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初级3

第一章 客房基础知识3

第一节 客房部的机构设置3

第二节 客房的基本种类9

第三节 客房的设备和用品11

第二章 客房服务员的礼节礼貌20

第一节 礼节礼貌的含义20

第二节 服务员的文明礼貌20

第三节 服务工作中常见的礼节25

第三章 客房清扫服务29

第一节 清扫的准备工作29

第二节 客房清扫程序31

第三节 客房的计划卫生43

第四节 客房及餐茶具的消毒47

第四章 客房的接待服务51

第一节 迎客服务工作51

第二节 住客服务工作52

第三节 送客服务工作60

第五章 客房安全保卫工作63

第一节 防火工作63

第二节 防盗工作69

第三节 防自然事故71

第六章 客房服务英语100句75

中级83

第一章 客房的布置83

第一节 客房的家具布置83

第二节 客房的装饰布置85

第三节 客房的陈设艺术88

第二章 宾客服务92

第一节 宾客类型及服务要求92

第二节 异常情况的处理96

第三节 宾客投诉及处理98

第三章 会议服务102

第一节 会见服务102

第二节 会谈服务103

第三节 签字仪式的服务104

第四节 其它会议服务106

第四章 客房常用设备、用品的维护保养及钥匙管理108

第一节 客房常用设备、用品的维护保养108

第二节 客房钥匙管理111

第五章 客房管理基础知识114

第一节 客房班组人员管理114

第二节 班组财产与帐务管理117

第一节 前厅业务知识120

第六章 前厅、洗衣房基础知识120

第二节 洗衣房基础知识126

第七章 客房服务英语300句132

高级153

第一章 客房服务方案153

第一节 服务方案中对服务态度的要求153

第二节 服务方案的内容155

第二章 心理学在客房服务中的应用161

第一节 服务员与宾客的沟通161

第二节 “宾客永远是对的”165

第三节 服务员的自我调节169

第三章 客房的色彩色调172

第一节 客房的色彩172

第二节 客房的色调175

第四章 客房设备用品的维护保养原理180

第一节 客房电器180

第二节 客房家具187

第三节 地面、墙面192

第四节 客房纺织用品204

第五章 清扫设备和物料分析207

第一节 清扫设备207

第二节 清扫物料211

第六章 客房服务员的培训216

第一节 培训的种类216

第二节 培训方法224

第三节 培训对象的考评228

后记229