图书介绍

呼叫中心职业素质及职业生涯规划2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

曹倩主编；刘燕，刘祥谦，李轩副主编；赵奚丛书主编著
出版社：北京：清华大学出版社
ISBN：9787302334323
出版时间：2013
标注页数：159页
文件大小：19MB
文件页数：171页
主题词：呼叫中心－职业教育－素质教育－高等职业教育－教材

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图书目录

第一章职业素质基本概念1

第一节职业素质的定义1

第二节职业素质的组成2

第三节职业素质的冰山理论8

第四节职业素质的特性10

第五节职业素质的重要性11

第六节影响和制约职业素质的因素12

第七节什么是职业素养15

第八节职业素养的构成18

思考与练习24

第二章呼叫中心职业素质要求25

第一节呼叫中心职业素质的主要特点25

第二节呼叫中心职业素质分类28

第三节呼叫中心的职位特点32

第四节呼叫中心职位对应的职业素质要求38

第五节呼叫中心从业人员的职业素养的培养42

思考与练习45

第三章呼叫中心职业素质培养47

第一节呼叫中心职业化员工的基本守则48

第二节呼叫中心从业人员的职业道德53

第三节呼叫中心从业人员的职业意识57

第四节呼叫中心从业人员的职业行为习惯59

第五节呼叫中心从业人员的职业技能63

思考与练习67

第四章职业生涯规划基础69

第一节职业生涯69

第二节职业生涯规划71

第三节职业生涯规划的特点73

第四节职业生涯规划的类型76

第五节职业生涯规划的阶段78

第六节职业生涯规划的典型误区83

第七节如何进行职业生涯规划86

思考与练习89

第五章职业生涯规划设计91

第一节职业生涯规划的目标91

第二节职业生涯规划中的自我认知97

第三节职业生涯规划中的职业认知108

第四节职业生涯规划中的环境分析113

思考与练习119

第六章呼叫中心员工的职业生涯规划121

第一节呼叫中心的职级职等121

第二节呼叫中心的岗位职责124

第三节呼叫中心的职位及能力配比机制127

第四节职岗配比129

第五节员工的职位晋升132

第六节呼叫中心员工的职业生涯路径134

第七节呼叫中心员工的职业生涯规划136

思考与练习140

第七章呼叫中心员工职业规划的实施141

第一节呼叫中心员工的职业生涯规划实施步骤141

第二节呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法143

第三节呼叫中心员工的职业生涯规划实施效果评估152

第四节呼叫中心员工的职业生涯规划实施的案例154

思考与练习159