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第一章　研究概述1

第一节　研究目的1

目录1

第二节　研究意义2

一、服务导向概念的组成成分和计量量表4

二、企业的内部环境与员工的服务导向5

三、员工心理受权、服务导向与组织公民行为7

四、员工的分内工作行为、组织公民行为与企业的外部效率9

二、章节简介10

第三节　研究范围和章节简介10

一、研究范围10

第二章　文献概述11

第一节　员工的服务导向11

一、有关服务导向概念研究简况11

二、服务导向概念的组成成分15

三、影响员工服务导向的因素18

第二节　组织公民行为20

一、组织公民行为的概念20

二、组织公民行为的类别23

三、组织公民行为的重要性25

四、影响服务人员组织公民行为的前提因素27

第三节　员工感觉中的企业支持30

一、员工“感觉中的企业支持”的概念含义30

二、员工感觉中的企业支持的重要性31

第四节　心理受权33

一、企业的授权措施与员工的心理受权33

二、影响员工心理受权的因素36

三、心理受权的作用37

第三章　研究设计与数据收集39

第一节　概念模型与立论依据39

一、概念模型39

二、立论依据和假设40

第二节　问卷设计与计量尺度53

一、问卷设计与问卷测试53

二、变量的操作性定义与计量项目53

三、计量尺度55

二、调研范围与问卷收集概况56

第三节　调研设计和样本概况56

一、调研对象56

三、样本概况57

第四章　数据分析61

第一节　数据质量分析61

一、数据的描述性统计分析61

二、数据可靠性分析63

三、计量模型的确认性因子分析65

第二节　概念模型分析69

一、服务导向概念的二阶因子分析70

二、结构方程模型分析71

三、模型比较分析89

四、分层回归分析91

第五章　讨论与结论109

第一节　概念模型的普遍适用性109

一、各个样本均支持的假设109

二、部分支持的假设110

三、不支持的假设112

一、服务导向的含义及其组成成分113

四、概念模型中未假定的因果关系113

第二节　概念模型中的各类因果关系分析113

二、员工感觉中的企业支持的重要性115

三、奖励的作用117

四、心理受权的重要性118

五、员工的工作满意感的重要性119

六、员工服务导向对员工工作行为和企业外部效率的影响120

七、员工分内工作行为与组织公民行为之间的关系121

八、员工工作行为对企业外部效率的影响121

九、员工的功利导向意识123

十、不同类别员工的服务导向意识、工作行为和工作效果124

十一、结论124

第三节　贡献、局限性与今后研究方向125

一、本项研究的贡献125

二、本项研究的局限性134

三、今后的研究方向135

参考文献137

附录151