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第一章 零售业态概述1

导入案例 零售业的新时代1

1.1 流通与零售2

1.1.1 流通的概念与功能2

1.1.2 流通变革及零售地位变迁4

1.1.3 零售、零售业与零售职业7

1.2 零售业态与业态选择10

1.2.1 什么是零售业态10

1.2.2 零售业态发展的影响因素12

1.2.3 选择零售业态的三种思路14

1.3 零售业态的演变与发展17

1.3.1 循环理论18

1.3.2 环境理论20

1.3.3 零售业态的四次重大变革21

1.3.4 国内外零售业的发展23

【相关术语】32

【思考与讨论题】32

【零售创业实践】32

案例分析 我国商业中的热点问题33

第二章 主要零售业态介绍36

导入案例 从三代人购物看20世纪60年的商业变革36

2.1 零售业态分类37

2.1.1 零售业态的组成要素37

2.1.2 零售业态的分类38

2.1.3 单一业态与多元化业态42

2.2 以低价著称的大众业态——超级市场43

2.2.1 认识超级市场43

2.2.2 超级市场的特征及作用44

2.2.3 超级市场的经营46

2.3 传统业态的典型代表——百货商店48

2.3.1 认识百货商店48

2.3.2 百货商店的产生与发展49

2.3.3 百货商店的变革51

2.4 个性化消费时代的新兴业态——专业店和专卖店53

2.4.1 认识专业店和专卖店53

2.4.2 专业店和专卖店的产生与发展55

2.5 体现便利特征的品种限定业态——便利店57

2.5.1 认识便利店57

2.5.2 便利店的特征58

2.6 功能多样化的大型业态——购物中心59

2.6.1 认识购物中心59

2.6.2 购物中心的兴起与发展模式61

2.7 代表未来发展方向的主力业态——网络商店64

2.7.1 认识网络商店64

2.7.2 网络商店的发展66

【相关术语】69

【思考与讨论题】69

【零售创业实践】69

案例分析 华润万家的“拼图游戏”70

第三章 业态组织形式：连锁经营72

导入案例 马丽的“赣味居”72

3.1 了解连锁经营73

3.1.1 连锁经营的本质和内涵73

3.1.2 连锁经营的特征和原则74

3.1.3 连锁经营与传统商业经营的比较76

3.2 连锁经营的类型78

3.2.1 直营连锁78

3.2.2 自由连锁79

3.2.3 特许连锁81

3.3 特许连锁经营介绍87

3.3.1 特许经营类型87

3.3.2 特许连锁经营的步骤与流程89

3.3.3 特许连锁经营的前期准备92

3.3.4 特许连锁经营的实施94

3.4 连锁经营与业态96

3.4.1 我国连锁经营发展基本情况96

3.4.2 连锁业态选择97

3.4.3 连锁经营模式的适用性100

【相关术语】101

【思考与讨论题】101

【零售创业实践】102

案例分析 达芙妮抛弃加盟商？102

第四章 顾客分析与市场定位104

导入案例 Apple的崛起和诺基亚的衰落104

4.1 识别顾客及需求105

4.1.1 顾客需求105

4.1.2 零售顾客群特征109

4.2 顾客购买行为115

4.2.1 顾客购买动机115

4.2.2 顾客购买行为及类型117

4.2.3 顾客购买决策过程120

4.3 零售环境122

4.3.1 零售环境因素122

4.3.2 零售环境分析125

4.4 市场定位129

4.4.1 市场细分130

4.4.2 目标市场的选择133

4.4.3 市场定位及战略选择135

【相关术语】141

【思考与练习题】141

【零售创业实践】141

案例分析 星巴克独特的品牌定位与“第三空间”142

第五章 店铺选址及商业网点规划144

导入案例 哈根达斯“苛刻”的店址选择144

5.1 商圈分析145

5.1.1 商圈的构成及类型145

5.1.2 传统商圈划定方法147

5.1.3 商圈分析的要素152

5.1.4 商圈理论的创新154

5.2 店铺选址分析156

5.2.1 店铺选址的重要性156

5.2.2 店铺选址的原则158

5.2.3 店铺位置类型的确定160

5.2.4 店铺选址的需求与盈亏分析162

5.2.5 店铺选址的因素分析164

5.3 商业网点规划168

5.3.1 商业网点规划的原则168

5.3.2 影响商业网点布局的因素169

5.3.3 商业网点规划的内容169

5.3.4 商业网点规划中要处理的关系172

【相关术语】173

【思考与讨论题】173

【零售创业实践】173

案例分析 家乐福成功的重要因素——正确的选址174

第六章 零售采购与物流176

导入案例 家乐福采购权力下放的漏洞176

6.1 商品采购177

6.1.1 采购形式177

6.1.2 采购流程180

6.1.3 供应商关系190

6.1.4 采购中的道德问题194

6.2 物流与配送196

6.2.1 零售企业物流及其特点196

6.2.2 零售企业物流模式198

6.2.3 改善物流管理的途径200

6.2.4 配送中心及管理202

6.2.5 库存管理206

【相关术语】207

【思考与讨论题】208

【零售创业实践】208

案例分析 百安居：成功源于高效供应链管理209

第七章 商品管理211

导入案例 日本7-11便利店改造夏威夷店211

7.1 商品规划212

7.1.1 零售商品分类212

7.1.2 商品经营范围的确定216

7.1.3 商品结构调整219

7.1.4 品类管理223

7.2 商品品牌管理227

7.2.1 品牌策略227

7.2.2 关注自有品牌228

7.3 商品价格管理232

7.3.1 影响零售业态定价的因素232

7.3.2 商品定价政策及策略234

7.3.3 商品价格调整策略238

【相关术语】240

【思考与练习题】240

【零售创业实践】241

案例分析 从沃尔玛看自有品牌的修炼之道241

第八章 卖场管理与商品陈列244

导入案例 “阳光海岸”书店成功的奥秘244

8.1 卖场布局及气氛营造245

8.1.1 卖场布局设计245

8.1.2 卖场气氛营造251

8.2 商品陈列253

8.2.1 商品陈列原则254

8.2.2 商品陈列方法255

8.2.3 橱窗陈列及设计257

8.3 卖场促销管理260

8.3.1 促销的手段260

8.3.2 促销策划266

8.3.3 体验营销271

8.4 卖场的防损管理274

8.4.1 卖场损耗的原因274

8.4.2 卖场防损措施275

【相关术语】276

【思考与练习题】276

【零售创业实践】277

案例分析 空间管理如何辅助商品销售277

第九章 零售服务管理280

导入案例 麦德龙：服务专业顾客280

9.1 领悟服务281

9.1.1 服务与重要性281

9.1.2 服务特征和类型282

9.2 服务设计和定位286

9.2.1 顾客容忍区域286

9.2.2 服务设计的影响因素287

9.2.3 服务定位和服务水平决策289

9.3 服务质量292

9.3.1 服务过程292

9.3.2 服务质量的测量和提升296

9.3.3 服务利润链300

9.4 服务补救和创新303

9.4.1 服务失误与分析303

9.4.2 服务补救及措施306

9.4.3 零售服务创新309

【相关术语】313

【思考与练习题】313

【零售创业实践】314

案例分析 诺德斯特龙的“英雄式”服务314

参考文献316