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第1章 服务与电子服务导引1

1.1 服务、服务业与现代服务业2

1.1.1 从社会发展来认识服务2

1.1.2 服务的特征3

1.1.3 服务业及其分类4

1.1.4 服务业的人力资源需求6

1.1.5 现代服务业及其特征7

1.2 服务、服务学与电子服务9

1.2.1 服务的定义9

1.2.2 服务学及其分类12

1.2.3 电子服务及其特性14

1.3 电子服务的教学实践体系16

本章思考与练习17

本章参考文献17

第2章 电子服务的体系架构与支撑技术19

2.1 电子服务的体系架构20

2.1.1 信息技术发展与服务需求的变化20

2.1.2 电子服务的技术体系21

2.1.3 电子服务的总体架构22

2.2 电子服务的主要支撑技术23

2.2.1 面向服务生成的基础技术24

2.2.2 面向服务运行的基础技术25

2.2.3 面向服务使用的基础技术26

2.2.4 服务构件27

2.2.5 服务平台28

2.2.6 应用服务系统29

2.3 电子服务的交互与协同31

2.3.1 交互与协同的概念与作用31

2.3.2 SOA的交互模型和协同协议34

2.3.3 两个案例36

2.4 电子服务的安全与信用40

2.4.1 安全、信息安全与服务安全40

2.4.2 电子服务安全的相关技术41

2.4.3 电子服务的信用体系42

2.4.4 可信度计算43

2.5 电子服务的评价与质量44

2.5.1 电子服务规范制定的依据44

2.5.2 电子服务的评价45

2.5.3 服务质量模型47

2.5.4 服务质量的度量49

2.5.5 提高电子服务质量的技术手段50

2.6 电子服务的应用52

2.6.1 移动型电子服务52

2.6.2 嵌入式电子服务53

2.6.3 基于SaaS的电子服务54

2.6.4 云环境下的电子服务55

本章思考与练习58

本章参考文献59

第3章 电子政务61

3.1 电子政务概述62

3.1.1 电子政务的产生与发展62

3.1.2 电子政务的定义与内涵63

3.1.3 电子政务服务体系的结构模型64

3.2 电子政务实践72

3.2.1 招标采购服务72

3.2.2 政府办公服务85

3.2.3 行政审批服务105

3.2.4 会务管理服务119

3.3 电子政务管理服务实践123

3.3.1 公文传输服务123

3.3.2 档案管理服务132

本章思考与练习140

本章参考文献141

第4章 项目管理服务143

4.1 项目管理服务概述144

4.2 项目管理服务实践145

4.2.1 项目管理系统维护服务145

4.2.2 项目可行性评估服务151

4.2.3 项目实施控制服务158

4.2.4 项目评估服务166

4.2.5 员工考核服务169

本章思考与练习171

本章参考文献172

第5章 知识管理服务173

5.1 知识管理服务概述174

5.2 知识管理服务实践176

5.2.1 知识管理系统维护服务176

5.2.2 知识管理流程服务181

5.2.3 知识管理使用服务184

本章思考与练习193

本章参考文献193

第6章 电子金融服务195

6.1 电子金融服务概述196

6.1.1 电子金融的产生与发展196

6.1.2 电子金融的相关概念及特点198

6.1.3 电子金融服务的主要内容199

6.2 电子金融服务实践200

6.2.1 网上银行服务200

6.2.2 支付通服务212

6.2.3 CA认证服务217

6.2.4 信用认证服务220

6.2.5 电子签章服务230

本章思考与练习235

本章参考文献235

第7章 基于Web2.0的信息服务237

7.1 信息服务与基于Web2.0的信息服务238

7.2 基于Web2.0的信息服务实践241

7.2.1 博客242

7.2.2 WIKI246

7.2.3 SNS248

7.2.4 DIGG251

7.2.5 视频与网络电视253

7.2.6 网络电话256

7.2.7 P2P257

7.2.8 换客258

7.2.9 电子杂志259

本章思考与练习261

本章参考文献261