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第一讲　知荣耻明礼仪1

案例鉴赏：有感于温总理吃饭的“讲究”1

一、提倡公务员礼仪的作用2

（一）树立社会主义荣辱观的要求2

（二）提升社会道德水准的要求3

（三）转变公务员工作作风的要求6

二、公务员素质要求6

（一）衡量公务员素质的标准6

（二）态度大于技能7

本讲要点自测9

第二讲　迎来送往10

案例鉴赏：部长为老华侨让座10

一、见面礼仪11

（一）称谓11

（二）问候12

（三）介绍13

（四）握手16

（五）名片17

二、正式公务接待20

（一）准备工作20

（二）迎宾之礼22

（三）待客之道24

（四）如何送行25

三、一般公务接待26

（一）迎客的礼仪26

四、礼尚往来27

（三）送客礼仪27

（二）敬茶礼仪27

（一）礼品选择28

（二）送礼的时机29

（三）送、收礼的表现30

（四）礼品的处理32

（五）如何拒礼33

五、宴请活动35

（一）宴请的形式35

（二）宴请筹划36

（三）宴请礼仪40

（四）敬酒41

本讲要点自测44

第三讲　行政与办公45

案例鉴赏：赵军的第一天工作45

一、信访46

（一）基本制度46

（二）来信来电的处理47

（三）来访的接待48

二、公务拜会49

（一）事先预约50

（二）登门有礼51

（三）拜访会谈53

三、参观55

（一）项目选定55

（二）参观准备56

（三）参观规定57

（四）参观要求58

（一）精神慰问59

四、慰问59

（二）物质慰问61

五、公文63

（一）公文类型64

（二）公文的撰写65

（三）公文的行文67

（四）公文的办理69

（一）祝贺函范文70

六、特殊公函70

（二）慰问函范文71

（三）邀请函范文72

七、电话73

（一）座机礼仪73

（二）手机礼仪80

（三）传真使用礼仪83

八、网络84

（一）邮件的收发85

（二）资讯的查阅86

（三）保密和“防黑”87

本讲要点自测88

第四讲　集会组织和参会89

案例鉴赏：小张的困惑89

一、工作会议90

（一）组织会议90

（二）参加会议95

（三）会后工作98

二、新闻发布会99

（一）组织工作99

（二）参加新闻发布会103

（三）电视采访应对105

（四）善后事宜107

三、晚会107

（一）晚会的组织108

（二）晚会的出席110

（一）舞会的组织114

四、舞会114

（二）舞会的表现117

五、茶话会121

（一）茶话会的举办121

（二）茶话会现场124

本讲要点自测125

第五讲　关系协调与人际沟通126

案例鉴赏：“好心”的陈科长126

（一）怎样维护领导权威127

一、尊重领导是天职127

（二）应对领导的批评130

（三）如何做汇报130

（四）处理和其他领导关系133

二、尊重同事是本分133

（一）要注意团结合作134

（二）同事日常关系的协调135

（三）同事间矛盾的化解137

三、尊重下级是美德138

（一）批评下级要有方法138

（二）上下级之间有不同意见时140

（三）领导对下级日常关系的沟通协调142

四、尊重群众是常识145

（一）突出五个转变145

（二）怎样和群众打交道147

本讲要点自测148

第六讲　民族与禁忌149

案例鉴赏：小江的西藏之行149

一、西南地区150

二、西北地区163

三、中南地区171

四、东北地区、内蒙古地区176

本讲要点自测180

第七讲　涉外礼仪181

案例鉴赏：周总理的批评181

一、涉外礼仪准则182

三、涉外迎送187

（一）涉外迎送187

二、涉外着装187

（二）礼宾次序189

（三）悬挂国旗190

（四）演奏国歌191

四、涉外出访191

五、涉外入住礼仪192

六、涉外就餐礼仪193

（一）请客和被请194

（二）用餐礼仪197

（三）西餐的失礼行为206

七、常见其他涉外礼仪209

（一）亚洲国家209

（二）澳洲国家213

（三）欧洲国家214

（四）美洲国家216

（五）非洲国家218

本讲要点自测220

附：公务员礼仪测试题及答案221

后记227