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第一编 经营管理1

酒店经营管理中的“情感分享”1

跟上信息化建设的时代步伐2

e时代的酒店业竞争4

酒店“营销型网站”建设初探7

酒店的网络营销策略8

酒店营销新策略——非价格竞争11

酒店式公寓的基本特征与分类12

酒店式公寓快速发展的原因和趋势15

中、低档酒店的市场定位策略16

我国饭店经营业绩评价方法改革动因18

我国饭店应用平衡记分卡的障碍和困难22

浅谈宾客档案的建立25

饭店开业筹备工作实务26

酒店应对非正式组织十策29

企业“红领”的管理优势与心理压力32

浅议学习型企业的创建35

构筑酒店人力资源管理诚信体系38

加强内外公关，树立酒店良好形象42

酒店管理者的六大意识46

饭店从业人员“十商”修炼48

刍议酒店冷凝水的回收利用50

打造个性化酒店客房52

浅谈酒店客房装修的细节54

饭店安全管理的特点57

饭店安全管理存在五大困难58

试析饭店火灾的主要隐患60

酒店消防知识67问62

服务质量——酒店经营的关键71

解析酒店整体产品观念内涵74

正确认识客人投诉76

对“恶意投诉”的处理78

酒店突发事件处置预案的编制81

第二编 接待服务84

“五心”级服务84

酒店服务中的“情感”86

如何做好“安全服务”89

如何化解与客人的矛盾91

当好饭店“金钥匙”不易93

服务设计七要素94

酒店的售后服务96

服务员的六大能力98

做个“三心二意”的员工100

客人不是上帝，而是亲人102

酒店优质服务“四化”104

酒店服务的本质要素105

解析酒店优质服务108

酒店文员的十条禁忌110

饭店如何赢得顾客忠诚111

服务员如何练就迷人的微笑114

服务从“心”开始119

谈康乐服务礼仪121

中式铺床实训127

酒店员工的服务销售129

面对无礼客人，把握六个一131

第三编 餐饮天地134

推广“绿色餐饮”134

如何营造餐厅气氛137

餐厅促销艺术二题140

经营有“道”142

“秀色可餐”的秘密144

体验经济下的餐饮业147

体验式餐厅一瞥149

针对儿童的餐饮促销153

主要客源国饮食习俗155

酒店餐饮成本的控制157

酒店餐饮如何“挑战”社会餐饮161

餐厅服务疑难问答163

发展清真餐饮应注意的若干问题175

美国餐饮企业“折扣优惠”促销方案集178

食物中毒防范及处理标准181

美国常见的餐饮投诉14例183

餐饮行业新宠：职业点菜师185

第四编 案例精粹188

留给客人的第一印象188

一件不该发生的事190

态度决定一切192

打“米饭”也不易194

记住客人的名字195

两碗热汤面196

100+1=0198

女士梦中被害，谁应承担责任200

如何避免结账时的尴尬201

利欲熏心的收银员203

推销的技巧205

“理直”与“气壮”207

克制住自己的情绪209

质疑洗手间服务210

服务员如何面对性骚扰211

客人损坏酒店用品，该赔多少213

游客在酒店猝死，谁应承担责任214

衣冠不整，禁入酒店214

服务从细节开始216

消失的微笑216

警惕“心理犯罪”218

化妆很重要219

暖暖221

心甘情愿的等待223

服务三重天224

营造温馨的家227

家乡菜229

客人的“尴尬”是我们的错230

鹦鹉学舌231

慎用否定语233

特殊要求·特殊情况·特殊人235

您出去啊237

美国人要吃啥239

麦当劳的“非常规”服务240

“一个枕头”还是“两个枕头”241

遗落的婚戒242

麦当劳的细节标准243

关怀病客245

基辛格“碰壁”246

婚房是702号还是502号248

甩饼致歉意249

饮料杯中有碎玻璃，鱼翅盅里有钉书针251

兄弟情谊253

错在哪里255

美丽刘嘉玲257

老规矩259

失恋男子恐吓饭店索要千万260

要“服务”也要“自尊”261

第五编 人力资源265

浅谈酒店HR的外包265

饭店与大学生，如何相看两不厌267

学子难见发展前途267

饭店用人观念陈旧268

学校教育问题不少268

大学应届毕业生缘何爱跳槽269

留住饭店大学生员工271

酒店实习生资源的“一低一高”274

“管理实习生”制度的构建276

酒店人力资源开发的“三维空间”278

酒店人才的“流”与“留”280

酒店如何增强员工凝聚力283

酒店业人才缘何流失严重289

加强信息沟通，增强内部团结292

以事业留人，留住核心员工294

酒店员工的离职管理297

对离职员工，系“黄手帕”299

“雷尼尔效应”与环境留人302

酒店如何有效防止员工跳槽304

以“薪”留“心”308

酒店如何留住优秀员工312

酒店人才流失谈315

酒店应重视员工的精神待遇319

新开酒店如何有效招聘员工323

招聘面试切勿“以貌取人”325

企业招聘：如何让人才“自投罗网”327

企业内外部招聘利弊谈329

酒店培训的前期工作331

警惕培训后遗症335

把握成人特点，搞好酒店培训336

酒店新员工入职培训全接触339

第六编 业界论坛342

鲶鱼效应为酒店人力资源管理出思路342

有效杜绝“武大郎开店”现象344

从“刘备摔阿斗”谈管理者的情感投资347

从诸葛亮之死谈领导者的授权艺术350

大学生缘何不愿到饭店就业354

大学生转变角色难不难356

大学生如何从“蘑菇堆”里脱颖而出358

激励员工，切勿“一刀切”361

重视对员工的福利激励363

激励员工101招364

让员工感到工作有意义368

员工活动盼丰富多彩369

做一个敬业、乐业、勤业的员工371

今天你微笑了吗373

培养彬彬有礼的员工374

感谢员工的家属376

爱抚管理——让酒店充满爱377

如何消除新员工的心理压力379

给员工减减压382

员工如何自我减压385

夜班员工的自我调适387

逆向思维话管理388

从“足球禁区”到“满意陷阱”390

员工在合同期内禁孕392

营造“支持式冲突”环境393

饭店如何实施“凝聚力工程”394

俊男靓女不是优质服务的代名词397

附录1旅游饭店细微服务细节标准399

附录2酒店细节服务100问423

后记440