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第一章 大客户经理岗位描述1

第一节 大客户经理的职位说明3

大客户经理的岗位职责3

大客户经理的工作内容4

大客户经理的胜任能力5

第二节 大客户部的组织结构设计9

大客户部组织结构设计的基本原则9

大客户部岗位分工与职责说明10

大客户部工作规范与工作流程12

附录1高低效行为对照表18

附录2经典案例解说20

附录3工作技能检测和思考要点21

第二章 大客户销售基础认知23

第一节 认识大客户25

大客户的概念25

常见型大客户的基本特点27

工业品市场中大客户的特点28

政府采购型大客户的特点29

大客户与企业发展的关系30

第二节 大客户资料收集32

客户背景资料32

客户项目资料33

竞争对手资料35

大客户资料管理37

第三节 大客户组织结构分析39

大客户的组织结构分析40

大客户组织结构中的6类客户40

大客户组织结构中的关键性人物42

附录1高低效行为对照表43

附录2经典案例解说44

附录3工作技能检测和思考要点46

第三章 大客户采购需求分析49

第一节 大客户采购行为分析51

大客户购买行为分析51

大客户采购的4大要素53

大客户采购的6个步骤55

影响大客户采购的6大因素57

第二节 大客户需求的种类59

大客户决策者的特殊需求59

大客户的机构需求61

隐藏需求和明显需求62

大客户需求与销售的不同阶段64

第三节 挖掘大客户的采购需求66

了解客户采购管理目标、采购问题和方式66

探询、引导客户的解决方案、采购指标68

利用事实调查挖掘客户需求69

分析大客户的供应商战略71

从6个方面了解大客户需求72

第四节 建立高绩效的大客户销售模型74

硬态三角模型分析75

软态三角模型分析76

高绩效销售公式78

附录1高低效行为对照表79

附录2经典案例解说81

附录3工作技能检测和思考要点83

第四章 大客户销售策略85

第一节 客户满意式销售流程87

研究客户购买流程87

建立客户满意式销售流程89

客户满意式销售流程分析91

第二节 大客户购买循环93

大客户购买决策图——大客户购买循环图93

购买循环的4个决策点与销售策略的关系94

决策点跳跃与回环95

第三节 大客户销售对话策略97

大客户销售对话路径和两种对话模式97

大客户销售对话的4个基本策略98

销售对话中的有效提问100

抓住客户陈述的机会点101

第四节 大客户销售的8种利器103

展会103

技术交流104

登门拜访105

测试和样品107

赠品108

商务活动109

参观考察111

电话销售112

8种利器组合114

附录1高低效行为对照表115

附录2经典案例解说116

附录3工作技能检测和思考要点118

第五章 大客户拜访工作设计121

第一节 理清大客户的决策流程123

确定对决策人最有效的影响渠道123

把握决策成员之间的微妙关系124

巧用决策成员与外部单位的关系126

发挥大客户内部亚群体的作用127

借助大客户端采购的关键活动和事件128

探明决策成员的个人动机129

第二节 大客户拜访工作规范131

大客户性格特征及接触方式131

电话预约大客户的方法133

拜访大客户的礼仪要求134

准备拜访计划136

开场白的WIFM法则与基本方法138

五步拜访法139

第三节 大客户拜访沟通技巧141

初次拜访的程序和注意事项142

二次拜访的程序和注意事项143

大客户拜访交谈技巧145

消极反应者的应对方法146

附录1高低效行为对照表148

附录2经典案例解说149

附录3工作技能检测和思考要点151

第六章 向大客户推荐产品153

第一节 向大客户推销的5个方面155

向大客户推销自己155

向大客户推销利益156

向大客户推销产品157

向大客户推销服务159

做专家级的大客户经理161

第二节 推荐产品的一些常用方法162

介绍产品的FABE方法163

以客户为中心作方案陈述的FAB法则165

反其道而行之的BAF销售法166

产品特征与客户利益的转化168

第三节 向大客户介绍产品的技巧169

通过助销装备来推荐产品169

巧用戏剧效果推荐产品172

使用适于客户的语言交谈173

推荐产品时的注意事项175

附录1高低效行为对照表177

附录2经典案例解说179

附录3工作技能检测和思考要点182

第七章 大客户销售障碍处理185

第一节 销售障碍的正确认识187

销售障碍的种类187

对待客户障碍的良好心态189

查明目标客户隐蔽的心理障碍191

第二节 排除障碍的6个要点193

避免争论193

避开枝节问题194

既要不伤感情，又要排除障碍195

确定排除障碍的时机196

先发制人排除障碍197

正确对待客户的心理障碍199

第三节 从客户角度展示产品优点200

客户不认同产品的正确理解201

大客户经理的语言要求202

结合客户需求推荐产品204

第四节 通过消除异议获取大客户信赖205

正确理解大客户的异议205

处理大客户异议的步骤207

处理大客户异议的技巧209

附录1高低效行为对照表211

附录2经典案例解说212

附录3工作技能检测和思考要点213

第八章 大客户销售成交策略217

第一节 大客户销售中的谈判219

坚定立场，确定谈判目标219

谈判中的礼节221

在谈判中如何作妥协和交换222

谈判中的价格处理技巧223

谈判的战略与战术225

谈判的方法与技巧227

第二节 大客户的成交技巧229

保证式成交230

保留余地式成交230

富兰克林式成交231

忽视式成交233

假定式成交234

价格争议式成交235

请求式成交236

小狗式成交237

小点式成交239

选择式成交240

预先框式成交241

总结利益式成交242

第三节 与大客户签订协议243

主动提出成交243

达成协议的时机与准则245

附录1高低效行为对照表246

附录2经典案例解说247

附录3工作技能检测和思考要点248

第九章 大客户销售顾问式技术251

第一节 顾问式销售的基础知识253

顾问式销售的基本概念253

顾问式销售的特点255

第二节 顾问式销售流程257

顾问式销售的7个步骤257

传统销售行为与购买行为的差异259

顾问式销售的购买行为对策261

大客户经理的决策与客户决策262

第三节 顾问式提问264

顾问式提问的概念及原则264

顾问式提问的目的和范围265

顾问式提问的4种方法267

顾问式提问的4个层次268

顾问式提问模式的总结272

附录1高低效行为对照表274

附录2经典案例解说276

附录3工作技能检测和思考要点277

第十章 大客户经营管理279

第一节 防止大客户流失281

大客户流失周期分析281

大客户流失的主要原因284

防止大客户流失的主要手段285

第二节 大客户满意度管理288

大客户满意度调查288

处理客户抱怨，增加客户满意度293

大客户满意度管理的5大步骤295

第三节 培养大客户的忠诚度297

为大客户创造价值298

建立大客户忠诚计划299

大客户忠诚度建设的核心内容300

大客户忠诚度管理的内容302

附录1高低效行为对照表305

附录2经典案例解说306

附录3工作技能检测和思考要点307