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第一篇 理解服务运营2

第1章 服务与运营2

1.1 理解运营4

1.1.1 运营系统概述4

1.1.2 运营管理概念5

1.1.3 研究对象及内容6

1.1.4 研究任务和目标7

1.1.5 运营管理发展趋势7

1.2 理解服务10

1.2.1 服务业及其地位11

1.2.2 服务的特点14

1.2.3 顾客价值包16

1.3 运营管理的定量方法19

1.3.1 盈亏平衡分析19

1.3.2 顾客满意度测评20

1.3.3 运营管理中模型的局限21

1.4 运营管理的战略决策21

本章小结22

思考与练习22

第2章 服务价值链23

2.1 价值链和供应链23

2.1.1 流程24

2.1.2 价值链25

2.1.3 供应链27

2.2 价值链设计28

2.2.1 整合问题28

2.2.2 整合机会29

2.3 价值链战略30

2.3.1 多个供应商31

2.3.2 少数供应商31

2.3.3 纵向一体化32

2.3.4 企业联盟35

2.3.5 虚拟企业36

2.4 价值链管理38

2.4.1 价值链分析38

2.4.2 价值流图设计40

2.4.3 价值链分析的作用40

2.4.4 价值链管理的特征41

2.4.5 基于价值链的业务流程再造42

2.4.6 业务外包44

本章小结45

思考与练习45

第3章 服务运营绩效47

3.1 绩效评价的相关理论48

3.1.1 绩效的内涵48

3.1.2 绩效管理49

3.1.3 绩效评价50

3.1.4 运营绩效评价51

3.2 运营绩效评测系统的设计52

3.2.1 绩效评测系统概念52

3.2.2 绩效评测系统设计53

3.3 服务运营绩效管理54

3.3.1 运营绩效评价54

3.3.2 总体绩效评价57

本章小结60

思考与练习60

第二篇 设计服务运营62

第4章 服务设计与技术62

4.1 服务设计63

4.1.1 服务设计63

4.1.2 服务传递系统设计63

4.1.3 服务即遇设计64

4.1.4 健全设计64

4.1.5 田口损失函数65

4.2 服务定位矩阵65

4.2.1 服务通道66

4.2.2 服务定位矩阵66

4.2.3 QFD服务设计66

4.3 服务运营技术71

4.3.1 技术与运营管理71

4.3.2 运营中的技术72

4.3.3 技术与服务系统72

4.3.4 技术与服务接触73

4.3.5 电子服务与传统服务74

本章小结75

思考与练习75

第5章 服务流程设计76

5.1 服务设计战略76

5.1.1 战略使命及分析77

5.1.2 顾客价值包设计79

5.1.3 服务和流程设计80

5.2 服务配送系统设计83

5.2.1 选址和设施布置83

5.2.2 服务场景85

5.2.3 组织结构86

5.2.4 流程再造87

5.3 服务即遇设计88

5.3.1 关系营销89

5.3.2 服务人员培训89

5.3.3 评定与薪酬91

5.3.4 过时补救92

5.4 服务流程优化设计93

5.4.1 流程分析术语93

5.4.2 流程设计步骤93

5.4.3 流程分析与改进94

5.4.4 流程分析实例94

本章小结96

思考与练习96

第6章 服务选址定位98

6.1 选址的战略地位99

6.2 影响选址决策的因素101

6.2.1 经济因素101

6.2.2 政治因素102

6.2.3 社会因素102

6.2.4 自然因素103

6.3 选址方案的评价方法103

6.3.1 选址评分模型104

6.3.2 重心法105

6.3.3 线性规划法106

6.3.4 量本利定址法108

6.4 服务业选址策略110

6.4.1 服务业设施定位技术110

6.4.2 打破常规114

6.4.3 互联网对服务选址的冲击115

本章小结116

思考与练习116

第7章 服务设施布置117

7.1 设施布置及战略117

7.1.1 设施布置概念118

7.1.2 设施布置战略119

7.2 设施布置类型119

7.2.1 工艺导向布置120

7.2.2 产品导向布置121

7.2.3 混合布置121

7.2.4 固定位置布置122

7.3 设施布置方法123

7.3.1 基于工艺导向的布置方法123

7.3.2 基于产品导向的布置方法125

7.3.3 设施布置分类模型127

7.4 服务业设施布置127

7.4.1 概念和原则127

7.4.2 服务设施布置方法128

7.4.3 服务部门设施布置129

本章小结132

思考与练习132

第三篇 管理服务运营135

第8章 服务能力管理135

8.1 理解服务能力136

8.1.1 产能与服务能力136

8.1.2 规模经济与规模不经济137

8.1.3 服务技能储备137

8.2 产能度量与产能计划137

8.2.1 产能分类137

8.2.2 产能评价138

8.2.3 运用产能指标制订运营计划138

8.3 产能与需求策略139

8.3.1 影响需求类型的策略139

8.3.2 处理非均匀需求策略140

8.3.3 服务系统利用率141

8.4 预测和需求计划142

8.4.1 需求预测概念142

8.4.2 需求预测分类142

8.4.3 需求预测方法143

8.5 收益管理147

8.5.1 服务供需平衡策略148

8.5.2 平衡服务产能的基础经济学149

8.5.3 超额预订策略与分析150

8.6 排队管理152

8.6.1 排队理论153

8.6.2 利特尔法则155

本章小结155

思考与练习155

第9章 服务质量管理157

9.1 质量与质量管理158

9.1.1 质量的内涵158

9.1.2 质量管理的内涵159

9.1.3 质量管理的发展161

9.2 全面质量管理162

9.2.1 全面质量管理的概念162

9.2.2 全面质量管理的特点163

9.2.3 全面质量管理的基本工作方法163

9.3 服务质量差距模型165

9.3.1 服务质量定义及特点165

9.3.2 服务质量差距模型167

9.3.3 顾客满意度173

9.3.4 顾客满意度指数模型的优势175

9.4 服务质量的控制与改进175

9.4.1 服务质量的控制175

9.4.2 服务质量的改进方法181

9.5 服务补救184

9.5.1 服务失误与顾客投诉184

9.5.2 服务补救184

本章小结187

思考与练习187

参考文献189