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序&范并思1

服务理念3

服务案例：图书馆研究思路的拓展&司颖3

图书馆服务案例研究的设计与组织&金晓明13

新中国图书馆服务理念与实践60年&王世伟21

追求卓越43

公共图书馆对弱势群体服务的社会调查&周吉 李顺华43

温州少儿馆：少儿阅读与家长教育&沙新蕾52

延吉市少儿图书馆服务案例&王锡舜57

中美两国的图书馆服务案例比较分析& 郭劲赤 高红 郑锦梅62

《今日舆情》专报分析&赵飞文 景亚南69

网络咨询服务与优质管理&周宁丽 张智雄 初景利 管仲 李娟娟74

做专业领域最优秀的文献提供者&孙继林 杨棫78

新生入馆开放式教育实践&詹华清 王娟 蒋永新83

高校图书馆维护文明环境的方法&邵友亮 赵丽辉91

馆藏图书回溯补缺探索&李振东93

创新品牌99

基于IC2模式的大学图书馆学科化服务&郭晶99

《上图导航》案例分析&张建民106

艺术展演：图书馆服务的一种新形式&章回波109

“首都图书馆奥运文化行活动”策划与组织实施&曹云113

给盲人一双“亮”眼睛&李顺华 刘丹116

“苏州大讲坛”走进分馆&苏州图书馆采编部121

为政府决策咨询服务——以杭州图书馆为例&刘丽东124

图书馆知识产权系列培训&李春梅 孙丽燕128

公益文化的一座创意工场&王玉英 叶伟萍134

中学图书馆阅读辅导课&许苑137

“青青草”网站——孩子们的绿色网络家园&胡莹141

“图书馆改变生活奖”与服务创新案例&王素芳143

“爱心快递图书捐赠总动员”活动&王梅161

图书馆“以书换书”活动&福州大学图书馆165

多媒体载体下的信息延伸——“信息超市”&陆瑞珏167

构建读者与作家交流平台&吴建敏173

营销推广179

图书馆信息服务创新案例&李春梅 孙丽燕179

贤林讲坛——高校学术交流平台&张宽福183

“文化办馆”策划与组织&陈瑛 王旭明 张玉梅190

“英雄的故事我颂扬”中小学生比赛&首都图书馆197

燕赵少年读书系列活动&河北省图书馆199

六城市少年儿童牵手奥运知识系列活动&首都图书馆202

老少乐系列读书活动&戈建虎205

为社会提供平等获得信息的机会&延吉市少年儿童图书馆207

“书香东湖”读书文化节活动&浙江林学院图书馆209

读书活动——学生自己做主&沈阳大学图书馆213

传统文化公共播讲团&胡莹215

实现馆校合一全天候一站式服务&冷加稼 魏倩216

冲突处理223

因污损图书而引发的纠纷案&朱茗223

读者隐私保护纠纷案&浦东新区陆家嘴图书馆230

还书投诉纠纷处理&房向群233

图书馆读者服务中矛盾冲突&刘莉239

媒体合作纠纷案&浦东新区陆家嘴图书馆244

直面非典 勇者无惧&天津图书馆246

精神障碍读者引起的冲突&陆瑞珏248

情景案例253

阅览室读者拳脚相加253

老人摔倒在阅览室后256

捐赠馆藏遭遇意外损坏260

少儿馆涉嫌提供电子游戏264

案例点评267

专家之言271

图书馆推广实务&李超平271

关注公共关系 优化生存环境&汤更生280

用语言启动读者求知的心扉&慎金花288

服务参考297

公共图书馆宣言（1994）297

图书馆服务宣言（2008）300

中国图书馆员职业道德准则（2002，试行）301

上海市公共图书馆行业规范服务标准302

图书馆日常服务若干个怎么办304

文明用语与服务315

图书馆文明用语323

后记327