图书介绍

IT服务管理 概念、理解与实施2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

IT服务管理 概念、理解与实施
  • 孙强等编著 著
  • 出版社： 北京市：机械工业出版社
  • ISBN：7111134923
  • 出版时间：2004
  • 标注页数：311页
  • 文件大小：17MB
  • 文件页数：324页
  • 主题词：信息技术－高技术产业－商业服务

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图书目录

？目录？1

第1章 概论1

1.1 IT服务管理的产生和发展1

1.2 IT服务管理的定义和范围8

1.3 IT服务管理的价值12

1.4 IT服务管理价值链13

1.5 IT服务管理与企业信息化15

1.6 IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状17

第2章 IT服务管理基础知识21

2.1 服务和服务管理21

2.2 服务质量和服务质量管理27

2.3 流程和流程管理30

2.4 最佳实践33

2.5 IT服务管理知识框架体系34

第3章 IT服务管理理论（1）：服务提供45

3.1 概述45

3.2 服务级别管理47

3.3 IT服务财务管理54

3.4 能力管理63

3.5 IT服务持续性管理72

3.6 可用性管理82

第4章 IT服务管理理论（2）：服务支持97

4.1 概述97

4.2 服务台99

4.3 事故管理109

4.4 问题管理121

4.5 配置管理131

4.6 变更管理140

4.7 发布管理151

第5章 IT服务管理方法161

5.1 概述161

5.2 CA的ESM方法论162

5.3 微软运营框架168

5.4 惠普的IT服务管理参考模型179

5.5 PinkRoccade的应用服务库186

5.6 联盈数码的IT服务管理模型191

第6章 lT服务管理工具195

6.1 IT服务管理工具简介195

6.2 软件的评价和选择198

第7章 IT服务管理实施方法论201

7.1 实施IT服务管理的必要性和可行性分析202

7.2 确立远景目标204

7.3 评估现状207

7.4 确立目标209

7.5 计划如何实现目标212

7.6 确认是否达到目标221

7.7 持续改进222

第8章 IT服务组织设计225

8.1 组织理论简介225

8.2 IT服务组织结构和设计230

8.3 IT服务组织的人员和角色232

8.4 IT服务组织的文化234

8.5 IT服务人员培训与发展236

8.6 IT服务组织：变革和实施239

8.7 IT服务组织设计案例研究244

第9章 lT服务外包管理247

9.1 IT服务外包的历史背景与现状247

9.2 IT外包管理概述250

9.3 外包风险管理258

9.4 外包合同管理263

9.5 外包关系管理269

附录A 中国银行广东省分行电脑投诉中心IT服务管理案例279

附录B 某省通信公司支撑系统服务管理咨询案例285

附录C 中国信达资产管理公司lT服务管理案例291

附录D ITSM网上资源导航301

主要参考文献305

跋307

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