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第一章 成功的“魔杖”——先成为专家1

第一节 处理投诉的资源要求2

第二节 人力资源的教育培训3

第二章 高度重视顾客投诉13

第一节 顾客投诉的原因14

第二节 顾客投诉的目的15

第三节 顾客投诉的价值16

第四节 正确认识投诉21

第三章 与投诉顾客沟通艺术28

第一节 沟通的概念30

第二节 语言沟通32

第三节 非语言沟通45

第四节 形象沟通与设施沟通51

第四章 顾客投诉处理程序56

第一节 投诉的沟通57

第二节 投诉的受理60

第三节 投诉的确认与投诉的评估63

第四节 投诉的调查65

第五节 投诉的答复与投诉处理意见71

第六节 结束投诉73

第七节 投诉的跟踪74

第五章 顾客投诉处理方式与方法78

第一节 顾客投诉处理形式78

第二节 顾客投诉处理方式81

第三节 顾客投诉处理方法82

第六章 顾客投诉处理技巧93

第一节 处理投诉中的语言技巧93

第二节 处理投诉中的非语言技巧96

第三节 应对性格各异的顾客的技巧99

第四节 怎样应对“投诉成癖”者102

第五节 难缠顾客的应对方略104

第六节 投诉“僵局”的处理106

第七节 顾客投诉处理中的“禁忌”110

第七章 不能忽视处理投诉中的细节117

第一节 注意处理顾客投诉细节117

第二节 忽视细节的恶果118

第三节 细节不等式100-1≠99119

第四节 细节要数据化、标准化120

第五节 细节为顾客服务以顾客为导向122

第六节 顾客不满意的细节是企业创新的目标和方向123

第七节 记住顾客的名字124

第八节 不要忘记自己的笑容126

第十节 现场一般不要道歉127

第九节 向顾客作恰当的让步127

第八章 投诉中的危机管理与媒体沟通方略129

第一节 危机管理概述130

第二节 投诉危机管理程序与预防134

第三节 投诉危机处理与沟通方略138

第四节 企业与媒体沟通方略149

第九章 处理投诉、避免投诉实例简析155

第一节 处理投诉简例155

第二节 避免投诉简例158

第三节 同一问题两种处理效果简例163

第四节 案例分析简例165

附录168

参考文献171

结束语172