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前言1

第一部分 理论知识2

模块1 职业道德2

精讲1 职业道德基本知识2

精讲2 职业守则5

模块2 计量知识9

精讲1 法定计量单位9

精讲2 行业用计量器具管理和计价单位的使用10

模块3 客房产品知识14

精讲1 客房的种类和功能布局14

精讲2 客房设备和客房用品17

模块4 清洁设备与清洁剂24

精讲1 一般清洁器具24

精讲2 机器清洁设备28

精讲3 清洁剂34

模块5 客房用品的申购39

模块6 客房用品管理46

精讲1 楼层库房物品的保管46

精讲2 掌握客房用品的储备量47

精讲3 客房用品控制方法48

精讲4 客房用品使用量的计算49

精讲5 布草管理49

模块7 相关法律、法规常识54

精讲1 《劳动法》相关知识54

精讲2 《消费者权益保护法》相关知识59

精讲3 《治安管理处罚法》相关知识62

精讲4 《旅馆业治安管理办法》相关知识64

精讲5 《旅游安全管理暂行办法》相关知识66

精讲6 消防安全管理相关知识69

精讲7 入境人员住宿登记规定73

精讲8 饭店员工守则76

模块8 客房服务英语82

精讲1 客房服务常用英语词汇82

精讲2 客房服务常用英语句子85

中级客房服务员理论知识考核模拟试卷一90

中级客房服务员理论知识考核模拟试卷二99

各模块练习题和模拟试卷参考答案108

第二部分 操作技能114

模块9 铺中式床114

精练1 铺床单114

精练2 入被芯114

精练3 入枕115

模块10 客房清扫工作117

精练1 客房清扫前的准备工作117

精练2 走客房的清扫118

精练3 开夜床120

模块11 客房楼层接待123

精练1 楼层迎宾至客房门口123

精练2 介绍房间设施设备124

精练3 送欢迎茶125

精练4 宾客离店时的送客服务126

模块12 对客服务项目128

精练1 访客服务128

精练2 洗衣服务129

精练3 擦鞋服务130

精练4 代办服务130

精练5 输送服务131

模块13 突发事件的处理133

精练1 客人突发心脏病的处理133

精练2 客人突发癫痫病的处理133

精练3 客人生病的处理134

精练4 客人食物中毒的处理134

精练5 停电处理135

精练6 醉酒客人的处理135

模块14 会议服务137

精练1 会见服务137

精练2 会谈服务138

精练3 签字仪式服务139

精练4 教室型会议服务139

模块15 客房服务操作技能142

精练1 吸尘器的使用142

精练2 吸尘器的保养142

精练3 干泡洗地毯法143

精练4 干粉洗地毯法143

精练5 地毯除渍144

精练6 墙纸墙面除渍144

精练7 家具打蜡145

精练8 擦铜器145

中级客房服务员实操技能考核模拟试卷一147

中级客房服务员实操技能考核模拟试卷二152