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导读：新常态下的汽车终端服务运营1

一、汽车终端服务行业细分1

二、汽车终端服务行业现状1

三、门店运营方式的转变2

四、终端服务店的转型升级3

第一部分 人力资源管理6

第一章 员工招聘管理6

一、确定员工的任职条件6

二、人员招聘渠道7

三、人员招聘实施7

四、员工配对组合8

在线分享：如何根据员工的能力匹配合适的岗位9

第二章 员工培训管理11

一、员工培训的内容11

二、员工培训的方法12

三、员工培训计划13

范本：××连锁汽车美容店的七天封闭式培训计划13

四、员工培训的控制16

范本：员工培训记录表16

第三章 员工绩效管理19

一、绩效管理的概念19

二、绩效管理的过程19

三、制订绩效计划19

范本：员工绩效计划书23

四、开展绩效培训24

五、开展绩效辅导26

范本：绩效辅导中工作改进面谈表28

六、绩效评估29

七、绩效反馈面谈29

范本：绩效考核面谈表31

范本：绩效改进计划32

第四章 员工日常管理34

一、日常行为管理34

范本：××汽车快修店车间员工的日常行为准则34

范本：××汽车精品店员工考勤管理制度36

范本：××汽车维修店车间员工奖惩制度37

二、员工形象管理39

范本：××汽车美容店礼仪规范40

三、员工激励管理43

范本：××汽车美容店美容人员岗位晋升考核体系44

第二部分 店面综合管理48

第五章 店面形象管理48

一、店面Logo设计48

二、店面色彩设计49

三、店面空间形象50

四、店面橱窗陈列52

五、店面特色运营54

第六章 安全卫生管理58

一、现场人员的安全卫生职责58

二、安全卫生作业管理要点58

三、现场第一线的监督59

四、安全卫生教育60

五、作业服装、劳保用品62

六、机械、设备的安全62

七、作业环境的安全64

八、安全卫生检查65

范本：安全卫生检查核对表66

九、紧急事务的处理69

第七章 现场“5S”管理73

一、认识现场“5S”管理73

二、整理的措施74

三、整顿的措施75

四、清扫的措施78

五、清洁的措施80

六、素养的措施81

七、“5S”检查项目及标准82

第八章 财务管理87

一、门店面临的财务风险87

二、采购环节财务控制88

三、付款环节财务控制90

四、收款环节财务控制90

五、入库环节财务控制91

六、资产环节财务控制92

七、费用环节控制93

第三部分 市场营销管理96

第九章 开发新客户96

一、新客户的来源96

二、客源的拓展96

三、开业优惠吸引客户97

四、与汽车销售商合作争取新客户98

五、转移其他门店客户98

在线分享：汽车美容门店如何做好客户开发99

第十章 店面营销100

一、提高到店客户成交率100

二、提高汽车用品的销量102

三、培养员工的销售能力104

四、倡导体验式营销109

第十一章 商圈拓展111

一、商圈在店铺运营管理中的意义和作用111

二、实施商圈作战的步骤111

范本：××汽车美容店元旦商圈作战方案112

三、商圈作战的具体办法113

四、商圈作战的评估和考核115

第十二章 活动促销116

一、促销的意义116

二、促销的手段116

三、促销的方式120

在线分享：汽车美容店如何做好促销工作122

第十三章 营销策略124

一、会员营销124

范本：××汽车美容店计次卡促销方案125

二、文化营销125

范本：××汽车快修店车友聚会方案125

三、服务营销126

四、网络营销126

五、其他营销128

第四部分 客户服务管理130

第十四章 巩固老客户130

一、建立客户档案130

范本：××汽车美容店客户档案表130

二、精准细分客户131

三、客户档案保管132

范本：客户档案信息跟踪卡132

四、客户资料的保密及外借134

第十五章 客户回访管理135

一、电话回访的作用及时间135

二、电话问卷设计136

范本：维修回访问卷137

三、电话销售回访137

四、电话维修回访138

五、电话回访注意事项139

在线分享：回访时遇到特殊情况的应对方法140

第十六章 客户满意度管理141

一、客户满意的表现141

二、客户满意度调查141

范本：客户意见征询表（维修养护）141

三、销售服务满意度评价142

四、维修服务满意度评价143

五、提高客户满意度的途径145

在线分享：客户投诉处理的技巧147

第十七章 客户抱怨处理150

一、客户抱怨产生原因150

二、客户抱怨的处理151

三、客户抱怨处理原则152

四、处理客户抱怨的方法153

五、不同抱怨的处理154

在线分享：客户常见抱怨应对话术156

第十八章 客户休息区域管理158

一、客户休息区硬件配置158

范本：××汽车美容店休息区硬件配置要求160

范本：××汽车美容店客户休息区功能标准规范161

二、客户休息区人员配置161

三、规范服务流程162

四、客户休息区规章规范164