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前言1

第一章 物业管理与房地产1

第一节 房地产与房地产业1

一、房地产的涵义2

二、城市房屋2

三、城市土地3

四、房地产业4

五、房地产业在国民经济中的地位和作用6

第二节 中国物业管理的产生和发展9

一、物业管理的起源10

二、中国物业管理问题的提出10

三、物业管理在中国的产生和发展12

第三节 物业管理在房地产业发展中的意义15

一、房地产管理体制的变革呼唤物业管理15

二、物业管理发展的原因17

三、发展物业管理的意义18

第四节 物业管理发展的条件与趋势19

一、物业管理发展应具备的条件20

二、物业管理的发展趋势22

三、中国物业管理模式的选择26

第五节 中国物业管理的展望和现阶段的特点28

一、中国物业管理的展望28

二、现阶段中国物业管理的特点30

第一节 物业及物业管理的概念32

第二章 物业管理的概念和内容32

一、物业的涵义33

二、物业的特性33

三、物业的质量36

四、物业管理的概念36

五、物业管理与传统房屋管理的区别37

六、物业管理的目标39

第二节 物业管理的性质、类型和原则40

一、物业管理的性质40

二、物业管理的类型41

三、物业管理的主要原则43

一、物业管理的基本内容45

第三节 物业管理的内容45

二、不同用途的物业的管理要点47

三、物业管理中的服务内容49

四、物业管理中的经营内容50

五、物业管理中的社会管理内容50

第四节 物业管理的基本环节51

一、物业管理的早期介入51

二、物业管理部门的成立52

三、物业管理人员的选拔和培训53

四、规章制度的制定53

五、物业的验收与接管54

六、住户入住54

七、档案资料的建立55

八、日常管理和维修养护56

九、配套设施的完善56

十、系统的协调56

第三章 物业管理中的法律知识58

第一节 物业管理法制建设的必要性和紧迫性58

一、开发商的物业管理责任需要法规约束59

二、物业管理公司的行为要有法可依60

三、业主的利益和行为需要立法予以保障和规范61

第二节 物业管理法律规范63

一、法律规范的概念63

二、法律规范的特征63

三、物业管理法律规范的依据64

四、物业管理立法应包含的内容65

第三节 物业管理法律关系69

一、物业管理法律关系的概念和意义69

二、物业管理法律关系的构成要素70

三、物业管理法律关系的一个基本特征71

第四节 物业管理法律责任72

一、法律责任的概念和种类73

二、物业管理法律责任的概念和特点74

三、物业管理法律责任的构成要件75

四、物业管理法律责任中的民事责任75

五、物业管理法律责任中的行政责任77

六、物业管理法律责任中的刑事责任79

七、物业管理法律责任的处理80

第四章 物业价值与价格评估82

第一节 物业市场及其供求规律83

一、物业市场的含义和功能83

二、物业市场的特征84

三、物业市场的流通形式86

四、物业市场的需求与供应88

五、物业市场供求关系变化规律的特征89

六、价格与市场的供求关系94

第二节 物业的价值与价格97

一、物业的价值和使用价值97

二、物业价格的成因和特征98

三、物业价格体系100

四、影响物业价格的因素103

第三节 物业估价的作用、原则和程序109

一、物业估价的概念和作用109

二、物业估价的原则111

三、物业估价的程序114

第四节 物业估价的基本方法123

一、市场比较法及其运用123

二、成本估价法及其运用126

三、收益还原法及其运用129

第五章 物业管理机构的设置135

第一节 物业管理公司135

一、物业管理公司的性质135

二、物业管理公司的资质条件及审批136

三、物业管理公司的注册登记和章程138

四、物业管理公司资质等级评审140

五、物业管理公司的组织机构设置141

六、物业管理公司的建设144

第二节 业主管理委员会145

一、业主参与物业管理145

二、业主管理委员会的产生和组成145

三、业主管理委员会的主要作用147

四、业主管理委员会会议及业主大会148

二、非完全市场条件下的相互关系150

一、完全市场条件下的相互关系150

第三节 物业管理公司与业主管理委员会的关系150

三、地位上的平等关系151

四、工作上的合作关系151

第四节 物业管理公司的员工培训151

一、物业管理公司员工培训的意义152

二、物业管理公司员工培训的内容153

三、物业管理公司员工培训的形式155

第六章 物业管理制度的建设156

第一节 物业管理制度建设的意义157

一、物业管理制度建设是明确物业管理主体法律关系的需要157

二、物业管理制度建设是物业管理企业向规范化方向发展的需要158

四、物业管理制度建设是推动房地产业持续发展的重要保证159

三、物业管理制度建设是促进物业管理行业健康发展的需要159

第二节 物业管理公司外部管理制度160

一、物业管理公约161

二、住户手册204

三、住宅区管理规定232

四、业主管理委员会章程236

五、住户行为的规范条例241

第三节 物业管理公司内部管理制度259

一、物业管理公司管理制度的分类259

二、物业管理公司领导制度的制订261

三、物业管理公司综合管理制度的制订265

四、物业管理公司职能制度的制订278

五、物业管理公司岗位制度的制订284

六、物业管理公司管理及工作程序制度的制订292

第七章 物业管理公司的财务管理299

第一节 物业管理公司财务管理概述299

一、物业管理公司财务管理的含义299

二、物业管理公司财务管理的内容和任务300

三、物业管理公司财务管理的机构以及财务管理制度301

四、物业管理公司的财务核算及核算方法302

五、物业管理公司的财务分析、经济活动分析及分析方法304

第二节 居住性物业管理资金的来源与使用308

一、居住性物业管理资金的来源308

二、居住性物业管理资金的使用316

一、影响经营性物业收益的主要因素322

第三节 经营性物业管理资金的来源与使用322

二、经营性物业管理资金的来源323

三、经营性物业管理资金的使用325

第四节 物业管理费用的核算方法328

一、行政办公费的核算329

二、一般公共设施维护费的核算329

三、电梯费的核算331

四、空调费的核算331

五、环卫清洁费的核算333

六、绿化费的核算333

七、保安费的核算333

九、保险费的核算334

八、电视系统费用的核算（非有线电视公司提供）334

十、更新储备金的核算335

十一、物业管理公司酬金的核算338

十二、税项：P■的核算338

第八章 物业管理公司参与物业开发的全过程339

第一节 物业管理公司超前介入开发的意义339

一、能够完善物业的使用功能340

二、能够改进房屋设计的具体要求340

三、能够严肃监理施工质量341

四、能够为竣工验收和接管验收打下基础341

五、便利日后对物业的管理341

一、物业管理公司参与规划设计的要点342

第二节 物业管理公司如何参与规划设计342

二、居住区的规划与设计343

三、写字楼的规划与设计358

四、商业楼宇的规划与设计363

第三节 物业管理公司的施工监理职责373

一、物业管理公司参与工程监理的意义373

二、物业管理公司参与工程监理的内容374

三、物业管理公司参与工程监理的要点375

第四节 物业管理公司代理物业销售378

一、物业管理公司代理物业销售的益处378

二、物业管理公司如何代理物业销售379

三、物业营销计划的内容和执行380

四、案例：“金顶大厦”营销计划书386

第五节 物业的接管验收409

一、物业竣工验收与接管验收409

二、物业接管验收的作用410

三、物业接管验收的程序411

四、物业接管验收应检索提交的资料412

五、物业接管验收的内容413

六、物业交接双方的责任415

七、物业移交给物业管理公司416

第九章 房屋修缮管理421

第一节 房屋修缮的概念及其作用421

一、房屋修缮的含义421

二、房屋修缮的特点422

四、房屋修缮在物业管理中的作用423

三、房屋修缮服务423

一、房屋修缮管理的含义424

二、房屋修缮管理的原则424

第二节 房屋修缮管理的原则和内容424

三、房屋修缮管理的内容425

四、两种不同部门房屋修缮的区别426

第三节 房屋查勘与完损等级评定427

一、房屋查勘的目的427

二、房屋查勘的分类和内容427

三、房屋完损标准的划分429

四、房屋完损等级的评定方法430

五、评定房屋完损等级的注意事项433

二、房屋修缮计划体系与编制434

第四节 房屋修缮计划管理434

一、房屋修缮计划管理的含义和目的434

三、房屋修缮计划的执行和控制436

第五节 房屋修缮工程与施工管理437

一、房屋修缮工程的分类437

二、房屋修缮工程技术经济指标440

三、房屋修缮施工管理442

第六节 房屋的日常养护450

一、房屋日常养护的含义450

二、房屋日常养护的类型和内容451

三、房屋日常养护的一般程序452

四、房屋日常养护服务的考核指标453

第十章 房屋设备管理455

第一节 房屋设备的构成455

一、给排水设备系统456

二、燃气设备系统456

三、供暖、供冷、通风设备系统457

四、电器工程设备系统458

五、智能化楼宇的技术设备系统459

第二节 房屋设备的管理方式和维修分类461

一、房屋设备管理的方式461

二、房屋设备的登记、建档462

五、房屋设备的日常性保养466

四、房屋设备维修的分类466

三、房屋设备管理的内容466

第三节 房屋设备管理的基本制度和工作程序468

一、各级人员的岗位职责468

二、日常管理制度471

三、日常工作程序474

第四节 房屋设备的使用与维修477

一、房屋给排水系统管理478

二、房屋电器设备的管理484

三、房屋供暖设备管理488

第十一章 物业管理实务综述491

第一节 楼宇入伙手续的办理491

一、入伙程序491

二、入伙手续文件492

三、业主对物业的验收496

第二节 房屋装修管理497

一、住户装修规定497

二、装修工程队的责任499

第三节 物业产权产籍管理500

一、物业产权及产权管理501

二、产权管理工作的内容502

三、产籍与产籍管理的概念503

四、产籍资料的基本内容504

五、产权管理与产籍管理的关系505

第四节 公共关系与社会管理506

一、公共关系的基本概念507

二、公共关系与物业管理508

三、物业管理公司公共关系的对象及目标510

四、物业管理公司的公共关系内容511

五、物业管理公司的社会管理责任和义务512

六、物业管理公司参与社会管理的具体工作513

第五节 物业环境管理514

一、物业环境的分类514

二、物业环境管理的内容516

三、物业环境管理的措施517

第六节 绿化的养护与管理520

一、住宅区绿化系统分类520

二、各类绿地布置的原则520

三、园林绿地的设计与营造521

四、花木的养护523

五、草坪的施工与养护527

六、垂直绿化528

第七节 清扫保洁的实施与管理529

一、环卫管理的主要工作529

二、清扫保洁工作实施要求530

三、清扫保洁的日常操作533

第八节 治安保卫与消防管理538

一、治安管理538

二、消防安全及其管理546

第九节 车辆的停放与管理547

一、搞好停车场（库）的建设548

二、建立健全的管理制度550

第十节 有关紧急事件的处理程序550

一、电梯困人应变措施551

二、爆喉及水箱过满应变措施551

三、火警、消防警钟鸣号552

四、停电、电力故障553

五、瓦斯、易燃气体泄漏554

六、雷暴及台风554

七、处理盗窃及停车场被劫事件555

八、处理业主或住户投诉556

九、可疑物件及恐吓电话处理556

十一、拾获财物557

十、对偷车事件的处理557

十二、发现住户受伤或生病558

十三、私家路上违规或遗弃车辆558

十四、车辆在建筑物内发生意外事故导致损坏设备558

第十一节 常用的通知书格式559

一、催缴通知书559

二、通知住户暂停煤气供应559

三、通知住户暂停电力供应560

四、通知住户暂停电梯服务561

五、通知住户有关暂时关闭垃圾槽以便进行维修事宜561

六、通知住户进行外墙维修／清洁期间内之保安安排562

七、增加管理费通知562

八、移交物业于租户563

九、交回已签署之文件／要求租户付清已代付之复印费564

十、防风措施通告564

十一、车辆驶入屋村申请表565

十二、居民要求管理处办理有关事项申请表566

十三、管理助理员负责每月之管理例会记录567

第十二章 居住性物业的管理与服务569

第一节 居住性物业的管理模式及其评价569

一、居住性物业管理的四种模式569

二、对四种管理模式的评价570

第二节 住宅小区的管理与服务571

一、住宅小区的特点和功能571

二、住宅小区管理的含义和指导思想573

三、住宅小区管理的目标与要求574

四、住宅小区管理的主要内容575

五、住宅小区管理达标考评要求（文明小区标准）578

第三节 服务性公寓管理581

一、服务性公寓的含义581

二、服务性公寓的服务项目581

三、公寓服务和社区卫生583

四、保安消防服务584

五、公寓工程维护及工程顾问584

六、公寓社区俱乐部服务585

七、市场租赁服务585

二、公有住宅售后管理的依据586

三、售后公有住宅业主管理组织的组建586

第四节 公有住宅售后管理586

一、公有住宅售后管理的意义586

四、公有住宅售后维修基金的筹集、使用和管理588

五、售后公有住宅维修管理589

六、公有住宅售后使用管理598

第十三章 经营性物业的经营与管理600

第一节 经营性物业管理概述600

一、经营性物业管理的特性和原则600

二、经营性物业管理的内容602

三、经营性物业管理的收入与费用606

一、高层楼宇的一般定义609

第二节 写字楼管理与服务609

二、写字楼的含义与类型610

三、写字楼的管理方式和目标612

四、写字楼管理的组织工作614

五、写字楼的市场销售616

六、写字楼的公共关系活动624

八、写字楼的客务服务625

七、写字楼商务中心的管理626

九、写字楼工程维修服务项目629

十、写字楼保安服务项目630

十一、写字楼的智能化管理631

一、公共商业楼宇的含义和类型632

第三节 公共商业楼宇管理632

二、公共商业楼宇的特点633

三、树立公共商业楼宇的良好形象633

四、承租客商的选配和商人协会635

五、公共商业楼宇的日常管理638

第四节 工业厂房与仓库的管理与服务639

一、工业厂房和仓库管理的职能639

二、工业厂房和仓库管理的内容640

三、工业厂房和仓库内部管理640

四、工业厂房和仓库公用部位的管理641

第五节 物业租赁642

一、物业租赁的经济实质642

五、工业厂房和仓库的服务项目642

二、物业租赁合同的条款和步骤643

三、物业租赁合同的标准格式648

四、物业租赁双方的权利与义务657

五、物业租赁价格的构成658

六、租金基数和租金标准的制定660

七、租金方案661

第十四章 计算机在物业管理中的应用665

第一节 计算机的发展和应用665

第二节 物业管理使用计算机技术的必要性和可行性668

一、计算机参与物业管理的必要性670

第三节 计算机信息系统在物业管理中的应用672

一、物业管理信息系统的含义672

二、计算机参与物业管理的模型674

三、物业管理中计算机的基本应用675

二、物业管理如何与计算机相结合675

四、物业管理中计算机的硬件设备和软件环境676

第四节 物业管理信息系统功能简述678

一、智能大厦管理系统研究679

二、住宅小区管理系统介绍684

三、写字楼管理系统概况689

四、物业管理公司管理系统简介690

本书主要参考资料693

后记694