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第1章　客户服务中心概述1

1.1　客户服务中心的概念与分类1

1.2　客户服务中心的技术演变2

1.2.1　基于电话系统的客户服务中心3

1.2.2　基于C+T的客户服务中心3

1.2.3　基于CTI技术的客户服务中心4

1.2.4　增加Web功能的多媒体客户服务中心5

1.3　客户服务中心发展现状6

1.3.1 国外客户服务中心发展现状6

1.3.2　国内客户服务中心发展现状7

1.4　银行客户服务中心带来的变革10

1.4.1　客户服务中心的服务优势10

1.4.2　对传统银行业务的影响12

1.4.3　对银行管理模式的影响14

1.4.4　对银行经营模式的影响15

1.4.5　对银行业务实现方式的影响16

1.4.6　对银行业务流程的影响16

第2章　银行客户服务中心的业务与管理架构19

2.1　业务架构19

2.1.1　咨询服务类业务19

2.1.2　增值服务类业务21

2.1.3　贷记卡客户服务业务24

2.1.4　理财类业务30

2.1.5　营销类业务32

2.1.6　催收催缴类业务35

2.1.7　客户关系关怀类业务37

2.2　内部管理架构37

2.2.1　系统管理38

2.2.2　应用管理40

2.2.3　报表管理43

第3章　银行客户服务中心的技术架构47

3.1 几种不同的客户服务中心技术实现方式47

3.1.1　基于微机和话音板卡的客户服务中心47

3.1.2　基于前置交换机的客户服务中心49

3.1.3　基于IP的客户服务中心51

3.1.4　优创银行全UNIX平台客户服务中心解决方案（UniCall-Unix）52

3.2　影响客户服务中心技术架构的因素61

3.2.1　业务规划62

3.2.2　技术规划62

3.2.3　服务地域63

3.2.4　经营模式63

3.2.5　银行数据集中63

3.2.6　经营理念63

3.3　几种典型的客户服务中心架构64

3.3.1　集中式客户服务中心架构64

3.3.2　全分散客户服务中心架构68

3.3.3　分布式客户服务中心架构68

3.3.4　集中加分布式客户服务中心架构70

3.3.5　几种技术架构的比较75

3.4　架构设计中需要注意的问题77

第4章　银行客户服务中心系统技术方案分析79

4.1　技术方案的发展79

4.1.1　业务分散阶段79

4.1.2　业务整合阶段80

4.1.3　客户整合阶段81

4.1.4　信息整合阶段81

4.2　系统技术层面的变化82

4.2.1　体系结构的变化83

4.2.2　主流技术和产品的变化83

4.2.3　应用系统的变化83

4.2.4　大集中的趋势85

4.3　系统的组网模式85

4.4　应用系统技术架构86

4.4.1　从客户机／服务器（Client/Server）到Web服务（Web Service）86

4.4.2　用J2EE构建银行客户服务中心应用系统87

4.5　应用系统构成91

4.5.1　应用系统功能架构92

4.5.2　工作流软件平台95

4.5.3　电话营销平台99

第5章　银行的信息通道整合109

5.1 国内银行话音与IP网络现状109

5.2　融合网络的目标111

5.3　融合网络的技术可行性分析112

5.3.1　IP电话的发展历程112

5.3.2　IP电话的技术标准113

5.3.3　影响IP话音服务质量的因素117

5.3.4　话音服务质量和带宽118

5.3.5　VOIP带宽优化技术120

5.3.6　VOIP与传统电话的比较122

5.4　新一代融合通信系统122

5.5　话音网简介124

5.5.1　话音网信令方式125

5.5.2　接入号码126

第6章　银行客户服务中心的风险管理131

6.1　加强风险管理的必要性和主要问题131

6.1.1　加强风险管理的必要性131

6.1.2　风险管理存在的主要问题132

6.2　风险管理的基本原则和风险管理活动133

6.2.1　风险管理的基本原则133

6.2.2　风险管理活动135

6.3　风险种类137

6.3.1　业务类风险管理138

6.3.2　管理类风险146

第7章　银行客户服务中心的安全技术155

7.1　安全技术的特点、基本原则及基本条件155

7.1.1　系统安全技术的特点155

7.1.2　基本原则156

7.1.3　基本条件156

7.2　客户服务中心计算机系统周边环境的安全157

7.2.1 自然灾害157

7.2.2　环境因素158

7.2.3　人为破坏159

7.3　客户服务中心计算机系统的技术安全161

7.3.1　系统硬件平台安全性161

7.3.2　软件系统安全163

7.3.3　数据库安全164

7.3.4　网络安全167

第8章　银行客户服务中心的未来发展189

8.1　银行客户服务中心的发展趋势189

8.1.1　银行客户服务中心发展面临的机遇与挑战189

8.1.2　银行客户服务中心系统的发展趋势191

8.1.3　银行客户服务中心服务的发展趋势192

8.2　银行客户服务中心的自身发展193

8.2.1　银行客户服务中心技术的自身发展193

8.2.2　银行客户服务中心外呼业务的发展198

8.2.3　银行客户服务中心与网上银行的结合201

第9章　银行客户服务中心项目实施与管理205

9.1　项目的实施难点和风险205

9.1.1　项目的实施难点205

9.1.2　项目实施的风险207

9.2　银行客户服务中心项目的实施管理209

9.2.1　项目前期调研209

9.2.2　项目可行性分析报告210

9.2.3　项目招标——标书的结构215

9.2.4　项目中长期规划223

9.2.5　项目实施计划书224

9.2.6　项目管理的形式和手段226

9.2.7　项目基本组成及岗位职责233

9.3　银行客户服务中心运营场地的建设237

9.3.1　选址与规划237

9.3.2　对于办公环境的一般要求238

9.3.3　区域功能规划要求240

9.3.4　银行客户服务中心机房建设标准与注意事项245

9.4　银行客户服务中心系统开发管理246

9.4.1　概述246

9.4.2　需求提出阶段247

9.4.3　需求分析阶段247

9.4.4　概要设计阶段252

9.4.5　详细设计阶段255

9.4.6　编码实现阶段257

9.4.7　业务测试阶段260

9.4.8　系统连调测试阶段262

9.4.9　验收测试阶段265

9.4.10　软件的更新或新增268

9.4.11　项目配置管理269

第10章　银行客户服务中心建设与业务实践案例271

10.1　典型建设案例271

10.1.1 以客户服务为主要手段的客户服务中心271

10.1.2　服务与营销并举的全国性客户服务中心274

10.1.3　以客户关系管理为总体策略的客户服务中心279

10.1.4　以提供价值服务为目标的外包客户服务中心287

10.2　业务实践案例289

10.2.1　咨询、投诉类业务实践289

10.2.2　客户关怀类业务实践292

10.2.3　增值服务类业务实践294

10.2.4　理财类业务实践295

10.2.5　催收催缴类业务实践298

附录　Avaya银行客服系统解决方案299

参考文献305