城市、农村供电营销知识竞赛 供电营销服务技能培训题库2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一篇　基本要求相关知识　1

第一章　职业道德3

第二章　基础知识7

第一节　电力系统基础知识7

一、交直流基本定律，计算公式，电力系统动力系统及一次接线图7

二、电能表、电动机、变压器及家电一般工作原理10

三、安全用电、计划用电、节约用电知识12

第二节　电力营销基础知识14

一、电力营销管理信息系统操作使用知识14

二、业扩报装、用电检查、电能计量、抄核收及用电管理等工作职责、流程相关知识19

三、电力市场营销管理基础知识34

第三节　文明服务行为规范知识40

一、基本的服务行为规范40

二、文明服务用语、忌语43

第四节　相关法律、法规知识部分47

第二篇　工作要求相关知识　51

第一章　接待与沟通53

第二章　准备工作57

第三章　受理客户故障报修60

第一节　电能计量装置故障受理60

第二节　供用电设施故障受理61

第三节　客户或第三方紧急求助处理62

第四节　故障类型及原因64

第四章　受理客户投诉举报66

第五章　受理客户查询咨询69

第一节　电量电费的结算69

第二节　电价79

第三节　电能计量85

第四节　产权分界点的界定和高、低压电气工程造价基本知识93

第六章　受理客户业扩报装95

第一节　业扩报装的规定95

第二节　勘察的内容，供电方案的确定原则，电能计量配置原则96

第三节　客户报装资料收集整理，传递的要求98

第四节　外部供电工程、客户内部工程和低压供电工程设计施工的基本要求98

第五节　业扩工程中间检查，竣工验收的内容100

第七章　受理客户变更用电102

第一节　变更用电的定义和分类102

第二节　档案管理的一般规定104

第三节　变更用电相关规定104

第八章　受理居民用电家用电器损坏赔偿106

第三篇　技能操作　109

第一章　接待与沟通111

第二章　准备工作114

第三章　受理客户故障报修115

第四章　受理客户投诉举报121

第五章　受理客户查询咨询125

第六章　受理客户业扩报装（技能操作试题）128

第七章　受理客户变更用电129

第八章　受理居民家用电器损坏赔偿130

第九章　业务费用收缴132

附录　133

附录A：国家职业标准　用电客户受理员（试行）135

附录B：国家电网公司营销知识问答试题148

附录C：国家电网公司员工服务“十个不准”、“三公”调度、“十项措施”和供电服务“十项承诺”156

附录D：山西省电力公司落实供电服务“十项承诺”建立供电服务常态机制的实施办法（试行）158

附录E：山西省电力公司关于违反员工服务“十个不准”的处理规定（暂行）162

附录F：山西省电力公司贯彻落实“三公”调度“十项措施”的实施细则（试行）164

附录G：山西省电力公司违反供电服务“十项承诺”的处理规定（暂行）166

参考文献170