作用53

一、非语言沟通的类型53

二、非语言沟通的作用59

第二节 正确运用非语言沟通63

一、目光的正确运用63

二、合适的衣着打扮64

三、恰当地运用身体语言65

四、语气语调的恰当运用66

五、恰当地运用空间距离67

六、给对方留下良好的第一印象67

情景模拟与沟通训练71

案例分析71

复习思考题74

第四章 日常的沟通与倾听技巧75

第一节 日常沟通的技巧76

一、展开话题的技巧77

二、维持话题的技巧82

三、赞美别人的技巧83

四、拒绝的技巧85

五、发问的技巧87

六、批评的技巧88

第二节 有效倾听的技巧95

一、表示兴趣、专心、尊重别人98

二、听完整，不能想当然99

三、鼓励对方先开口101

四、边听边沟通，积极反馈102

情景模拟与沟通训练103

案例分析104

复习思考题106

第五章 职场沟通107

第一节 职场沟通的意义108

一、良好的沟通能力是成功就业的保障108

二、良好的沟通能力是成功晋升的前提109

第二节 职场沟通技巧109

一、大学毕业，求职面试的沟通技巧109

二、录取到岗，初入职场的沟通技巧117

三、与下属的沟通技巧125

第三节 职场沟通主要禁忌及注意事项128

一、职场沟通的禁忌128

二、职场沟通的注意事项133

情景模拟与沟通训练136

案例分析137

复习思考题139

第六章 交友沟通技巧140

第一节 交友的基本原则141

一、选择朋友的原则141

二、与朋友相处的基本原则143

第二节 交友沟通的技巧与忌讳148

一、交友沟通的技巧148

二、交友沟通的忌讳151

情景模拟与沟通训练154

案例分析154

复习思考题156

第七章 管理沟通157

第一节 管理沟通的重要性157

一、管理沟通的内容158

二、管理沟通的功能159

三、如何使管理沟通更顺畅160

第二节 管理沟通的原则和渠道162

一、管理沟通的原则162

二、管理沟通的渠道165

第三节 冲突管理167

一、冲突的分类168

二、冲突产生的原因170

三、解决冲突的策略172

情景模拟与沟通训练174

案例分析174

复习思考题177

第八章 谈判中的沟通178

第一节 谈判沟通概述179

一、谈判的内涵179

二、谈判的类型179

三、谈判的原则180

第二节 谈判技巧的运用182

一、谈判的语言技巧182

二、处理对方拒绝的技巧184

三、有效拒绝对方的技巧186

四、试探对方的技巧187

五、其他谈判技巧189

六、谈判的主要禁忌190

第三节 谈判实战锦囊192

一、充分了解谈判对手192

二、营造融洽的谈判气氛192

三、语言表述要简练193

四、以退为进193

五、谈判中多听少说194

六、巧妙圆场，机智“下台”194

七、尝试幽默，不冷场196

八、购物谈判——讨价还价策略197

情景模拟与沟通训练199

案例分析200

复习思考题202

第九章 跨文化沟通203

第一节 跨文化沟通概述204

一、跨文化沟通的含义204

二、跨文化沟通的类型204

三、跨文化沟通的特点205

第二节 影响跨文化沟通的障碍207

一、文化差异207

二、民族差异210

三、语言差异211

四、非语言差异212

第三节 有效地解决跨文化沟通的障碍213

一、增强跨文化沟通的意识213

二、确立有效的沟通原则216

三、开发跨文化沟通的技能216

第四节 一些国家和区域的文化特点217

一、美国217

二、欧洲218

三、亚洲221

情景模拟与沟通训练226

案例分析226

复习思考题229

第十章 现代沟通方式230

第一节 现代沟通的形式231

一、电话沟通231

二、网络沟通232

第二节 现代沟通手段的应用234

一、网络沟通的礼仪和技巧234

二、电话沟通的礼仪和技巧236

第三节 网络沟通与现实沟通的比较238

一、网络沟通、电话沟通与现实沟通的差别238

二、网络沟通的缺点239

三、不同沟通方式应用的原则241

第四节 现代沟通应用实例：电话营销243

一、打电话前的准备243

二、电话销售中的开场白244

三、探询客户的需求244

四、根据客户的需求推荐产品244

五、电话销售中的沟通技巧245

情景模拟与沟通训练248

案例分析249

复习思考题250

参考文献251