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第一章 绪论1

第一节 旅游工作者职业技能2

一、职业技能2

二、职业生涯5

三、职业生涯的周期6

四、影响职业生涯的因素8

五、职业生涯中的人职匹配10

第二节 旅游职业技能训练12

一、旅游职业技能12

二、旅游职业技能培训14

第三节 旅游产品的特点15

一、旅游产品16

二、旅游环境18

三、旅游设施20

第四节 旅游服务的原则20

一、敬业乐群、遵纪守法21

二、热情服务、宾客至上22

三、团结合作、顾全大局22

四、良好风尚、优质服务23

五、言有规矩、行守规范23

六、机智灵活、随机应变23

第五节 旅游工作者职业技能训练方法23

一、案例分析23

二、现场模拟演练24

三、现场互动训练25

本章小结27

复习思考题27

实训课堂27

实训案例28

第二章 旅游工作者的礼仪技能30

第一节 礼仪技能31

一、礼仪的概述31

二、旅游礼仪31

第二节 旅游服务礼仪技能34

一、旅游服务中的礼貌修养34

二、旅游工作者的仪表礼仪35

第三节 发式39

一、发式的概述39

二、发式的设计原则40

第四节 职业妆容46

一、职业妆容设计概述46

二、职业妆容的基本技巧47

三、不同职业角色的妆容技巧52

四、化妆时应注意的问题53

本章小结54

复习思考题54

实训课堂55

实训案例55

第三章 旅游工作者的沟通技能57

第一节 沟通技能58

一、沟通的概述58

二、沟通过程59

三、沟通方式分类60

第二节 旅游工作者言语交流技能60

一、旅游服务用语的特点和基本要求60

二、常用旅游服务用语类型63

三、电话沟通66

第三节 旅游工作者的体态语交流技能70

一、体态语的概述71

二、旅游服务体态语的规范73

三、合理运用体态语78

第四节 旅游工作者的有效沟通技能78

一、有效沟通79

二、有效沟通技巧80

本章小结84

复习思考题84

实训课堂84

实训案例85

第四章 旅游工作者的人际关系技能86

第一节 客我关系87

一、客我交往87

二、客我交往的心理状态和交往形式88

三、自我形态和旅游行为94

第二节 影响客我交往的因素96

一、人际吸引96

二、客我交往的心理效应100

三、客我交往的心理障碍102

第三节 旅游工作者的人际技能103

一、客我交往的原则103

二、客我交往的技能105

三、客我交往的注意事项107

本章小结110

复习思考题110

实训课堂111

实训案例111

第五章 旅游工作者的应变技能113

第一节 旅游安全114

一、旅游风险114

二、旅游企业安全115

三、旅游突发事件和旅游意外事件116

第二节 旅游企业防盗安全应对116

第三节 旅游企业防火安全应对118

一、消防安全119

二、火灾事故意外事件的预防和应对121

第四节 旅游企业防停电安全应对122

一、防突然停电预案122

二、具体措施123

三、应对停电的准备工作124

第五节 旅游企业防恐安全应对124

一、防恐预案124

二、发生爆炸的紧急处置方案125

第六节 旅游企业人身安全的应对126

一、食物中毒应急预案126

二、食物中毒事故的处理127

三、预防传染性疾病预案127

四、旅游者患病的处理129

五、旅游者受伤意外事件的处理129

六、旅游者死亡的处理130

第七节 旅游企业防震安全的应对130

一、组织系统131

二、震情通报131

三、应对措施131

四、紧急撤离132

五、震后救援132

第八节 旅游企业其他安全问题的应对132

一、旅游者意外事件的处理132

二、交通事故的预防和处理134

三、多种自然灾害事件的应对135

第九节 自然灾害逃生的常识136

一、地震136

二、泥石流136

三、飓风136

本章小结137

复习思考题137

实训课堂138

实训案例138

第六章 职业心理调适139

第一节 旅游工作者职业心理140

一、旅游工作者职业心理特征140

二、影响选择旅游职业岗位的因素141

三、职业适应146

第二节 职业挫折152

一、职业挫折153

二、职业挫折反应154

三、职业挫折的应对158

第三节 工作压力160

一、压力160

二、压力分类160

三、压力源161

四、工作压力源162

五、工作压力的应对163

第四节 职业倦怠164

一、职业倦怠的概念164

二、职业倦怠的原因165

三、职业倦怠的对策167

本章小结169

复习思考题169

实训课堂169

实训案例170

附录1导游人员管理条例172

附录2旅行社条例175

附录3中国旅游饭店行业规范183

附录4中华人民共和国突发事件应对法187

参考文献197

参考网站198