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第一章 礼仪在酒店中的作用3

第一节 礼、礼节、礼貌、礼仪3

第二节 酒店礼仪5

第三节 酒店礼仪的意义9

第二章 酒店员工的仪表15

第一节 仪表15

第二节 修养对仪表的影响18

第三节 仪表的具体要求21

第三章 酒店的基本礼仪31

第一节 酒店服务的日常礼仪31

第二节 商务处世礼仪37

第三节 举止仪态礼仪59

第四章 迎送礼仪63

第一节 接待礼仪63

第二节 送客礼仪及其它80

第五章 前厅部服务礼仪85

第一节 前厅部员工的素质要求85

第二节 门卫服务礼仪88

第三节 行李员服务礼仪91

第四节 问询服务礼仪93

第五节 总服务台服务礼仪94

第六节 电梯服务礼仪100

第七节 电话总机服务礼仪101

第八节 商务中心文员服务礼仪103

第九节 公卫清洁员服务礼仪105

第六章 客房部服务礼仪109

第一节 客房部员工的素质要求109

第二节 客房服务礼仪110

第三节 台班服务礼仪122

第七章 餐饮部服务礼仪127

第一节 餐厅员工对客人的礼仪127

第二节 中餐服务礼仪131

第三节 西餐服务礼仪147

第四节 自助餐、送餐服务礼仪154

第五节 酒吧服务礼仪156

第六节 咖啡厅、茶室服务礼仪162

第八章 宴会服务礼仪169

第一节 通用的几种宴请形式169

第二节 宴会服务员礼仪171

第三节 团队用餐服务礼仪177

第九章 康乐部服务礼仪181

第一节 美容美发服务礼仪181

第二节 游泳池服务礼仪182

第三节 保龄球服务礼仪184

第四节 高尔夫球练习场服务礼仪185

第五节 健身房服务礼仪186

第六节 桑拿浴室服务礼仪188

第七节 舞厅及音乐厅服务礼仪189

第十章 商场部、保安部服务礼仪193

第一节 商场部员工的素质要求193

第二节 商场部员工服务礼仪194

第三节 保安部员工的素质要求200

第四节 保安部员工服务礼仪202

第十一章 主管、领班服务礼仪207

第一节 主管、领班的工作特点、职责和素质要求207

第二节 基层管理中的投诉处理艺术209

第三节 基层管理人员的人际沟通222

第四节 基层管理的领导艺术232

第十二章 宗教礼仪常识241

第一节 佛教礼仪常识241

第二节 基督教礼仪常识247

第三节 伊斯兰教礼仪常识254

第十三章 我国主要客源国和地区的习俗和礼仪261

第一节 东南亚地区和国家的习俗和礼仪261

第二节 欧洲国家的习俗和礼仪274

第三节 北美洲、大洋洲国家的习俗和礼仪292

第四节 世界各地的手势语305

附录：酒店常用英语309

一、酒店基本礼貌用语309

二、客房、餐厅服务礼貌用语312

三、酒店英语情景对话318