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3.3 善于做员工的思想工作（11）1

4.4 主管领班服务忌语范例（25）1

4.3 基本服务用语范例（23）1

4.2 提高服务语言艺术性的途径（21）1

4.1 主管领班服务规范用语（20）1

4 现代酒店（饭店）主管领班的服务用语（19）1

3.7 主管领班工作中的禁忌（16）1

3.6 掌握批评的艺术（14）1

3.5 学会管理“抱怨”（13）1

3.4 “走动管理”最有效（13）1

第1章 现代酒店（饭店）主管领班的工作方法1

3.2 常存感激之心（11）1

3.1 坚持以德服人（11）1

3 现代酒店（饭店）主管领班的领导艺术和技巧（10）1

2.2 主管领班的工作方法（8）1

2.1 主管领班的工作步骤（7）1

2 现代酒店（饭店）主管领班的工作步骤及工作方法（7）1

1.2 主管领班应具备的能力（3）1

1.1 主管领班的地位（2）1

1 现代酒店（饭店）主管领班的地位和应具备的能力（2）1

3.4 前厅部接待处主管领班工作标准（74）2

3.3 前厅部门卫长工作标准（73）2

3.5 前厅部总服务台主管领班服务技能标准（75）2

3.6 前厅部行李处主管、领班工作标准（75）2

3.2 门前服务客观环境标准（73）2

3.1 前厅部迎宾处主管领班工作标准（71）2

3 前厅部主管领班工作标准（71）2

2.12 车队主管领班岗位职责及工作任务（70）2

2.11 电话房主管领班岗位职责及工作任务（67）2

3.7 前厅部信息管理工作标准（83）2

3.8 贵宾（VIP）接待工作标准（85）2

4 前厅部工作协调（87）2

4.1 前厅部与其他部门的工作协调（87）2

4.2 前厅部接待处与前厅部其他各班组之间的工作协调（93）2

4.3 前厅部订房处与前厅部其他各班组之间的工作协调（95）2

4.4 工作协调中信息沟通的主要障碍及纠正方法（96）2

2.1 前厅部主管领班的配置（41）2

2.2 前厅部主管领班的工作特点（42）2

第2章 前厅部主管领班工作标准2

1 前厅部的地位与作用（30）2

1.1 前厅部的地位和作用（30）2

1.2 前厅部的任务（34）2

1.3 前厅部的业务特点（38）2

2 前厅部主管领班工作概述（41）2

2.10 商务中心主管领班岗位职责及工作任务（66）2

2.3 前厅部主管领班的素质要求（43）2

2.4 前厅部管理人员岗位职责及工作任务（54）2

2.5 订房处主管领班岗位职责及工作任务（62）2

2.6 接待处主管领班岗位职责及工作任务（62）2

2.7 问询处主管领班岗位职责及工作任务（64）2

2.8 礼宾处主管领班岗位职责及工作任务（64）2

2.9 行李处主管领班岗位职责及工作任务（65）2

4.2 客人入住登记服务标准（119）3

4.3 客房部订房业务标准（121）3

4.1 客房接待服务管理工作标准（118）3

4.4 主管领班的排房技巧（122）3

4.5 客人入住服务工作标准（124）3

4.6 订房的管制与服务工作标准（125）3

4 客房部主管领班工作标准（118）3

3.11 客房部与公关销售部的沟通与协调（117）3

3.10 客房部与保安部的沟通与协调（116）3

3.9 客房部与人力资源部的沟通与协调（116）3

3.8 客房部与洗衣部的沟通与协调（116）3

3.7 客房部与财会部的沟通与协调（116）3

4.7 客人特别要求服务质量标准（127）3

4.8 客房卧室清扫工作标准（128）3

4.9 客房卫生间清扫工作标准（131）3

4.10 “DND”房服务标准（132）3

4.11 做床工作标准（133）3

4.12 开夜床服务质量标准（135）3

4.13 客衣送洗服务质量标准（137）3

4.14 客房部经理查房工作标准（139）3

4.15 领班查房工作标准（139）3

4.16 物品验收标准（140）3

4.17 客人结账离店程序标准（142）3

3.2 客房部内部的工作协调（113）3

2.6 布草仓（房）主管的工作职责（106）3

第3章 客房部主管领班工作标准3

1 客房部在酒店中的地位与作用（100）3

1.1 客房部在酒店中的地位（100）3

1.2 客房部在酒店管理中的作用（100）3

2 客房部主管领班工作职责（103）3

2.1 客务总监的工作职责（103）3

2.2 客房部主管的工作职责（104）3

2.3 客房班组领班的工作职责（105）3

2.4 公共区域主管的工作职责（105）3

2.5 公共区域班组领班的工作职责（106）3

3.6 客房部与采购部的沟通与协调（115）3

3 客房部主管领班工作目标与协调（113）3

3.5 客房部与餐饮部的沟通与协调（115）3

3.4 客房部与工程部的沟通与协调（115）3

3.3 客房部与前厅部的沟通与协调（114）3

3.1 客房部主管领班的工作目标（113）3

2.7 洗涤部经理的工作职责（107）3

2.12 楼层领班的工作职责（112）3

2.11 客房部楼层主管的工作职责（111）3

2.10 客房部领班业务要求及工作程序（109）3

2.9 订房处主管的工作职责（108）3

2.8 洗衣房主管的工作职责（107）3

2.15 中餐主厨的工作职责（162）4

2.16 采购主管的工作职责（163）4

2.17 仓管主管的工作职责（163）4

2.18 外卖主管的工作职责（164）4

3 餐饮部主管领班工作标准（165）4

3.1 备餐服务的工作标准（165）4

3.2 早茶服务的工作标准（167）4

3.3 正餐服务的工作标准（168）4

3.4 客房送餐服务的工作标准（170）4

3.5 团体餐服务工作标准（172）4

3.6 宴会服务工作标准（173）4

2.14 厨房领班工作职责（162）4

3.7 中餐服务工作标准（175）4

3.8 西餐服务工作标准（176）4

3.9 自助餐服务工作标准（177）4

3.10 咖啡服务工作标准（178）4

3.11 酒会服务工作标准（178）4

3.12 鸡尾酒会服务工作标准（179）4

3.13 冷餐会服务工作标准（181）4

4 餐饮部的工作协调与沟通（183）4

4.1 餐饮部内部的工作协调与沟通（183）4

1.2 餐饮部与其他部门的工作协调与沟通（184）4

2.2 餐厅经理的工作职责（154）4

2.1 饮食总监的工作职责（153）4

第4章 餐饮部主管领班工作标准4

1 餐饮部在酒店中的地位与任务（144）4

1.1 餐饮部在现代酒店（饭店）中的地位（144）4

1.2 餐饮部在现代酒店（饭店）中的任务（147）4

1.3 现代酒店（饭店）餐饮服务管理的内容（149）4

1.4 现代酒店（饭店）餐饮管理基本功能（150）4

1.5 现代酒店（饭店）餐饮管理的工作目标（150）4

1.6 酒店（饭店）餐饮服务的特点（150）4

2 餐饮部主管领班工作职责（153）4

2.13 厨房主管的工作职责（161）4

2.3 餐厅主管的工作职责（155）4

2.4 餐厅领班的工作职责（155）4

2.5 中餐厅主管的工作职责（156）4

2.6 中餐厅领班的工作职责（156）4

2.7 西餐厅主管的工作职责（157）4

2.8 西餐厅领班的工作职责（159）4

2.9 餐厅楼面领班工作职责（159）4

2.10 餐厅传菜班长的工作职责（159）4

2.11 宴会部主管的工作职责（160）4

2.12 宴会部领班的工作职责（161）4

3.9 游泳池服务管理标准（206）5

3.8 美容服务管理标准（205）5

3.10 电子游戏室服务管理标准（208）5

3.11 卡拉OK厅服务管理标准（209）5

3.7 音乐茶座的服务管理标准（205）5

3.6 歌舞厅服务管理标准（204）5

3.4 酒店康乐设备的检查标准（201）5

3.3 酒店康乐设备的保养标准（198）5

3.12 KTV服务管理标准（209）5

3.13 健身房服务程序标准（210）5

3.14 保龄球服务管理标准（211）5

3.15 网球服务管理标准（213）5

3.16 台球服务管理标准（215）5

3.17 多功能厅的服务管理标准（216）5

3.18 桑拿浴室服务管理标准（221）5

3.5 酒店康乐设备的修理标准（202）5

2 康乐部领班的职责及工作内容（191）5

第5章 康乐部主管领班工作标准5

1 康乐部在酒店中的作用和任务（188）5

1.1 康乐的概念（188）5

1.2 康乐部在酒店中的地位和作用（188）5

1.3 康乐部在酒店中的任务（189）5

1.4 康乐部的管理特点（189）5

1.5 康乐部的组织结构（190）5

3.2 康乐部主管的管理标准（196）5

2.1 康乐部经理的工作职责（191）5

2.2 康乐部主管的工作职责（192）5

2.3 康乐部领班的工作职责（193）5

2.4 娱乐部领班的工作职责（194）5

2.5 歌舞厅楼面领班的职责（194）5

3 康乐部主管领班的管理标准（196）5

3.1 康乐部一般工作规程标准（196）5

4.1 商品销售工作标准（233）6

4 商品销售工作标准（233）6

4.2 商品部卫生管理标准（235）6

3.3 商场部经营的特点（232）6

3.2 商场部管理的特点（231）6

3.1 商场部服务的特点（231）6

4.3 营业员服务操作标准（236）6

4.4 商品保管标准（237）6

4.5 售后服务标准（238）6

4.6 商品退换标准（239）6

1.2 商场部的任务（224）6

3 商场部的特点（231）6

2.4 仓库主管的工作职责（229）6

2.3 采购部主管的工作职责（229）6

2.2 营业部主管的工作职责（227）6

2.1 商品部主管的工作职责（226）6

2 商场部主管领班工作职责（226）6

1.1 商场部的作用（224）6

1 商场部在酒店中的作用和任务（224）6

第6章 商场部主管领班工作标准6

4.4 停车场安全保卫工作标准（254）7

4.3 娱乐场所安全保卫工作标准（254）7

4.2 大厅安全保卫工作标准（253）7

4.1 大门口安全保卫工作标准（253）7

4.5 公共场所安全保卫工作标准（255）7

4 安全保卫部主管领班工作标准（253）7

3.6 安全保卫部与有关机关的协调与沟通（251）7

3.5 安全保卫部与财务部的协调与沟通（251）7

3.4 安全保卫部与工程部的协调与沟通（251）7

3.3 安全保卫部与餐饮部的协调与沟通（251）7

4.6 酒店预防灾害事故工作标准（255）7

4.7 酒店安全检查工作标准（256）7

4.8 酒店内部治安管理工作标准（256）7

4.9 酒店内勤人员工作标准（257）7

4.10 酒店外勤人员工作标准（257）7

4.11 重大活动安全保卫工作标准（258）7

4.12 昼夜巡检的工作标准（258）7

4.13 重要宾客的保卫工作标准（259）7

1.3 安全保卫部重点区域的安全防范（243）7

2.3 安全保卫部主管的工作职责（246）7

第7章 现代酒店（饭店）安全保卫部主管领班工作标准7

1 安全保卫部在酒店中的地位和工作任务（242）7

1.1 安全保卫部的地位（242）7

1.2 安全保卫部的工作任务（242）7

1.4 安全保卫部的职责范围（243）7

2 安全保卫部主管领班工作职责（244）7

2.1 安全保卫部经理的工作职责（244）7

2.2 安全保卫部副经理的工作职责（245）7

3.2 安全保卫部与客房部的协调与沟通（250）7

2.5 保安部领班的工作职责（247）7

2.6 内保主管的工作职责（247）7

2.7 内保领班的工作职责（248）7

2.8 治安警卫班长的工作职责（248）7

2.9 消防中心领班的工作职责（249）7

3 安全保卫部的协调与沟通（250）7

3.1 安全保卫部与前厅部的协调与沟通（250）7

2.4 当值保安班长的工作职责（246）7

3.6 工程部与酒店外部单位的工作协调（285）8

4.2 酒店设备验收的工作标准（288）8

4.1 酒店设备选购的工作标准（286）8

4 工程部设备管理工作标准（286）8

3.1 工程部内部的工作协调（284）8

3.5 工程部与保安部的工作协调（285）8

3.4 工程部与康乐部的工作协调（285）8

3.3 工程部与餐饮部的工作协调（285）8

3.2 工程部与客房部的工作协调（284）8

3 工程部的工作协调（284）8

4.3 酒店设备安装调试的工作标准（288）8

4.4 酒店设备操作的工作标准（290）8

4.5 酒店设备日常维护工作标准（292）8

4.6 酒店设备点检的工作标准（293）8

4.7 酒店设备维修的工作标准（295）8

4.8 酒店设备改造和更新的工作标准（296）8

4.9 工程材料管理工作标准（296）8

4.10 电气机械设备操作工作标准（297）8

2.1 工程部管理者的素质要求（272）8

2.2 工程部经理的工作职责（275）8

第8章 工程部主管领班工作标准8

1 工程部在酒店中的作用和任务（262）8

1.1 工程部在酒店中的地位（262）8

1.2 工程部在酒店中的作用（263）8

1.3 工程部在酒店中的任务（264）8

1.4 工程部的机构设置（265）8

1.5 工程部主管领班的设置（270）8

2 工程部主管领班素质要求和工作职责（272）8

2.11 环卫部领班的工作职责（282）8

2.3 工程部副经理的工作职责（276）8

2.4 工程部主管的工作职责（277）8

2.5 工程部主管工程师的工作职责（277）8

2.6 工程部领班的工作职责（279）8

2.7 公卫绿化主管的工作职责（280）8

2.8 公卫绿化领班的工作职责（281）8

2.9 绿化工程部领班的工作职责（281）8

2.10 环卫部主管的工作职责（282）8

3.6 酒店一次性结账程序标准（316）9

3.5 酒店财务分析工作标准（314）9

3.7 酒店现金业务处理工作标准（318）9

3.8 酒店固定资产管理执行标准（319）9

3.4 酒店财务控制工作标准（314）9

3.3 酒店编制财务预算工作标准（313）9

3.1 酒店财务预测工作标准（312）9

3 现代酒店（饭店）财务部管理工作标准（312）9

3.9 酒店资金管理执行标准（319）9

3.10 酒店外汇管理执行标准（319）9

3.11 酒店成本管理执行标准（320）9

3.12 酒店利润管理执行标准（321）9

3.13 酒店合同管理执行标准（321）9

3.14 酒店营业收入稽核程序标准（321）9

3.15 酒店宾客分户账开立标准（322）9

3.2 酒店财务决策工作标准（313）9

2 现代酒店（饭店）财务部主管领班工作职责（304）9

第9章 现代酒店（饭店）财务部主管领班工作标准9

1 酒店财务管理概述（300）9

1.1 酒店财务管理的概念（300）9

1.2 酒店财务管理的基本职能（300）9

1.3 酒店财务管理的工作任务（300）9

1.4 酒店财务管理的意义（302）9

2.8 资金主管的工作职责（310）9

2.1 财务总监的工作职责（304）9

2.2 财务部经理的工作职责（306）9

2.3 会计主管的工作职责（306）9

2.4 成本主管的工作职责（307）9

2.5 账册主管的工作职责（308）9

2.6 出纳主管的工作职责（309）9

2.7 财务电脑主管的工作职责（309）9

3.3 现代酒店（饭店）市场预测工作标准（338）10

3.2 现代酒店（饭店）调查研究工作标准（338）10

3.4 现代酒店（饭店）目标确立流程标准（339）10

3.1 现代酒店（饭店）公关活动的程序标准（337）10

3 现代酒店（饭店）公关部各项工作标准（337）10

2.5 美术制作领班的工作职责（336）10

3.5 现代酒店（饭店）公共关系计划的制定标准（340）10

3.6 现代酒店（饭店）计划组织实施工作标准（342）10

3.7 现代酒店（饭店）计划组织实施的时机选择标准（343）10

3.8 现代酒店（饭店）公关传播效果（344）10

3.9 现代酒店（饭店）检测评估程序标准（347）10

1.2 现代酒店（饭店）公共关系的构成（326）10

2.4 美术主管的工作职责（336）10

2.3 信息主管的工作职责（335）10

2.2 公关部主管的工作职责（334）10

2.1 公关部经理的工作职责（333）10

2 现代酒店（饭店）公关部主管领班的工作职责（333）10

1.5 公关部在酒店中的地位（331）10

1.4 公共关系在酒店中的作用（329）10

1.3 人际关系在酒店中的地位和作用（328）10

1.1 什么是现代酒店（饭店）的公共关系（326）10

1 现代酒店（饭店）的公共关系（326）10

第10章 公关部主管领班工作标准10