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序1

第一章 让更多的顾客走进来第一节 用餐时间进店的顾客3

小贴士 注意顾客的体验7

第二节 营业高峰进店的顾客9

小贴士 时间是顾客的重要成本13

第三节 看上去和平日不一样的顾客14

小贴士 用常识应对复杂问题17

第四节 在门口站着却不进店的顾客18

小贴士 你能从乞丐身上学到什么22

第五节 再次光临的老顾客24

小贴士 五星（心）导购赢顾客27

第六节 和同伴一起购物的顾客29

小贴士 PMP攻略——销售沟通的“润滑剂”32

第二章 帮顾客找到他想要的第一节 导购致欢迎词后，顾客表示“随便看看”37

小贴士 微笑服务的魅力40

第二节 听完介绍后，顾客什么也不说就要离开42

小贴士 探明需求，才有更多做生意的机会45

第三节 直接针对产品提问的顾客47

小贴士 导购需要懂多少产品知识52

第四节 只关注产品基本功能的顾客55

小贴士 多数消费者只关心产品基本功能58

第五节 刻意隐瞒真正需求的顾客60

小贴士 多听多问探需求63

第六节 不知道自己想要什么的顾客65

小贴士 让顾客变得更加痛苦68

第三章 在顾客的“货比三家”中取胜第一节 对特价商品有顾虑的顾客73

小贴士 即使是规定，也要委婉表达76

第二节 不愿体验产品的顾客77

小贴士 让你的产品和顾客玩“试婚”81

第三节 顾客对导购表示不信任82

小贴士 导购人员要有亲和力86

第四节 喜欢“鸡蛋里挑骨头”的顾客88

小贴士 导购如何保持积极的心态和激情92

第五节 顾客认可导购的推荐，但仍要回去商量94

小贴士 给顾客留下回头购买的台阶97

第四章 让顾客更加愉快地接受你的价格第一节 顾客不关注产品，直接问价格101

小贴士 不要纠缠价格，引导顾客关注价值104

第二节 有诸多理由要求优惠的顾客106

小贴士 不是什么都要钱的110

第三节 顾客明明很喜欢，却还要狠狠砍价111

小贴士 让步要有策略114

第四节 总是用竞争对手打压导购的顾客117

小贴士 搞不懂顾客的心，就弄明白对手的意120

第五节 去而复返的顾客122

小贴士 让顾客顺利走完购物的心路历程125

第五章 落下成交的一锤第一节 不促销不消费的顾客129

小贴士 追求快乐和逃避痛苦132

第二节 总是拿不定主意的顾客135

小贴士 为什么做出选择那么难139

第三节 要求把赠品和积分变现的顾客141

小贴士 主题促销淡化做生意的本来目的145

第四节 提出很多额外要求的顾客146

小贴士 关注隐性成本150

第六章 顾客付款后，导购仍需要做的事第一节 顾客不愿提供联系方式153

小贴士 如何留下顾客的资料156

第二节 来投诉的顾客157

小贴士 站在对方的角度考虑问题161

第三节 顾客付款后，表现出后悔和不满162

小贴士 付款前让顾客满意，付款后让顾客感动165

第四节 无端要求退货的顾客167

小贴士 合理的当锻炼，不合理的当磨炼171