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目录1

上篇 星级酒店培训总论1

第一章 星级酒店培训概述1

第一节 酒店的基本概况及星级评定1

一、酒店的含义及其在我国的发展现状和趋势1

二、星级酒店的评定3

第二节 酒店培训的特点及发展趋势10

一、酒店培训的特点10

二、酒店培训的一般程序11

三、酒店培训的发展趋势12

第三节 酒店培训的类型与方法14

一、酒店培训的对象与时机14

二、酒店培训的基本类型及常用方式16

三、酒店培训的分工17

四、酒店培训的方法18

第四节 星级酒店培训的意义23

一、酒店产品的特殊性23

二、酒店培训的意义23

三、如何利用本书进行培训25

第二章 星级酒店培训经理如何开展培训27

第一节 如何当好培训经理27

一、了解酒店的培训需求27

二、制定合理的培训计划和方案32

三、培训工作的具体实施34

第二节 酒店培训的日常管理37

一、建立酒店培训档案37

二、完善培训纪律及考核制度38

三、对部门岗位培训进行管理40

一、酒店岗位培训网络概述42

第三节 如何建立酒店岗位培训网络42

二、酒店岗位培训网络的建立45

三、酒店岗位培训员必备素质与培训考核46

第四节 如何进行有效的培训考核50

一、酒店培训考核的原则与标准50

二、常用的培训考核方法52

三、实施培训考核应注意的问题52

第三章 星级酒店主管领班培训54

第一节 主管领班工作方法培训54

一、主管领班应具备的能力54

二、主管领班如何树立威信55

三、主管领班的一般工作步骤及方法58

第二节 主管领班管理技能培训60

一、管理员工的技能60

二、会议管理的技能62

第三节 主管领班不可不知的禁忌64

一、十二大禁忌64

二、服务时的注意事项66

第四章 星级酒店新员工入职培训68

第一节 酒店基本知识培训68

一、酒店的基本背景介绍68

二、酒店的基本规章制度介绍71

三、亲身感受——组织新员工参观酒店74

四、酒店的产品知识介绍75

五、酒店的基本消防常识介绍78

第二节 怎样做一名合格的星级酒店员工82

一、星级酒店员工的能力要求82

二、星级酒店员工必备的礼节礼貌标准要求84

三、星级酒店员工必备的职业道德84

四、星级酒店员工必备的基础英语86

五、星级酒店优质服务的基本要求89

第一节 星级酒店工作人员素质培训93

一、酒店培训工作中的问题93

第五章 星级酒店工作人员服务水平提升培训93

二、素质培训的内容及方法94

第二节 提升自身的服务能力100

一、如何加强自身的自制力100

二、如何运用更灵活的服务方式102

三、如何灵活处理紧急事件103

第三节 提升与宾客沟通的能力106

一、掌握宾客的服务需求心理106

二、把握与宾客沟通的技巧108

三、如何与宾客打招呼109

四、如何为宾客提供针对性服务113

五、如何做好接待外国宾客的准备115

一、接打电话的基本规范和技巧118

第四节 电话礼仪的提升118

二、电话留言处理规范120

三、如何改善电话礼仪121

四、电话礼仪的自我评价125

下篇 星级酒店主要部门专题培训129

第六章 前厅部工作人员培训129

第一节 前厅部概述及组织机构129

一、前厅部概述129

二、前厅部的组织机构129

三、前厅部各机构的职责129

第二节 前厅部各岗位的工作程序及操作细则131

一、接待岗工作程序及操作细则131

二、问询岗工作程序及操作细则133

三、预订岗工作程序及操作细则135

四、总机话务工作程序及操作细则136

五、行李岗工作程序及操作细则138

六、收银岗工作程序及操作细则140

七、商务中心工作程序及操作细则141

第三节 前厅部服务语言技巧143

一、情景对话143

二、案例分析144

第四节 如何处理宾客投诉和疑难问题145

一、宾客投诉的处理145

二、疑难问题的处理148

第五节 前厅部工作人员的星级服务培训标准150

一、大堂助理服务培训标准150

二、前厅迎宾岗服务培训标准151

三、住宿登记岗服务培训标准152

四、行李岗服务培训标准153

六、商务中心文员服务培训标准156

五、总机话务员服务培训标准156

第七章 客房部工作人员培训158

第一节 客房部概述及组织机构158

一、客房部概述158

二、客房部组织机构158

三、客房部工作内容158

第二节 客房部岗位专业知识159

一、客房的字类与房态159

二、客房设备用品的摆放规格160

三、客房清洁工具及清洁剂的使用161

四、客房日常设备的保养162

五、宾客需求的几种心理163

六、客房部常用表格的使用164

一、建立各项安全制度165

第三节 客房部的安全知识165

二、职业安全167

三、楼层防盗168

四、消防安全168

第四节 客房部的房务公共卫生169

一、大堂卫生操作规程169

二、前厅及走廊卫生标准170

三、客用电梯及洗手间卫生标准170

四、酒店门庭清洁171

第五节 客房部服务语言技巧及适度服务171

一、语言服务技巧171

二、适度服务172

三、客房清扫服务培训标准173

二、拾物认领服务培训标准173

一、客房餐饮服务培训标准173

第六节 客房部工作人员星级服务培训标准173

四、客房小酒吧服务培训标准174

五、洗衣房服务培训标准175

六、客房部物资设备管理培训标准176

七、楼层客房安全服务培训标准177

第八章 餐饮部工作人员培训179

第一节 餐饮部概述及组织机构179

一、餐饮部概述179

二、餐饮部组织机构179

三、餐饮服务的特点179

第二节 餐饮部的基本服务知识181

一、餐厅类型181

二、餐用具知识183

四、酒水和茶水知识185

三、点心知识185

五、餐厅服务技能190

第三节 中西餐厅和酒吧服务知识201

一、工作台的整理201

二、中餐厅服务202

三、西餐厅服务209

四、酒吧服务212

第四节 自助餐及客房送餐的服务知识217

一、自助餐服务217

二、送餐服务220

第五节 餐饮部服务语言技巧221

一、情景对话221

二、案例分析223

一、迎宾岗服务培训标准224

第六节 餐饮部工作人员星级服务培训标准224

二、引座岗服务培训标准225

三、餐前服务培训标准226

四、送客服务培训标准228

五、为有急事的宾客服务培训标准228

六、调酒师服务培训标准229

七、特殊情况处理培训标准230

第九章 康乐中心工作人员培训234

第一节 康乐中心概述及组织机构234

一、康乐中心在酒店中的地位和作用234

二、康乐中心的组织机构235

三、康乐中心的工作内容236

第二节 康乐中心各岗位的职责规范236

一、康乐中心经理职责规范236

二、康乐中心秘书职责规范237

四、各娱乐项目领班职责规范238

三、娱乐主管职责规范238

五、音响师职责规范239

六、娱乐服务员职责规范239

七、康乐主管职责规范240

八、各康乐项目领班职责规范241

九、美容美发师职责规范241

十、康乐服务员职责规范242

第三节 怎样做好康乐部的服务243

一、运动类项目服务243

二、健身与美容美发类项目服务250

第四节 怎样做好娱乐部的服务254

一、卡拉OK服务255

二、游艺类项目服务257

一、健身岗服务培训标准258

第五节 康乐中心工作人员星级服务培训标准258

二、美容美发岗服务培训标准262

三、KTV服务培训标准264

四、电子游戏室服务培训标准265

第十章 商场部工作人员培训266

第一节 商场部概述及组织机构266

一、商场部概述266

二、商场部组织机构266

三、商场部工作内容266

第二节 商场部工作人员业务技能培训267

一、文明售货267

二、售后服务268

三、零售商品购进269

四、商品保管270

一、问题举例271

第三节 商场部常见问题和疑难问题的处理271

五、柜台营业员的服务技能271

二、案例分析272

第四节 商场部服务语言技巧273

一、商场服务语言要求273

二、情景对话276

三、案例分析276

第五节 商场部工作人员星级服务培训标准277

一、商场营业员的素质要求277

二、商品销售前的准备工作规范278

三、商品表格填写规范278

四、商品销售服务培训标准279

一、保安部概述282

二、保安部工作的特点282

第一节 保安部概述及组织机构282

第十一章 保安部工作人员培训282

三、保安部的组织机构284

第二节 基本的安全消防常识285

一、安全法规常识285

二、消防常识291

第三节 保安部服务语言技巧及礼仪规范292

一、情景对话292

二、礼仪规范292

三、处理技巧293

第四节 保安部工作人员星级服务培训标准296

一、重大活动保安工作培训标准296

二、重要宾客保卫工作培训标准297

三、客房区域保安工作培训标准297

四、公共场所保安工作培训标准297

五、突发性事件处理培训标准298