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第五单元 客户与质量1

第十七章 质量与质量管理3

17.1质量的概念3

17.2质量的三个要点4

17.3质量的重要性5

17.4质量管理6

17.5全面质量管理（TQM）8

17.6精益生产方式（LP）12

第十八章 质量导向——客户需求13

18.1谁是客户13

18.2评估客户需求14

18.3满足客户需求17

18.4视供应商为客户20

18.5视员工为客户21

18.6客户关系管理（CRM）26

18.74P+4C客户关系营销26

第十九章 质量与运营29

19.1系统化的质量管理29

19.26δ标准31

19.3如何实现优质32

19.4健康、安全和环境的质量36

19.5质量与信息管理系统39

第二十章 质量改进策略40

20.1质量改进40

20.2PDCA循环改进图45

20.3质量改进的工具45

20.4“五个为什么”改进法49

20.55W2H改进法50

大作业52

单元测试54

第六单元 项目管理57

第二十一章 项目概述59

21.1项目的含义和特征59

21.2项目的生命周期60

21.3项目团队62

21.4项目PCT测试63

第二十二章 项目的启动66

22.1项目的目的和目标66

22.2项目的范围69

第二十三章 项目的可行性分析74

23.1项目约束74

23.2成本—效益分析79

23.3风险评估81

23.4项目规范83

第二十四章 项目计划的制订87

24.1项目任务分解87

24.2工作任务书（SOW）89

24.3项目资源分配90

24.4项目时间表92

第二十五章 项目的监控97

25.1监督和控制的重要性97

25.2项目监控的方法98

25.3处理问题100

第二十六章 项目的收尾103

26.1项目验收103

26.2项目报告104

大作业107

单元测试108

第七单元 决策管理111

第二十七章 问题与决策113

27.1管理者面临的问题113

27.2问题的类型116

第二十八章 决策的步骤119

28.1决策的类型119

28.2第一步：查明问题120

28.3第二步：寻求解决方案124

28.4第三步：作出决策129

28.5第四步：执行和评估135

第二十九章 决策方法及技巧139

29.1制定决策的技巧139

29.2如何创造性决策141

29.3新的决策方法144

29.4蓝海决策——新时代的博弈149

大作业151

单元测试153

第八单元 变革管理155

第三十章 变革和变革原因157

30.1变革的概念157

30.2变革的类型159

30.3引发变革的原因163

第三十一章 对变革的反应168

31.1四种类型168

31.2不同的反应170

31.3变革关系人170

31.4应对变革的心理周期和技巧172

31.5变革的阻力175

31.6人们为什么抵制变革175

31.7减轻抵触情绪176

第三十二章 变革过程181

32.1变革的六个环节181

32.2确定变革目标183

32.3分析影响力量184

32.4赢得支持与参与187

32.5划分变革的三个阶段188

32.6实施、监控和核查192

32.7防范陷阱194

第三十三章 创新管理197

33.1创新概述197

33.2创新管理201

33.3创新管理的综合方法203

33.4创新管理的审核205

大作业208

单元测试210

附录一 单元测试参考答案213

附录二 配套光盘说明214