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第一章 顾客投诉的价值——良药苦口利于病，忠言逆耳利于行1

第一节 倾听顾客的声音4

1．《消费者权益保护法》颁布实施10年以来中消协受理的投诉5

2．《消费者权益保护法》颁布实施10年以来中消协受理的服务投诉7

3．深圳市消费者协会2004年第2季度受理的顾客投诉统计8

第二节 重新认识顾客投诉9

1．投诉的顾客的价值10

2．重新认识顾客投诉12

第三节 顾客投诉管理的价值18

1．顾客投诉管理的三大定律18

2．顾客投诉管理与顾客流失24

3．如何进行顾客投诉管理25

第四节 理想的顾客投诉管理模型29

第二章 体验投诉的顾客的心——将心比心、换位思考33

第一节 顾客为什么会投诉35

1．投诉的顾客对什么不满36

2．顾客满意与顾客投诉分析37

3．顾客投诉的主要原因39

第二节 投诉的顾客的心智模式与需求43

1．顾客投诉时的心智模式43

2．非投诉抱怨顾客的心智模式45

3．顾客投诉后的心智模式47

4．顾客投诉的真实目的48

5．投诉的顾客最需要什么48

第三节 顾客投诉处置为什么会失效51

1．投诉处置失效的原因之一：“视顾客为陌生人”52

2．投诉处置失效的原因之二：“结构影响行为”54

3．投诉处置失效的原因之三：意识的误区55

4．投诉处置失效的原因之四：没有掌握更多的技能56

第三章 顾客投诉管理体系的建立与实施——没有规矩，不成方圆59

第一节 建立顾客投诉管理体系的目的和作用61

1．建立投诉管理体系的目的61

2．投诉管理体系的作用63

第二节 顾客期望的投诉管理体系64

1．到哪里去投诉65

2．怎么投诉66

3．我的投诉会解决／有个说法吗67

4．顾客期待的投诉管理体系68

第三节 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况69

1．AS 4269:1995——投诉处置标准（AS 4269 Complaints Handling，澳大利亚）70

2．BS 8600:1999——投诉管理体系—设计与实施指南（英国）与CMSAS 86:2000——投诉管理体系规范（英国）70

3．JIS Z9920:2000——投诉处置指南（日本）72

4．ISO10002:2004——质量管理—顾客满意—组织投诉处置指南73

第四节 投诉管理体系的基本概念与术语介绍75

1．有关的质量管理的概念和基本术语75

2．有关投诉过程管理方面的概念和基本术语76

第五节 投诉管理体系的基本模式与理解76

1．范围77

2．总贝则77

3．术语与定义77

4．投诉管理体系要素78

第六节 投诉管理体系的建立与实施85

1．组织建立投诉管理体系（CMS）需要考虑的因素85

2．建立投诉管理体系方法论87

3．投诉管理体系的建立和实施的程序与步骤90

4．投诉管理体系的建立90

5．投诉管理体系的实施100

附件1：某通信企业的投诉管理流程（矩阵式流程案例）109

附件2：某PCB制造公司客户投诉处置规范110

附件3：ABS培训中心申诉和投诉处理流程117

附件4：典型投诉记录表格119

第四章 客服人员的素养——满意服务从心开始127

第一节 客服人员服务观念和服务意识129

1．客服人员的服务观念129

2．客服人员的服务意识133

3．走出服务意识的误区134

第二节 客服人员应该具备怎样的素质137

1．个人修养137

2．心理素质140

3．专业素质142

4．综合素质144

1．“看”的技巧145

第三节 客服人员应掌握的服务技能145

2．“听”的技巧147

3．“说”的技巧149

4．“动”的技巧150

第五章 有效处置顾客投诉的方法和技巧——工欲善其事，必先利其器153

第一节 平息顾客投诉的六个步骤155

1．第一步：顾客发泄、充分道歉156

2．第二步：受理顾客投诉160

3．第三步：协商解决、处理问题165

4．第四步：答复顾客166

5．第五步：特事特办——如果顾客仍不满意，征询他的意见166

6．第六步：跟踪服务167

第二节 有效处置顾客投诉的方法167

1．“一站式服务法”168

2．“服务承诺法”170

3．“替换法”172

4．“补偿关照法”173

5．“变通法”175

6．“外部评审法”176

第三节 有效处置顾客投诉的沟通技巧178

1．平息顾客投诉的沟通技巧一：“移情法”179

2．平息顾客投诉的沟通技巧二：“三明治法”180

3．平息顾客投诉的沟通技巧三：“谅解法”181

4．平息顾客投诉的沟通技巧四：“3F法”182

5．平息顾客投诉的沟通技巧五：“7+1说服法”182

6．平息顾客投诉的沟通技巧六：“引导征询法”183

第四节 如何面对难以应对的投诉顾客185

1．感情用事型186

3．无理取闹型187

2．固执己见型187

4．暴力倾向型188

5．有备而来型189

6．宣传扩大型189

第五节 顾客投诉中的危机管理190

1．顾客投诉与企业的危机191

2．正确认识企业投诉危机191

3．什么是危机管理192

4．企业的投诉危机管理192

5．企业投诉危机潜在的原因分析192

6．投诉危机处理的原则193

7．投诉危机处理的策略193

8．如何预防投诉危机的发生193

9．投诉危机管理的媒体策略197