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引言1

第一章 网络化时代与服务经济时代的交融5

第一节 正在逼近的网络化5

一、“精英们”眼中的网络化5

二、网络改变世界8

三、中国企业的网络化12

第二节 服务企业的创新革命18

一、工业创新的浪潮18

二、技术创新推动服务创新19

三、服务创新的理论基础21

第三节 网络化与服务创新的世纪之交26

一、网络化与传统企业变革26

二、网络化与企业技术创新30

三、网络化与企业组织创新33

四、网络化与企业管理创新36

五、网络化与企业经营创新39

第二章 网络经济的游戏规则43

第一节 网络化核心教义43

一、外溢效应43

二、融合效应50

三、聚集效应55

第二节 网络化聚合：规模经济与范围经济59

一、网络经济下的规模经济与范围经济59

二、网络的规模经济性60

三、网络的范围经济性61

四、规模经济与范围经济的区别和联系62

第三节 企业网络化与范围经济63

一、网络化经营与范围经济63

二、企业网络化改变竞争基础：成本经济和替代效应64

三、网络联盟创造能力多元化：协作经济和协同效应67

四、网络聚合创造企业柔性68

第四节 网络化聚合：速度经济与差异经济70

一、网络的速度经济性70

二、传统的差异化理论71

三、网络与差异经济72

四、网络经济与网络联盟73

五、网络联盟与差异经济74

六、网络经济效应的融合与演化76

第五节 个案研究77

一、范围经济个案：江苏交通广播网的服务链延伸77

二、差异经济个案：美国杰菲润滑油换油服务公司的特许经营80

第三章 服务经济的游戏规则83

第一节 变迁中的服务产业与服务经济83

一、服务产业83

二、服务经济84

三、汽车服务业86

第二节 360度透视服务88

一、透过概念看服务88

二、透过产品看服务90

三、透过价值看服务93

第三节 服务业的分类95

一、宏观分类95

二、微观分类95

三、新服务业类别及解读96

四、汽车服务业分类99

第四节 服务创新101

一、服务企业网络化创新的网络驱动力理论101

二、服务企业网络化创新的创新驱动力理论102

三、服务企业网络化创新的生成与演化机制105

四、服务创新整合模型108

第五节 个案研究111

一、工业服务化个案：尼桑汽车的模块化111

二、新兴服务业个案：Autobytle的汽车电子商务112

第四章 汽车服务企业网络化与服务创新114

第一节 汽车服务企业网络化与大规模客户化114

一、网络经济与服务经济的互动114

二、网络化服务创新：大规模客户化115

三、网络竞争战略与大规模客户化117

第二节 网络化创新与汽车服务企业竞争力119

一、网络化创新与汽车服务企业技术竞争力119

二、网络化创新与汽车服务企业组织竞争力126

三、网络化创新与汽车服务企业管理竞争力129

四、网络化创新与汽车服务企业经营竞争力138

第三节 个案研究141

一、网络技术创新个案：移动商务带动汽车销售服务信息化142

二、网络经营创新个案：美翰公司网络化全球二手车拍卖144

第五章 汽车服务企业网络化创新的机制与模式147

第一节 汽车服务企业网络化创新的驱动力与竞争力147

一、驱动力147

二、竞争力149

第二节 汽车服务企业网络化创新机制与模式150

一、汽车服务企业网络化创新模式形成原理150

二、汽车服务企业网络化生成模式151

三、汽车服务企业网络化创新模式152

四、汽车服务企业网络化竞争力生成模式152

五、汽车服务企业网络化创新的理论模型153

第三节 个案研究160

一、中国最大的汽车营销服务企业——北京市汽车维修公司160

二、全球最大的汽车快修连锁企业——Kwik-fit165

第六章 汽车服务企业网络化创新的管理体系168

第一节 汽车服务企业创新的系统特征168

一、服务业创新概述168

二、技术创新与服务创新的关系170

三、服务产业创新模型：逆向产品周期模型172

四、典型服务部门的创新174

第二节 汽车服务企业管理175

一、汽车服务企业外部环境分析175

二、汽车服务企业服务管理理论177

三、汽车服务企业管理要素178

第三节 汽车服务企业创新管理184

一、服务创新管理的特点与要素184

二、服务创新的管理框架184

第四节 汽车服务企业网络化管理186

一、网络化企业发展的战略模型186

二、网络化企业发展战略模型的应用188

第五节 服务企业网络化发展模式创新体系191

一、服务企业发展模式创新的必要性191

二、服务企业发展模式创新的特征研究191

三、服务企业发展模式创新的方法研究192

四、服务企业发展模式创新的网络研究194

五、服务企业发展模式创新的基本理论框架195

第六节 个案研究205

一、中国汽车服务行业的网络化发展现状与模式创新205

二、国外汽车行业网络化服务发展模式创新——BTO209

第七章 汽车服务企业网络化创新的趋势及战略选择214

第一节 汽车服务企业网络化创新趋势214

一、影响服务和服务创新的全球趋势214

二、服务创新活动的发展趋势215

第二节 服务企业网络化创新战略216

一、创新服务企业的特征216

二、服务企业的创新战略框架与基本模式219

三、标准化、顾客化、模块化和产业化战略220

四、差异化战略222

五、创新风险管理战略224

六、新服务开发战略225

七、服务创新的战略目标与战略评估226

八、服务创新的战略支撑体系——服务创新能力228

第三节 个案研究228

一、中国十大汽车营销服务企业之一——众义达集团的网络化服务创新战略228

二、美国最大的汽车营销服务企业——AutoNational的网络化服务创新战略230

附录 北京地区汽车服务企业调查问卷设计234

后记238

参考文献239