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第1章 服务科学概述1

1.1 现代服务的动力源1

1.1.1 经济学原理1

1.1.2 马斯洛需求层次理论2

1.2 服务科学的产生与发展4

1.2.1 服务科学提出的背景4

1.2.2 服务科学的兴起7

1.2.3 服务科学的核心议题8

1.2.4 服务科学的挑战11

1.3 服务科学的特点与目标12

1.3.1 服务科学的概念12

1.3.2 服务科学的特点12

1.3.3 服务科学的目标13

1.4 服务科学的研究内容14

1.5 新兴产业的发展趋势14

1.5.1 新兴产业的六大趋势14

1.5.2 新兴产业的特性16

1.5.3 新兴产业的判别特征16

1.5.4 中国文化创意产业17

思考与练习19

第2章 服务与现代服务业24

2.1 服务的发展历史24

2.1.1 “市场”视角下的服务发展历史25

2.1.2 “社会”视角下的服务发展历史25

2.2 服务的定义26

2.3 服务的特性27

2.3.1 服务与产品的区别27

2.3.2 服务的特征28

2.4 服务的分类28

2.4.1 战略层面的服务分类28

2.4.2 运作层面的服务分类29

2.5 现代服务业32

2.5.1 现代经济中的产业划分32

2.5.2 服务业的概念及类型33

2.5.3 现代服务业的演进33

2.5.4 现代服务业的概念和特征34

2.5.5 现代服务业发展趋势35

2.5.6 现代服务业案例——携程旅行网36

思考与练习37

第3章 服务管理与服务接触41

3.1 服务管理41

3.1.1 服务管理概述41

3.1.2 服务管理的研究对象与研究方法43

3.2 服务开发与设计43

3.2.1 开发与设计的基本过程44

3.2.2 开发工具：服务蓝图45

3.3 服务接触48

3.3.1 服务接触概述48

3.3.2 顾客角色及管理策略52

3.3.3 员工角色及管理策略54

3.3.4 企业角色及管理策略57

3.3.5 服务利润链59

3.3.6 如家的服务接触点63

3.4 排队管理64

3.4.1 排队系统64

3.4.2 排队模型70

3.4.3 排队管理的基本策略75

思考与练习77

第4章 服务系统与服务工程80

4.1 服务系统80

4.1.1 系统的概念80

4.1.2 服务系统的概念81

4.1.3 服务系统的构成要素82

4.1.4 服务系统的生命周期85

4.2 服务工程86

4.2.1 从“系统工程”看“服务工程”86

4.2.2 服务工程的内涵87

4.3 服务工程方法体系89

4.3.1 服务模型规范89

4.3.2 服务建模90

4.3.3 服务系统构建91

4.3.4 服务质量评价92

4.3.5 服务研发工具和平台92

4.3.6 可持续产品服务系统设计92

思考与练习96

第5章 服务模型驱动的体系结构99

5.1 SMDA的基本思想99

5.1.1 服务工程方法体系99

5.1.2 SMDA的基本思想100

5.1.3 SMDA的体系结构101

5.1.4 SMDA的技术路线103

5.2 SMDA中的服务模型104

5.2.1 服务系统的基本要素104

5.2.2 SMDA的三层横向模型104

5.2.3 SMDA的四条纵向模型105

5.3 SMDA的视图集108

5.3.1 服务需求模型（SRM）108

5.3.2 服务行为与能力模型（SBCM）115

5.3.3 服务执行模型（SEM）118

5.4 SMDA服务建模约束121

5.4.1 语义约束121

5.4.2 质量约束122

5.4.3 价值约束122

5.5 服务建模案例——途牛旅游网123

思考与练习130

第6章 服务质量及其评价133

6.1 服务质量133

6.1.1 服务质量的定义133

6.1.2 服务质量的特征134

6.1.3 服务质量的维度134

6.2 服务质量模型136

6.2.1 感知服务质量模型136

6.2.2 服务质量差距模型137

6.3 服务满意度140

6.3.1 顾客满意度140

6.3.2 服务质量与顾客满意之间的关系140

6.4 服务质量评价142

6.4.1 SERVQUAL方法142

6.4.2 SERVPERF方法144

6.4.3 基于SMDA的评价方法145

6.4.4 其他服务质量评价方法152

6.4.5 集装箱航运企业服务质量策划153

6.5 服务补救163

6.5.1 服务补救的内涵163

6.5.2 服务补救的特点163

6.5.3 服务补救的原则164

6.5.4 服务补救的方法166

6.5.5 服务补救的程序166

思考与练习167

第7章 服务外包171

7.1 服务外包的内涵171

7.1.1 外包的概念171

7.1.2 外包的分类172

7.2 服务外包的历史174

7.2.1 服务外包的产生174

7.2.2 服务外包产生的理论分析176

7.2.3 服务外包产生的现实因素180

7.3 服务外包的特点和优势182

7.3.1 服务外包的特点182

7.3.2 服务外包的优势183

7.4 服务外包的类型185

7.4.1 按服务外包供应商地理分布状况划分185

7.4.2 按服务外包客体划分185

7.4.3 按服务外包业务类型划分186

7.5 未来的服务外包发展方向190

7.5.1 专业的外包公司的出现191

7.5.2 公司在服务外包过程中完成结构调整192

7.5.3 提供简单化和标准化的服务193

7.6 服务外包案例——联想集团公司外包服务于中国外运193

思考与练习197

第8章 服务运作管理与战略200

8.1 服务运作管理200

8.1.1 服务运作管理的定义200

8.1.2 服务运作管理的特征201

8.1.3 服务运作过程的管理与控制202

8.1.4 迪士尼公园的服务运作设计203

8.2 服务竞争与战略205

8.2.1 战略性服务愿景205

8.2.2 服务竞争环境206

8.2.3 服务竞争战略207

8.2.4 服务战略分析209

8.2.5 服务企业竞争力分析212

8.3 服务战略实施214

8.3.1 服务战略实施的影响因素214

8.3.2 服务战略与组织结构的匹配218

8.3.3 服务战略实施与企业文化219

8.4 服务战略控制与评价221

8.4.1 服务战略控制221

8.4.2 服务战略评价223

8.4.3 服务运作战略案例——美国西南航空公司226

思考与练习228

第9章 服务流程管理231

9.1 服务流程231

9.1.1 服务流程的概念231

9.1.2 服务流程的分类232

9.2 流程再造（BPR）235

9.2.1 BPR的定义235

9.2.2 BPR的核心原则235

9.2.3 BPR的步骤239

9.2.4 BPR与全面质量管理（TQM）241

9.3 服务流程再造242

9.3.1 服务流程再造的概念242

9.3.2 服务流程再造的目标243

9.3.3 服务流程设计和再造的方法244

9.3.4 服务流程再造的策略247

9.3.5 服务流程再造案例——国美在线248

9.4 服务流程优化和控制251

9.4.1 流程优化及其框架251

9.4.2 流程优化的要求252

9.4.3 服务流程优化及其要点252

9.4.4 服务流程控制概述253

9.4.5 服务流程质量控制256

9.5 服务流程绩效衡量257

9.5.1 流程绩效衡量指标257

9.5.2 标杆管理259

思考与练习262

第10章 服务能力与服务定价264

10.1 服务能力264

10.1.1 服务能力的基本概念264

10.1.2 服务能力的主要测量指标265

10.2 服务需求267

10.2.1 服务需求的性质267

10.2.2 服务需求模式267

10.2.3 服务需求预测268

10.2.4 定性方法269

10.2.5 定量方法270

10.3 服务能力策略276

10.3.1 服务能力与服务需求的关系276

10.3.2 平衡服务能力和服务需求的策略277

10.4 服务定价277

10.4.1 影响服务定价的因素278

10.4.2 服务定价方法278

10.4.3 服务定价策略279

10.4.4 服务定价存在的问题282

10.4.5 服务差别定价案例——亚马逊公司283

思考与练习286

第11章 服务布局设计与收益管理289

11.1 服务设施设计289

11.1.1 服务设施设计概述289

11.1.2 服务设施设计的影响因素289

11.2 服务设施选址290

11.2.1 服务设施选址的影响因素291

11.2.2 服务设施选址方法292

11.3 服务设施布局297

11.3.1 服务设施布局的原则297

11.3.2 服务设施布局的方法298

11.3.3 服务设施布局案例——屈臣氏300

11.4 收益管理302

11.4.1 收益管理的适用性303

11.4.2 收益管理的决策304

思考与练习310

第12章 服务供应链管理313

12.1 服务供应链的概念313

12.1.1 服务供应链的形成动因313

12.1.2 服务供应链的概念317

12.1.3 服务供应链的特点317

12.1.4 服务供应链与产品供应链的异同317

12.2 服务供应链管理320

12.2.1 服务供应链管理的概念320

12.2.2 服务供应链管理与传统服务管理的区别320

12.2.3 服务供应链管理涉及的内容321

12.2.4 服务供应链管理的价值源泉322

12.3 服务供应链设计323

12.3.1 供应链结构的演化323

12.3.2 服务供应链的结构模型324

12.3.3 服务供应链的设计原则328

12.3.4 基于服务产品的服务供应链设计330

12.4 服务供应链的协调333

12.4.1 供应链协调的概念及类型333

12.4.2 供应链失调的表现及成因334

12.4.3 服务供应链协调的方法336

12.4.4 服务供应链案例——利丰集团341

思考与练习345

第13章 延伸保证服务348

13.1 售后保证服务与延伸保证服务348

13.1.1 售后保证服务概念348

13.1.2 售后保证服务策略349

13.1.3 售后保证服务管理349

13.2 延伸保证服务350

13.2.1 延伸保证服务概念350

13.2.2 延伸保证服务渠道351

13.2.3 延伸保证服务外包于第三方的运作355

13.3 厦门金龙汽车延伸保证服务设计360

13.3.1 厦门金龙汽车售后服务现状分析361

13.3.2 金龙汽车延伸保证服务外包于第三方363

13.3.3 延伸保证服务外包前后主要效益对比分析365

思考与练习366

第14章 服务创新与管理371

14.1 服务创新的内涵371

14.1.1 服务创新的概念和特点371

14.1.2 服务创新的作用372

14.2 服务创新的类型373

14.2.1 按创新的对象分类374

14.2.2 按创新的性质分类376

14.3 服务创新的驱动力378

14.3.1 内部驱动力379

14.3.2 外部驱动力379

14.3.3 驱动力的变化380

14.3.4 服务创新驱动力案例——海底捞381

14.4 服务创新的模式384

14.4.1 服务创新的驱动模式384

14.4.2 服务创新的四维度模式385

14.4.3 服务创新的参与者模式387

14.5 服务创新的过程388

14.5.1 概念阶段388

14.5.2 发展阶段388

14.5.3 保护阶段388

14.6 服务创新的设计框架389

14.7 服务创新案例——当代商城391

思考与练习396

参考文献399