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目录1

引子　从打造金融品牌说起1

第一章　走下希腊神殿的商业银行——银行市场营销历史沿革6

一、西方银行市场营销的演变过程7

二、银行市场营销的基本理论与模式11

三、银行市场营销体系基本架构18

四、我国银行市场营销的发展22

第二章　把握客户关系——打造忠诚客户28

一、如何看待客户29

二、如何沟通客户39

三、如何保持客户54

四、保持客户的服务抢救措施67

第三章　创新银行产品和服务——打造核心竞争力76

一、银行产品和服务77

二、什么是好的银行产品和服务83

三、银行产品设计与销售要考虑的基本因素88

四、我国银行的产品开发策略94

第四章　银行定位战略——打造差异化优势106

一、市场覆盖战略和“差异化”营销107

二、市场细分是实施差异化战略的前提120

三、我国银行市场定位策略133

第五章　银行定价策略——打造超值凝聚力153

一、银行产品服务价格155

二、影响产品定价的基本因素157

三、银行顾客价值让渡策略的实施160

四、银行产品定价的基本方法169

五、重视价格竞争的替代策略，推行适应利率市场化的产品创新173

六、辩证看待中间业务收费定价的问题177

第六章　银行机构和业务流程再造——打造效率型营销运作模式180

一、流程再造理论和银行流程再造181

二、分行设置及虚拟银行化：分销模式渠道再造191

三、银行以客户为中心的前台运作系统再造199

四、以客户为中心的前后台运作系统整合与协调203

五、建立业务流程分析制度215

第七章　完善客户经理制——打造学习型市场营销组织219

一、“学习型组织”理论对构造银行营销组织的作用220

二、客户经理制在国内外银行的运作224

三、建立健全我国银行客户经理制体系231

四、银行客户经理营销的基本方法239

第八章 银行个人金融理财服务——打造高端246

忠诚客户群246

一、我国银行个人理财业务兴起的背景248

二、个人理财服务的基本类型251

三、西方个人理财行销及我国银行个人理财状况256

四、大力推广个人理财服务，扩展服务内涵260

第九章　从无形到有形——打造优质品牌银行266

一、品牌和品牌资产267

二、我国银行业的品牌竞争272

三、实现从品牌向名牌的跨越279

四、银行品牌定位需注意的问题290

第十章 以建立客户关系为核心的新金融竞争时代：我国银行营销战略未来趋势展望和思考293

一、21世纪国外银行的营销战略分析295

二、我国银行营销变革的六大发展趋势299

三、发挥客户关系管理在银行营销中的作用313

后记319