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上篇 沟通3

第一章 沟通基本原理3

第一节 什么是沟通3

第二节 沟通媒介8

第三节 沟通障碍和有效沟通11

第二章 商务语言沟通18

第一节 商务沟通18

第二节 商务语言沟通基础21

第三节 商务活动中的体态用语24

第四节 商务演讲27

第三章 商务组织内部沟通36

第一节 团队沟通36

第二节 上行沟通42

第三节 下行沟通45

第四章 商务组织外部沟通51

第一节 与大众传播媒介沟通51

第二节 与政府沟通55

第五章 电子商务沟通60

第一节 电子商务概述60

第二节 电子商务应用与电子商务沟通特点65

第三节 不同模式下的电子商务沟通67

第六章 人际沟通76

第一节 人际关系76

第二节 人际沟通艺术84

第三节 中国特色的人际关系89

第七章 客户沟通98

第一节 客户服务98

第二节 客户沟通的基本策略101

第三节 客户投诉处理技巧103

第八章 跨文化沟通108

第一节 文化背景与价值标准108

第二节 跨文化沟通障碍及解决策略114

第三节 跨文化沟通语言运用120

下篇 谈判129

第九章 谈判概述129

第一节 谈判的含义与特征129

第二节 谈判的原则134

第三节 谈判类型141

第四节 谈判方式145

第十章 谈判心理159

第一节 谈判心理的研究意义159

第二节 谈判与动机161

第三节 谈判与个性163

第四节 谈判与知觉167

第十一章 谈判理论174

第一节 信息传递理论174

第二节 公平理论176

第三节 博弈论178

第四节 黑箱理论180

第十二章 谈判程序184

第一节 谈判准备184

第二节 谈判过程192

第十三章 谈判策略205

第一节 互利型谈判策略205

第二节 非合作型谈判策略211

第三节 复杂型谈判策略217

第四节 谈判中的风险规避221

第十四章 谈判人力资源管理229

第一节 谈判人员的基本素质229

第二节 谈判队伍的组建235

第三节 谈判的组织管理240

第十五章 谈判礼仪246

第一节 谈判中的一般礼仪246

第二节 国际商务谈判礼仪252

第十六章 谈判与法律258

第一节 商务谈判的法律适用258

第二节 谈判合同的履行261

参考文献272