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第五章 餐饮星级服务标准424

导言 餐饮部的建立424

要点01：餐饮部的地位和作用424

要点02：星级标准对餐饮的要求425

要点03：餐饮部的组织机构428

第一节 餐饮部各岗位职责标准429

CY—001：餐饮部经理职责标准429

CY—002：餐饮领班职责标准429

CY—003：迎宾员职责标准430

C Y—004：餐厅服务员职责标准431

CY—005：收银员职责标准431

C Y—006：酒水员职责标准432

CY—007：厨师长职责标准432

CY—008：冷菜房职责标准433

C Y—009：点心房职责标准433

CY—010：炉台人员职责标准434

CY—011：打荷人员职责标准434

CY—012：配菜人员职责标准435

CY—013：传菜员职责标准435

CY—014：洗菜、洗碗组职责标准436

第二节 餐饮部服务标准流程437

C Y—015：餐饮业务预订工作标准流程437

CY—016：中、西餐点菜服务标准流程438

CY—017：宴会接待标准流程439

C Y—018：酒吧工作标准流程440

CY—019：送餐工作标准流程440

C Y—020：总厨工作标准流程441

CY—021：餐饮卫生清洁工作标准流程442

CY—022：食品原料、物料请购审批标准流程443

CY—023：零点服务标准流程444

第三节 餐饮部对客服务标准445

C Y—024：餐厅服务标准445

C Y—025：托盘服务标准448

C Y—026：餐巾折花服务标准448

C Y—027：铺桌布服务标准449

CY—028：开餐前准备程序与标准450

C Y—029：零点服务流程与标准451

CY—030：迎送零点客人程序与标准452

CY—031：小毛巾服务程序与标准453

C Y—032：加位服务程序与标准454

CY—033：为客人点菜程序与标准454

CY—034：酒水服务程序与标准455

CY—035：结账服务程序与标准457

C Y—036：撤桌服务程序与标准457

CY—037：厅面清场服务程序与标准458

CY—038：食品打包服务程序与标准459

C Y—039：团队用餐服务标准460

CY—040：餐厅安全意外情况的预防处理标准460

C Y—041：加工间卫生操作标准462

C Y—042：厨房卫生操作标准465

CY—043：冷菜间卫生操作标准471

C Y—044：面点间卫生操作标准474

CY—045：中餐摆桌标准478

CY—046：中餐宴会餐饮服务标准481

C Y—047：中餐正餐的零点摆台服务标准482

CY—048：铺餐巾和拆筷套服务标准483

CY—049：餐前小菜服务标准484

CY—050：中餐派菜服务标准484

CY—051：中餐分菜服务标准485

CY—052：宴会摆台服务标准486

CY—053：宴会服务标准487

CY—054：宴会斟酒服务标准488

C Y—055：宴会出菜服务标准489

CY—056：西餐餐桌摆设标准490

CY—057：西餐点菜服务标准491

CY—058：西餐餐桌服务标准491

CY—059：西餐订单书写标准493

CY—060：西餐开胃菜服务标准494

CY—061：西餐主菜服务标准494

CY—062：西式早餐摆桌服务标准495

CY—063：西式正餐摆桌服务标准496

CY—064：西式宴会摆桌服务标准497

C Y—065：西式宴会服务标准497

C Y—066：酒吧服务标准499

CY—067：宴会临时设吧服务标准500

CY—068：咖啡厅早餐服务标准501

CY—069：咖啡服务标准502

CY—070： KTV包厢服务标准503

第四节 餐饮部服务管理制度504

CY—071：营业前准备工作规定504

CY—072：餐饮部迎接工作规范506

C Y—073：交接班制度508

CY—074：传菜工作规范510

C Y—075：餐厅清退、取消、更改菜工作制度511

C Y—076：餐饮部结账工作制度512

C Y—077：餐饮部善后服务工作制度514

CY—078：客房送餐服务工作制度515

CY—079：餐厅卫生管理制度517

CY—080：巡视制度518

CY—081：厨房工作流程规范519

第五节 餐饮部管理表单523

C Y—082：标准食谱523

CY—083：标准酒谱524

CY—084：点心制作规格表525

CY—085：水果拼盘制作规格表525

CY—086：食品原料规格表526

C Y—087：餐厅账单526

CY—088：一般小型宴会、酒会预订表527

CY—089：大型或中型宴酒会预订表528

CY—090：宴会预订单（工作人员用）529

C Y—091：宴会通知单529

C Y—092：餐厅外场清洁检查表530

CY—093：餐厅卫生工作考核表531

C Y—094：食品质量顾客意见反馈表532

C Y—095：餐饮部团队客情预报表533

C Y—096：厨房菜点处理记录表533

CY—097：饮料验收日报表534

CY—098：宾客信息反馈表534

CY—099：客史档案登记表535

CY—100：吧台（餐厅）饮品进销存日报表535

CY-101：餐饮部厨房领料单536

C Y—102：餐饮部（厨房）冷菜间消毒登记表536

CY—103：餐饮部（厨房）食品留样登记表537

CY—104：餐厨用具损耗报表537

第六章 安全服务星级标准540

导言 安全部的建立540

要点01：酒店安全的管理特点540

要点02：安全部门的职能541

要点03：酒店的安全组织和安全机构541

第一节 安全部职责标准544

AQ—001：安全部经理职责标准544

AQ—002：安全部主管职责标准544

AQ—003：安全部领班职责545

AQ—004：监控员职责标准546

AQ—005：巡逻员职责标准546

AQ—006：夜班安检员职责标准547

AQ—007： KTV前门安全员职责标准548

AQ—008：停车场安全员职责标准548

AQ—009：打卡岗安全员职责标准549

AQ—010： KTV安全员职责标准550

第二节 安全服务标准流程551

AQ—011：保安员上岗工作标准流程551

AQ—012：宾客迎送标准流程552

AQ—013：治安紧急情况处理标准流程553

AQ—014：非本店人员治安案件处理标准流程554

AQ—015：紧急停电处理标准流程554

AQ—016：大堂经理火灾报警处理标准流程555

第三节 安全服务工作程序与标准556

AQ—017：钥匙收发工作程序与标准556

AQ—018：收发对讲机工作程序与标准557

AQ—019：接受火警电话报查工作程序与标准557

AQ—020：监控工作程序与标准558

AQ—021：门卫工作程序与标准558

AQ—022：巡查工作程序与标准561

AQ—023：消防员工作程序与标准562

AQ—024：内保工作程序与标准564

AQ—025：停车场保安工作程序与标准568

AQ—026：打卡值班员工作程序569

第四节 安全保卫管理制度571

AQ—027：酒店各部门安全检查制度571

AQ—028：酒店会客登记制度572

AQ—029：住店客人丢失财物处理细则573

AQ—030：对发生抢劫、绑架、凶杀、枪杀等恶性案件的应急预案574

AQ—031：对打架斗殴、流氓滋扰的防范和应急预案576

AQ—032：对食物中毒的防范及应急预案578

AQ—033：对精神病、上访、出丑闹事人员的防范应急预案579

AQ—034：发生突然意外死亡事故的应急处理预案580

AQ—035：爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案582

AQ—036：发生盗窃案件的应急处理预案583

AQ—037：酒店桑拿部发生火灾事故应急预案584

AQ—038：酒店发生火灾事故应急预案587

AQ—039：酒店防台风预案592

第五节 安全保卫管理表单602

AQ—040：保安部值班日记602

AQ—041：紧急情况核对表603

AQ—042：夜间安全巡查记录表607

AQ—043：安全检查日报608

AQ—044：巡逻检查到岗记录表609

AQ—045：酒店大型活动、重要客人来店保卫记录609

AQ—046：酒店内部警卫方案记录表610

AQ—047：客人丢失物品访问记录表611

AQ—048：宾客财务被窃情况表611

AQ—049：酒店危险物品管理登记表612

AQ—050：治安隐患安全记录表613

AQ—051：监控中心交接记录表613

AQ—052：安全隐患整改通知单614

AQ—053：重点部位防火安全检查表615

AQ—054：各部门消防安全自检日报表616

第七章 酒店营销管理标准618

导言 营销部的建立618

要点01：酒店营销的概念618

要点02：酒店营销的活动618

要点03：酒店营销部结构与职能619

第一节 营销部职责标准621

YX—001：营销总监职责标准621

YX—002：销售部经理职责标准622

YX—003：销售部主管职责标准623

YX—004：销售员职责标准624

第二节 市场营销标准流程626

YX—005：市场营销计划报批标准流程626

YX—006：市场营销计划执行与控制工作标准流程626

YX—007：长包房销售工作标准流程627

YX—008：重大活动策划标准流程628

YX—009：免费房的申请标准流程628

YX—010：广告策划工作标准流程629

YX—011：订房中心及网络操作标准流程630

YX—012：会议销售业务操作标准流程631

YX—013：签订合同工作标准流程632

YX—014：续签销售合同工作标准流程633

第三节 市场营销工作标准634

YX—015：市场营销计划制订工作标准634

YX—016：拜访销售工作流程与标准637

YX—017：电话销售工作标准638

YX—018：陪同参观工作标准639

YX—019：处理投诉工作标准640

YX—020：会议接待程序与标准641

YX—021：客房、餐饮预订操作标准642

YX—022：旅行社团队接待流程与标准644

YX—023：政府代表团、高端商务客人接待工作标准645

YX—024：广告宣传片制作流程标准646

YX—025：档案管理工作标准647

YX—026： VIP通知单的申请及操作程序与标准649

YX—027：信贷协议签订程序标准655

YX—028：各项预订单的分发流程与标准656

第四节 市场营销管理制度657

YX—029：市场营销计划管理制度657

YX—030：销售合同管理制度657

YX—031：营销预算管理制度658

YX—032：预订单存档管理制度659

YX—033：拜访客户制度660

YX—034：营销例会制度660

YX—035：营销部部门管理制度662

YX—036：销售部工作沟通与协作办法664

第五节 市场营销管理表单667

YX—037：公关活动情况统计表667

YX—038：每日销售拜访报告667

YX—039：竞争酒店调查报告668

Y X—040：销售情况统计月报表669

YX—041：客户访问卡669

YX—042：新单位走访情况表670

YX—043：客户与酒店往来记录表670

YX—044：客户档案表671

YX—045：商业客户申请表672

YX—046：个人贵宾卡申请表673

第八章 工程设备星级管理标准676

导言 工程部的建立676

要点01：酒店工程管理的重要性676

要点02：酒店工程部的功能677

要点03：酒店工程部组织结构678

第一节 工程部岗位职责标准679

GC—001：工程总监职责标准679

GC—002：工程部经理职责标准679

GC—003：值班工程师职责标准680

GC—004：主管工程师职责标准680

GC—005：工程部文员职责标准681

GC—006：值班电工领班职责标准682

GC—007：值班电工职责标准682

GC—008：维修电工领班职责标准683

GC—009：维修电工职责标准683

GC—010：电梯工领班职责标准683

GC—011：电梯工职责标准684

GC—012：空调领班职责标准684

GC—013：空调工职责标准685

GC—014：锅炉领班685

GC—015：锅炉工职责标准685

GC—016：弱电领班职责标准686

GC—017：弱电工职责标准686

GC—018：机修领班职责标准687

GC—019：机修工职责标准687

GC—020：装修工领班687

GC—021：装饰工职责标准688

GC—022：给排水领班职责标准688

GC—023：给排水工职责标准689

第二节 工程设备管理标准流程690

GC—024：设备日常保养标准流程690

GC—025：设备报废处理标准流程690

GC—026：设备报修标准流程691

GC—027：设备检修标准流程691

GC—028：设备故障/事故处理标准流程692

GC—029：增改项目标准流程692

GC—030：配电巡检标准流程693

GC—031：发电机检修标准流程693

GC—032：给排水巡检标准流程694

GC—033：锅炉运行检查标准流程694

GC—034：空调运行检查标准流程695

GC—035：电梯日常巡检标准流程695

GC—036：电梯事故处理标准流程696

GC—037：程控交换机检修标准流程696

GC—038：安全监控系统保养标准流程697

GC—039：设备购置标准流程697

第三节 工程设备维修服务程序与标准698

GC—040：日常报修/维修服务程序与标准698

GC—041：特别抢修工作服务程序与标准699

GC—042：工程突发事件处理服务程序与标准700

GC—043：重大活动工程服务程序与标准703

GC—044：设施改造工程服务程序与标准704

GC—045：万能工日常检修服务程序与标准705

GC—046：软化水操作服务程序与标准707

GC—047：锅炉运行管理服务程序与标准707

GC—048：锅炉设备维修保养服务程序与标准709

GC—049：电梯操作服务程序与标准711

GC—050：电梯维修保养服务程序与标准712

GC—051：电气安全操作服务程序与标准714

GC—052：电气事故处理服务程序与标准716

GC—053：弱电专业检修服务程序与标准717

GC—054：冷冻机操作服务程序与标准721

GC—055：冷冻机维修保养服务程序与标准722

GC—056：中央空调主机房操作服务程序与标准723

GC—057：临时维修项目服务程序与标准725

GC—058：装修巡视检查服务程序与标准725

GC—059：消防器材检查服务程序与标准726

GC—060：施工现场检查服务程序与标准728

第四节 工程设备管理制度729

GC—061：工程部基础管理制度729

GC—062：值班和交接班制度731

GC—063：工程部申购、申领材料制度732

GC—064：设备运行管理制度733

GC—065：工程部工作操作程序735

第五节 工程设备管理表单738

GC—066：工程检查记录表738

GC—067：工程维修单739

GC—068：工程维修反馈单740

GC—069：大修记录表740

GC—070：酒店工程单位请修单位登记表741

GC—071：酒店每日工程保养记录卡741

GC—072：酒店工程开工申请书742

GC—073：酒店能源使用记录表743

GC—074：万能工检修项目表744

GC—075：计划工作记录表（万能工）747

GC—076：万能技工工作登记表747

第九章 财务管理标准750

导言 财务部的建立750

要点01：财务部在酒店中的作用750

要点02：财务部的组织结构750

第一节 财务部职责标准752

C W—001：财务部经理职责标准752

C W—002：财务主管职责标准753

C W —003：审计主管职责标准754

C W —004：电脑主管职责标准755

C W —005：电脑维护员职责标准755

C W —006：费用会计职责标准756

C W —007：成本会计职责标准757

C W —008：信贷员职责标准758

C W —009：日间核数员职责标准759

CW—010：夜间核数员职责标准760

CW—011：出纳职责标准760

CW—012：仓库管理员职责标准761

C W—013：收银领班职责标准762

C W—014：收银员职责标准763

第二节 财务管理程序与标准764

C W—015：餐厅收银工作程序与标准764

CW—016：康乐收银工作程序与标准767

CW—017：前厅收银工作程序与标准771

CW—018：出纳操作程序与标准777

C W—019：现金装投放及交接程序与标准779

C W—020：总出纳工作程序与标准780

C W—021：日核核数员工作程序与标准781

CW—022：夜间核数员工作程序与标准783

C W —023：应收应付账款控制程序与标准785

C W —024：账单及其资料装订作业标准788

C W —025：固定资产管理作业程序与标准789

C W —026：员工薪金发放工作程序与标准790

C W—027：收货与入库程序与标准791

C W —028：电脑房日常工作程序与标准792

第三节 财务管理制度794

C W—029：财务计划管理规定794

C W—030：前厅备用金控制制度795

CW—031：前厅部坏账控制制度796

C W—032：房间价格的审核控制制度797

C W—033：收入审核控制制度798

C W—034：关于挂账的控制规定与程序802

C W—035：关于现金付款的规定和程序803

CW—036：资金管理规定804

C W—037：固定资产管理规定805

CW—038：家具用具（低值易耗品）的管理807

C W—039：业务招待宴请费用的控制808

C W—040：成本管理规定810

C W—041：发票管理制度811

第四节 财务管理表单813

C W —042：预付款单813

C W—043：收银员缴款袋814

C W—044：承诺付款书815

C W —045：现金支取申请单816

C W —046：总出纳现金收入日报表817

第十章 人力资源管理标准820

导言 人力资源部的建立820

要点01：人力资源部的任务820

要点02：人力资源部的组织结构图820

第一节 人力资源部各岗位职责标准823

RL—001：人力资源部经理岗位职责标准823

RL—002：劳资福利主管岗位职责标准823

RL—003：人力资源外勤主管岗位职责标准824

RL—004：文员岗位职责标准825

RL—005：培训质检主管岗位职责标准825

RL—006：培训教师岗位职责标准826

RL—007：员工宿舍管理员岗位职责标准826

第二节 人力资源管理制度827

R L—008：员工手册827

RL—009：入职离职制度843

RL—010：假期制度845

RL—011：考勤制度847

RL—012：员工培训制度847

RL—013：月度及全年度优秀员工评选制度850

RL—014：客用设施管理规定852

RL—015：员工通道管理规定852

第三节 人力资源部管理表单853

RL—016：员工工作考核成绩表853

RL—017：员工考勤表854

RL—018：员工排班表854

RL—019：调休单855

RL—020：调班单855

RL—021：员工离职申请书856

RL—022：处罚通知书857

RL—023：奖励通知书857

RL—024：员工请假报告单858

RL—025：员工担保书859