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第一节 楼面经理的职责3

一 职权3

第一章 做楼面主管的基本要求3

二 职责4

三 业务要求4

四 业务工作内容5

五 职业行为规范8

六 应避免的管理错误9

七 处理投诉的技巧11

八 解决疑难问题的技巧15

（二）顾客与服务员发生矛盾，主管怎么办？16

（三）客人用餐时丢失物品如何处理？16

（一）如何处理饮醉酒的客人？16

（四）客人在餐厅发生争吵应如何处理？17

（五）顾客提出退菜怎么办？17

（六）顾客点的菜沽清怎么办？17

（七）菜出错怎么办？18

（八）客人反映账单不符时怎么办？20

（九）酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时怎么办？20

（十）服务员打烂杯、碟等物体怎么办？20

（十一）突然停电时怎么办？21

（十二）客人急病怎么办？21

（十三）对残疾客人怎么接待？22

九 管理实务22

（三）顾客就餐前的服务工作24

（一）上岗前的服务要求24

（二）班前短会24

（四）顾客就餐期间的服务规范30

（五）就餐完毕的收拾工作34

十 业务技能37

十一 各处单据的基本知识44

第二节 咨客主管的应知应会48

一 咨客工作程序48

二 订座服务51

第三节 地喱主管的职责与应知应会51

第一章思考题64

第二章 做出品部主管的基本要求67

二 副主管岗位职责68

三 出品部卫生规范68

第一节 出品部主管的职责68

一 职权68

第二节 锅线主管的职责与应知应会75

第三节 砧线主管的职责与应知应会78

第四节 荷线主管的职责与应知应会82

第五节 水台线主管的职责与应知应会87

第六节 上杂线主管的职责与应知应会91

第七节 味部主管的职责与应知应会95

第八节 点心部主管的职责与应知应会98

第二章思考题100

第三章 做采购部主管的基本要求103

第一节 采购流程105

第二节 主管职责106

第三节 行为规范108

第四节 业务要求109

第五节 工作内容110

第六节 工作程序112

第三章思考题121

第四章 做仓库部主管的基本要求123

第一节 主管的职责与应知应会125

第二节 工作程序130

第三节 主管业务要求134

第四节 仓库管理员操作规程136

第五节 规章制度139

第四章思考题144

第五章 做酒水部主管的基本要求147

第一节 主管的职责与要求147

第二节 酒吧的服务要求151

第三节 酒吧工作程序162

第四节 注意事项及应变164

第五节 酒的储藏及名酒简介165

第五章思考题173

第一节 主管的职责与要求175

第二节 会计核算管理183

第六章 做财务部主管的基本要求185

第六章思考题192

第七章 做保安部主管的基本要求195

第一节 主管工作职责195

第二节 主管的职权197

第三节 主管的业务要求与工作内容197

第四节 保安主任的职责与工作199

第五节 保安班长职责与应知应会201

第六节 特别保安工作204

第七节 消防主管人员及各岗位的职责205

第七章思考题212

第八章 做鱼池部主管的基本要求215

第一节 主管职责216

第二节 领班职责218

第三节 鱼池工的工作219

第四节 养殖池的清理程序221

第八章思考题223

第九章 做人力资源部主管的基本要求227

第一节 主管职责与工作范围227

第二节 员工的培训230

第三节 员工的福利239

第四节 员工守则240

第九章思考题253

第十章 管理沟通技巧255

第一节 管理沟通的目的和作用255

第二节 沟通渠道264

第三节 沟通的原则与方法270

第四节 沟通的障碍与控制278

第五节 角色与沟通283

第六节 促进有效的沟通289

附录：主管综合能力及管理技巧295

第一节 沟通能力297

如何有效沟通297

第二节 创意和策划能力298

创意能力的发展过程298

什么叫创意298

什么叫策划299

第三节 调查和预测能力299

预测能力的方法300

预测能力的训练和提高301

预测能力的运用301

第四节 判断和决策能力301

如何正确判断302

如何正确决策302

第五节 融资能力302

融资分类303

融资方式303

融资技巧303

如何成功筹借资金303

什么叫市场推广304

市场推广是企业赖以生存的必要手段304

融资时应注意的几个问题304

第六节 市场推广能力304

市场推广的内容305

市场定位305

市场策略305

市场推广三阶段305

市场策略三种类型305

推广程序305

第七节 营销能力306

营销人员先决条件306

营销理念306

市场推广的应变306

定价技巧306

推广技巧306

营销人员的角色定位307

推销技巧308

推销技巧运用308

营销心理训练法312

第八节 经营能力312

经营者必需具备的能力313

经营策略的具体运用313

机会策略313

市场策略313

广告策略314

公关策略314

销售策略315

竞争和生存策略316

判断策略317

第九节 管理能力318

企业管理的几种常用方法：319

层次管理319

目标管理319

控制管理320

制度管理322

有效的企业管理策略322

成功管理法324

企业管理的现代化特点324

第十节 应变能力325

企业成功的奥秘325

风险承受能力326

危机处理的战略326

危机处理的原则327

危机处理的对策328

第十一节 如何参与谈判328

谈判的特征329

谈判的环节330

谈判三要素330

谈判的技巧330

第十二节 会议安排规范336

会议准备336

会议分类337

会议通知337

会议接待338

会议事务338

会议掌握339

会议程序339

第十三节 如何参与财务管理342

企业的银行事务种类342

开支票账户（转账、现金）342

现金业务记录343

零用现金（备用金）343

现金的收入和支出343

银行汇票343

银行本票343

银行对账单343

薪金处理记录344

企业税务记录344

第十四节 办公室人际关系处理规范345

与同性同事相处技巧345

与上司相处技巧346

给上司建议的技巧351

当好上司助手技巧351

和意见不合的人相处的技巧352

获得“人缘”的技巧352

争取加薪的技巧353

说话的技巧353

摆脱性骚扰的技巧356