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第一篇 沟通原理3

第1章 沟通学理论与发展3

1.1 沟通的概念与发展3

1.1.1 什么是沟通3

1.1.2 沟通研究的发展与现状4

1.2 沟通的类型5

1.2.1 语言与非语言沟通5

1.2.2 正式沟通与非正式沟通5

1.2.3 向上沟通、向下沟通与水平沟通6

1.2.4 单向沟通与双向沟通6

1.2.5 人际沟通、群体沟通与组际沟通7

1.3 沟通与管理的关系7

1.3.1 组织活动需要沟通7

1.3.2 组织目标的建立和实施需要沟通8

1.3.3 组织成员的角色需要沟通8

1.3.4 信息的传递离不开沟通9

1.3.5 适应环境亦依赖沟通9

游戏：瞎子摸号9

案例与分析：触龙劝说赵太后11

第2章 沟通原理13

2.1 沟通过程13

2.2 有效沟通15

2.2.1 有效沟通的原则15

2.2.2 有效沟通的特征16

2.3 沟通效果的障碍17

游戏：撕长城（经典游戏）20

案例与分析：编辑部的故事23

第3章 沟通分析27

3.1 主体分析27

3.1.1 主体内在情景分析27

3.1.2 主体外在情景分析29

3.1.3 主体分析中的自我沟通30

3.2 客体分析31

3.2.1 客体角色分析31

3.2.2 客体知情程度分析32

3.2.3 客体态度分析33

3.3 沟通策略36

3.3.1 明确沟通目标36

3.3.2 观点确立36

3.3.3 选择沟通内容38

3.3.4 调整信息结构40

3.3.5 选择沟通渠道44

3.3.6 采用适合的沟通风格与语气46

游戏：信任背摔（经典游戏）49

案例与分析：辞职沟通51

第二篇 沟通技能57

第4章 语言与非语言沟通57

4.1 语义的构成57

4.1.1 语义的五项构成58

4.1.2 原义给出了词典的定义59

4.1.3 含义包含了情感联络59

4.1.4 变音会产生误会60

4.1.5 社会环境给出了其他评价的框架60

4.1.6 媒介环境揭示了作者的意图61

4.2 语言沟通形式61

4.2.1 书面沟通61

4.2.2 口头沟通62

4.2.3 语音语调63

4.3 非语言沟通形式64

4.3.1 面部表情64

4.3.2 肢体语言65

4.3.3 服饰和外表66

4.3.4 环境与背景66

4.4 空间与位置67

4.4.1 交流区域67

4.4.2 书写空间67

4.4.3 办公室布局68

游戏：词语选择（经典游戏）70

案例与分析：换部门的经历73

第5章 文书技能78

5.1 信函80

5.1.1 信件与便函80

5.1.2 备忘录82

5.1.3 电子邮件84

5.2 文件84

5.2.1 随机翻阅的文件84

5.2.2 合法性文件85

5.2.3 营销类文件85

5.2.4 其他组织文件86

5.2.5 文件摘要86

5.3 行动指南87

5.3.1 报告88

5.3.2 建议书91

5.3.3 会议记录93

5.4 写作过程94

5.4.1 确定思路94

5.4.2 写出草稿96

5.4.3 修改草稿98

5.4.4 文书中列表的安排101

5.4.5 附加信息的安排103

游戏：不要“惹”我104

案例与分析：公司内部工作调动申请106

第6章 会见与电话交流技能111

6.1 会见技能111

6.1.1 会见的准备112

6.1.2 会见的一般过程114

6.1.3 面试官的会见技巧115

6.1.4 应聘者会见技巧120

6.2 电话沟通121

6.2.1 电话沟通的构成121

6.2.2 打电话的技巧123

6.2.3 接电话123

6.2.4 电话礼仪124

游戏：狗仔队125

案例与分析：面试DL的经验126

第7章 演讲技能130

7.1 什么是演讲130

7.1.1 演讲的目的131

7.1.2 演讲的种类131

7.2 准备演讲132

7.2.1 演讲的主题132

7.2.2 演讲的受众分析133

7.2.3 演讲的环境分析134

7.2.4 演讲材料的选择135

7.2.5 演讲内容结构安排136

7.2.6 演讲时间结构安排137

7.3 演讲技巧138

7.3.1 语音语调控制140

7.3.2 体语与表情的控制141

7.3.3 适宜着装141

7.3.4 克服怯场142

7.3.5 演讲中“补白”的运用142

7.4 述职演讲144

游戏：克服恐惧146

案例与分析：竞聘演讲148

第8章 倾听技能151

8.1 什么是倾听151

8.1.1 倾听的存在151

8.1.2 倾听给我们带来了什么152

8.2 倾听的过程153

8.2.1 真实的倾听过程154

8.2.2 有效的倾听过程155

8.3 有效倾听的技巧157

游戏：接力棒（经典游戏）159

案例与分析：倾听下属的心声161

第三篇 管理沟通167

第9章 管理与沟通167

9.1 沟通的时代特征167

9.2 管理角色中的沟通168

9.2.1 人际关系角色168

9.2.2 信息角色169

9.2.3 决策角色169

9.3 管理沟通的目的与作用170

9.3.1 管理沟通的目的171

9.3.2 管理沟通的作用171

9.3.3 组织沟通检查173

游戏：孤岛求生（经典游戏）174

案例与分析：越级沟通177

第10章 组织沟通渠道180

10.1 正式沟通渠道180

10.1.1 向下沟通181

10.1.2 向上沟通183

10.1.3 水平沟通184

10.2 非正式沟通渠道184

10.2.1 巡回管理185

10.2.2 藤状网络式沟通185

游戏：四国大战（经典游戏）188

案例与分析：与客户积极地双向沟通190

第11章 激励与训导194

11.1 如何运用沟通来激励194

11.1.1 什么是激励194

11.1.2 内部和外部的奖励195

11.1.3 个人和公司范围的奖励195

11.2 运用赞赏激励他人195

11.2.1 为什么要赞赏195

11.2.2 如何通过沟通进行赞赏196

11.2.3 如何利用沟通来说服197

11.3 训导技能198

11.3.1 什么是行为矫正198

11.3.2 行为矫正策略198

11.3.3 使用行为矫正的规则199

游戏：赞美与分享（经典游戏）202

案例与分析：录音带里的秘密204

第12章 沟通中的授权与教练208

12.1 如何进行授权沟通208

12.1.1 什么是授权208

12.1.2 授权的作用209

12.1.3 有效的授权沟通210

12.1.4 授权过程中应注意的几个问题211

12.2 教练沟通212

12.2.1 什么是管理教练213

12.2.2 教练方法的关键特征214

12.2.3 教练方法的谬误216

12.2.4 教练技能和技术216

游戏：黑暗指引219

案例与分析：面对控制欲强的上司221

第13章 冲突与谈判224

13.1 冲突中的沟通224

13.1.1 什么是冲突224

13.1.2 冲突产生的原理225

13.1.3 冲突管理的策略226

13.1.4 冲突管理风格227

13.2 谈判和协商231

13.2.1 什么是谈判231

13.2.2 谈判中的关键活动232

13.2.3 管理中的谈判234

13.2.4 谈判沟通策略241

13.2.5 谈判技巧245

游戏：如何赢得更多（经典游戏）247

案例与分析：商务谈判中的沟通要诀249

第14章 会议沟通253

14.1 会议的存在与构成253

14.1.1 会议作用与目的253

14.1.2 会议的分类255

14.1.3 会议成员与角色256

14.2 管理会议257

14.2.1 会议沟通的特殊性257

14.2.2 会议的管理过程260

14.2.3 会议准备262

14.3 主持会议265

14.3.1 会议主席的职能265

14.3.2 会议开始的控制266

14.3.3 会议过程的控制268

14.3.4 会议主持技巧269

14.4 参与会议270

14.4.1 参加会议前的准备271

14.4.2 参与会议的技巧272

游戏：交换主意274

案例与分析：开会时，与不爱说话的同事沟通276

第15章 团队沟通279

15.1 团队沟通模式279

15.2 团队沟通渠道280

15.2.1 链式沟通渠道281

15.2.2 轮式沟通渠道281

15.2.3 环式沟通渠道281

15.2.4 Y式沟通渠道282

15.2.5 全通道式沟通渠道282

15.3 促进团队合作的沟通行为282

15.3.1 管理者利用自身资源的沟通行为283

15.3.2 管理者需要依靠组织结构和政策的沟通行为286

游戏：健绳房（经典游戏）288

案例与分析：“空降兵”的成功着陆291

第四篇 领导沟通技能299

第16章 有效沟通中的领导力开发299

16.1 领导与沟通299

16.1.1 关于沟通与有效领导力的证据300

16.1.2 领导沟通的特殊内容301

16.1.3 领导者沟通的特殊渠道301

16.2 领导沟通的关键技能302

16.2.1 积极倾听302

16.2.2 激发性的口头与书面沟通309

16.2.3 激发性的非语言沟通314

16.3 积极的组织沟通氛围316

16.3.1 鼓励性沟通氛围316

16.3.2 支持性沟通320

游戏：牧羊人（经典游戏）322

案例与分析：一次有意思的电话洽谈324

第17章 权力沟通与领导力获得327

17.1 领导力的参考体系327

17.1.1 结构性体系327

17.1.2 人力资源体系328

17.1.3 政治体系328

17.1.4 信号体系329

17.2 权力与影响力329

17.2.1 权力的来源330

17.2.2 权力的依赖作用332

17.2.3 领导角色中的权力与影响力334

17.3 通过政治活动增强领导力335

17.3.1 什么是政治336

17.3.2 维护影响力的政治策略337

17.3.3 提高影响力的策略341

17.4 领导力实施的道德问题345

游戏：影响的颜色348

案例与分析：百货公司内部员工购物折扣改革350

第18章 自我沟通与领导力提升357

18.1 领导特质理论359

18.2 情感智能与领导力提升359

18.2.1 情绪智能是什么359

18.2.2 情绪智能的构成364

18.2.3 领导的暗示365

18.3 自我修炼中的领导力提升366

18.3.1 什么是领导者的信念367

18.3.2 怎样认知自我368

18.3.3 如何确立自我信念372

18.4 自我超越中的领导力375

18.4.1 审视和超越自我状态375

18.4.2 审视和构建积极的生活态度377

18.4.3 审视和提高自我披露程度377

18.4.4 不断实现自我超越379

18.5 用爱来领导与用恐惧来领导381

18.5.1 工作中的恐惧381

18.5.2 工作中的爱382

游戏：情绪感染（经典游戏）385

案例与分析：财务预算信任危机的化解387

第19章 文化沟通与领导力常青394

19.1 组织文化与领导力394

19.1.1 组织文化的作用394

19.1.2 文化的构成395

19.1.3 主次文化与文化实力396

19.2 文化沟通与领导力渗透397

19.2.1 传递领导者的信念397

19.2.2 确立与传递核心文化397

19.2.3 组织风俗的培养与建设401

19.2.4 文化沟通中的环境建设404

19.3 领导组织发展与实施变革405

19.3.1 建设文化过程中的沟通405

19.3.2 组织创新文化变革中必须处理的几个问题407

游戏：毛毛虫409

案例与分析：沟通之道，成功之道410

参考书目414