服务创新与盈利成长2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

服务创新与盈利成长PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一节　选题背景1

一、服务经济的时代背景1

第一章　导论1

图1.1 OECD国家服务业在经济中的作用4

表1.1　部分工业化国家服务业的GDP比重（1980—1999年）5

图1.2　美国各产业占GDP的比重5

表1.2　部分发展中国家第三产业所占的GDP比重（1980—1999年）6

表1.3　部分工业化国家中服务业的就业比重（1980—1999年）7

图1.3　美国劳动力在各产业中的比重7

图1.4　部分发达国家三大产业对GDP增长的贡献8

表1.4　国内外学者对服务在现代经济与社会发展中作用的论述9

表1.5　关于服务经济的主要观点10

二、服务研究的理论背景10

表1.6 目前学术界对“服务”概念界定的代表性观点12

表1.7　服务与有形产品的区别特征14

表1.8　联合国ISIC服务业分类（1990）16

图1.5　服务过程矩阵17

表1.9　ChristopherLovelook对服务的五维分类18

三、中国服务业行业背景20

图1.6　基于服务标准化程度和技术集中程度的服务分类20

表1.10　我国服务业分类简表20

图1.8　我国第三产业的产值和就业比重22

图1.7　我国三大产业就业人数比重的历史变化22

表1.11 我国部分省、市第三产业所占的GDP比重和就业比重（2000年）23

第二节　本选题的意义与研究框架27

一、选题的现实意义27

表1.13　20世纪80年代以来我国服务业各行业年底就业人员比重变化30

表1.12　我国部分服务行业就业人数增长情况30

二、选题的理论意义31

三、论文的研究框架33

图1.9　本文研究的技术路线34

一、创新概念来源与发展36

第一节　关于创新的一般理论36

第二章　服务创新研究的理论综述36

表2.1　国外创新研究的发展阶段39

二、创新概念的理论解释40

图2.1　技术创新概念的管理学解释41

表2.2　技术创新的来源比较41

三、创新的主要推动源泉41

四、关于创新的分类研究42

表2.3 《奥斯陆技术创新统计手册》对技术创新的分类42

第二节　创新的发展过程模型43

表2.4　SPRU对技术创新的分类43

图2.4　市场拉动的创新过程模型44

图2.3　技术推动的创新过程模型44

图2.2　20世纪60年代以来创新模型的发展44

一、技术推动的创新过程模型44

二、市场拉动的创新过程模型44

图2.5　技术与市场交互作用的创新模型45

三、创新过程的交互作用模型45

四、一体化创新过程模型45

五、创新的战略集成和网络模型46

第三节　关于服务创新的理论探讨46

一、对服务创新存在性的探讨46

图2.6　制造业和服务业的一般生产过程50

二、对服务创新的理论解析50

表2.5　服务创新与技术创新的主要区别特征52

图2.7　服务创新特征的五要素53

表2.6　服务创新与战略创新、产品创新、管理创新的区别54

三、关于服务创新的分类研究54

图2.8　服务创新的基本类型55

表2.7　服务创新的新颖度界定58

表2.8　服务创新的几种类型60

第四节　服务创新的研究工具与方法61

一、“技术—服务—整合”方法体系61

二、“服务—管理—整合”方法体系64

第五节　服务创新的研究现状65

一、国内外研究现状概述65

表2.9　Hertog和Bilderbeek的服务创新研究方法体系65

表2.10　服务创新研究的阶段划分66

二、服务创新理论研究的意义68

第一节　服务创新的驱动力分析71

第三章　服务创新的驱动力与模式71

图3.1　服务创新的驱动力模型71

一、服务创新驱动力的要素72

表3.1　服务企业创新活动的驱动力要素73

二、服务创新驱动力的变化75

一、服务创新的演进阶段模式76

第二节　服务创新的模型解析76

表3.2　逆向产品周期各阶段的特征描述77

图3.2　Barras“逆向产品”周期示意图78

二、服务创新的一般过程模式79

图3.3　创新概念阶段示意图79

图3.5　创新保护阶段示意图80

图3.4　创新发展阶段示意图80

三、服务业的典型创新模式81

图3.6　工业模式：传统创新模式示意图81

图3.8　服务专业化创新模式82

图3.7　工业模式：新工业创新模式示意图82

图3.9　组织型战略创新模式83

图3.11　“工匠型”服务创新模式84

图3.10　配套服务创新模式84

图3.12　网络型服务创新模式示意图85

四、服务业的定制化创新模式86

表3.3　从定制化角度划分的服务创新模式86

第三节　服务创新模式的历史演进87

一、传统的服务创新模式87

图3.13　传统服务创新的四个基本要素87

图3.15　创新服务企业的表现特征88

图3.14　包涵集成要素的服务创新模式88

二、现代的服务创新模式89

三、服务创新模型的整合89

表3.4　欧洲S14S系统中的服务创新模式89

图3.16　服务创新四维整合模型91

一、服务企业盈利能力的衡量指标95

第一节　企业盈利能力的衡量指标95

第四章　服务企业的盈利能力与成长模式95

表4.1 企业盈利能力分析的常用财务指标96

二、我国服务企业的盈利水平现状97

表4.2　2004年中国服务业中各行业的平均盈利能力98

第二节　服务企业的盈利模式98

一、服务企业的一般盈利模式98

表4.3　典型的盈利模式及其成功实践者99

二、服务企业的特色盈利模式99

表4.4　顾客价值等式的诠释100

图4.1 服务价值／利润链101

表4.5　服务企业的典型盈利模式102

三、服务利润链中的递进关系103

图4.2 服务利润链中各要素之间的递进关系矩阵104

第三节　服务企业的盈利成长核心105

一、服务企业的盈利成长空间105

图4.3 顾客满意度与员工状态之间的关联105

图4.4 在部分服务业中顾客忠诚度上升5个百分点带来的利润增加107

图4.5　盈利能力与顾客满意的关系108

图4.6　美国前八大航空公司主要服务经营指标的比较109

图4.7 1995年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数110

二、服务企业的盈利增长极112

图4.8　美国运通旅行服务公司中员工满意度与盈利水平的关系112

表4.6　特定服务行业的顾客利润模式113

图4.9　忠诚金字塔与盈利成长的循环模型116

图4.10　客户保持率增长5％与顾客净现值的作用120

图4.11　六种行业的顾客生命周期利润率变化模式121

图4.12　随时间推移的顾客价值构成122

图4.13　信用卡行业的顾客生命周期利润模式124

图4.14　客户保持率与顾客保有期长度之间的关系125

图4.15　实际流失率与固定流失率的比较126

图4.17　顾客价值的计算方法127

图4.16　累积流失数：实际数与常数的比较127

图4.18　客户保持率分别为90％和95％时的利润增长额129

第五章　盈利成长导向的服务创新131

第一节　服务创新与盈利成长的相关性131

一、服务创新与盈利成长的关系类型131

表5.1　服务创新影响盈利成长的三种作用机制132

二、服务创新与盈利成长的关系矩阵133

表5.2　服务创新所引发的员工状态变化及与盈利成长的关系矩阵134

表5.3　服务创新对服务产品的影响及与盈利成长的关联性134

第二节　服务创新的价值分析与风险管理135

一、服务创新的价值分析135

表5.4　服务创新对顾客的潜在影响及与盈利成长的关联性135

表5.5　航空公司在服务过程中的主要问题表现及相关财务影响136

二、服务创新的风险管理138

表5.6　企业的三种服务创新方案的评估140

图5.1 不同风险偏好的创新投资效用曲线141

一、服务概念创新的盈利贡献143

第三节　服务创新对盈利成长的贡献率143

二、交互界面创新的盈利贡献144

表5.7　不同服务交互界面类型对服务企业经营的影响145

图5.2　服务接触的三元组合145

图5.4　学习型服务交互界面创新对企业远期盈利能力的影响147

图5.3　服务创新中的顾客学习曲线147

三、流程／组织创新的盈利贡献148

四、技术选择创新的盈利贡献150

图5.5　顾客导向的服务组织150

第四节　服务企业盈利成长的实施途径151

图5.6　四类服务创新活动对企业盈利成长的综合影响151

一、以利润为中心进行价值设计151

图5.7　企业价值设计概览152

图5.8　企业价值设计的创新（可口可乐公司）153

二、建立有效的战略控制手段154

表5.8　战略控制指数155

三、了解和“倾听”顾客需要155

四、实施全面顾客关系管理157

五、有效开展顾客潜力营销158

图5.9　顾客关系中现有盈利与全部潜在盈利的关系159

六、运用数据库实现大规模定制162

图5.10　垂直与水平顾客数据的开发163

图5.11　加拿大空中里程公司战略的基本元素165

第六章　服务创新的评价体系与控制管理166

第一节　服务创新的衡量维度和绩效评价166

一、服务创新的实现目标和效果166

表6.1　服务创新的主要实现目标167

图6.1　服务创新的效果168

二、服务创新的测度168

三、服务创新的绩效评价指标172

表6.2　对服务创新绩效评价的主要指标173

四、服务创新效果的衡量维度174

图6.2　服务接触时间与顾客感知175

图6.3　服务中的个人支配空间与顾客感知175

图6.4　服务中的体验质量与顾客感知177

图6.5　服务消费支出与顾客的感知评价177

表6.3　服务创新能力178

五、服务创新能力评估178

第二节　服务创新可持续能力评价181

一、创新可持续能力评价的基准181

二、可持续能力评价的平衡框架181

图6.6　成本、价格和顾客价值之间的动态关系183

图6.7　顾客导向的服务创新评价体系结构示意图184

图6.8　顾客平衡表和价值流量表186

图6.9　顾客的获取与流失矩阵187

图6.10　员工平衡表和价值流量表190

图6.11 员工的生产率和流失率191

图6.12　投资者平衡表和价值流量表192

表6.4　服务创新的动因、创新走向及方向控制193

一、服务创新的方向与控制193

第三节　服务创新的方向控制193

二、服务创新终极目标的逼近194

第四节　服务创新的组织与管理实现196

图6.13　创新导向与服务创新可能实现的终极盈利水平196

一、服务创新的战略管理196

表6.5　服务创新战略环境扫描的具体内容198

表6.6　服务创新中的战略模式选择202

二、服务创新的组织管理203

图6.14　顾客导向组织的7s模型204

表6.7　服务创新组织分类205

图6.15　战略主导型的服务创新组织206

三、服务创新的人力资源管理208

表6.8　服务创新中的两类人力资源管理210

四、服务生产方式与创新效率211

图6.16　服务活动的二维分类212

表6.9　按照创新动力和创新导向对服务企业的分类214

五、创新障碍突破与优势创造215

表6.10　服务创新中的主要障碍因素217

表6.11 服务企业对创新成果进行保护的手段219

第七章　几类涉农组织服务创新的实证研究221

第一节　农业金融机构的服务创新——以W市农业银行为例221

一、农业金融服务创新的环境分析221

表7.1 目前国有商业银行的宏观环境分析222

图7.1 W市农行面临的竞争态势五力图223

二、W市农业银行服务的影响环境223

表7.3　2002年四大商业银行主要财务比率224

表7.2　2002年全国工行、中行、农行、建行的总体经营数据224

表7.4　影响W市农业银行服务的主要因素分析225

图7.2 W市农业银行组织结构图227

表7.5　W市农业银行服务状况分析227

三、W市农业银行服务创新的体系228

图7.3 W市农业银行服务组织结构的变化228

图7.4　重组后的W市农业银行组织结构图229

表7.6 W市农业银行在服务设施上的创新举措230

表7.7 W市农业银行客户服务界面创新的举措及效果232

表7.8 W市农业银行质量管理体系创新的设想233

图7.5　创新后的W市农业银行开放式金融超市233

四、W市农业银行服务创新的效益分析234

表7.9 W市农业银行服务创新比较234

第二节　农业信息中介服务的创新——以上海跨国农产品采购中心为例235

表7.10　上海跨国农产品采购中心服务创新的核心特征236

图7.6　上海跨国农产品采购中心的服务流程创新237

第三节　农业科技服务机构的服务创新——以湖北省农业科技推广服务模式创新为例237

一、农业科技推广服务创新的特殊性238

二、湖北省农业科技推广服务的历史演变238

三、湖北省农业科技推广服务创新的体系239

图7.7　湖北省农业科技推广服务创新的组织体系245

四、实施农技推广服务创新的效益评估246

第八章　研究结论及对策建议249

第一节　主要研究结论与建议249

一、以盈利成长为导向开展服务创新研究，应成为服务创新研究中的一个重要的领域249

二、服务创新与企业的盈利成长之间存在着复杂关联，通过正确的方向引导，服务创新可以直接推动盈利的持续成长250

三、企业赢利成长的关键在于拥有忠诚的顾客群体，通过顾客忠诚效应可以实现顾客生命周期价值的最大化251

四、顾客忠诚与员工忠诚之间存在递进关系，通过正确规划，服务创新活动可以构建起稳固的“顾客—员工—投资者忠诚三角”251

五、基于盈利成长导向的服务创新是一个复杂的创新体系，需要从战略层面到管理实施层面进行整体规划和协调252

第二节　研究局限与思考252

一、本研究的局限性252

二、进一步研究的思考253

参考文献254

附录：2004年我国服务业主要行业的平均盈利水平268

致谢283