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1　读懂不同顾客的性格特征沉默型顾客　3

腼腆型顾客　6

慎重型顾客　9

犹豫型顾客　12

顽固型顾客　15

商量型顾客　18

交际型顾客　21

爽快型顾客　24

刻薄型顾客　26

虚荣型顾客　29

2　读懂上门顾客的心理咨询型顾客　35

购买型顾客　38

磋商型顾客　41

替人跑腿的顾客　44

寻求售后服务的顾客　46

促销活动引来的顾客　49

顾客购买过程　52

3　读懂顾客的消费心理女性顾客的消费心理　57

男性顾客的消费心理　62

儿童消费心理　64

青年的消费心理　66

老年人的消费心理　70

商品名称和顾客心理　73

商品包装和顾客心理　76

商品价格和顾客心理　79

商品广告和顾客心理　84

4　读懂潜在顾客的心理准顾客会出现在哪里　91

什么样的人才是合适的目标　96

顾客心中的障碍　99

顾客最关心的问题　102

接见陌生业务员的顾客　103

顾客什么时候有时间　105

顾客理想中的礼仪　108

顾客喜欢的方式　111

5　读懂目标顾客的心理顾客同意约见的几种情况　115

顾客的几种托词　117

电话约见时顾客的心理　120

信函约见时顾客的心理　122

几种有效的技巧　125

顾客的需求　130

满足顾客需求的19个要点　132

顾客最关心的是产品的好处　134

顾客需要有条理　139

6　读懂顾客的磋商心理顾客也需要你聆听　143

训练聆听的技能　146

顾客的逆反心理　149

顾客不喜欢的几类话　152

顾客喜欢的恭维方式　154

几种询问方式　156

顾客的购买信息　160

7　读懂顾客心中的异议异议的种类　167

产生异议的原因　170

化解异议的做法　174

顾客为什么会拒绝　176

应对拒绝的技巧　178

8　读懂顾客的成交心理顾客的成交障碍　185

顾客发出的成交信号　188

成交的金律　192

几种成交方法　195

顾客最关注价格　198

9　读懂交易后顾客的心理顾客更看重售后服务　203

有一些售后跟进顾客会更高兴　206

售后跟进服务的礼仪　208

顾客投诉的原因分析　212

处理顾客投诉的技巧　216

顾客关注的事项　221

10　顾客喜欢的业务员业务员的衣着　225

业务员的外表　227

业务员的礼仪　230

说话的礼仪　232

业务员的言谈　234

业务员的品行　236