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第一章 医疗机构的TQM意义1

TQM之由来3

T、Q、M的阐释4

TQM的推展缘由6

TQM的发展7

TQM在医疗机构的发展8

TQM在医疗机构的重要性9

TQM在医疗机构的意义10

总结16

第二章 TQM的理论19

戴明的理论21

朱兰的理论22

哥斯比的理论23

鲍烈治的要素24

甘马与施海的理论25

费根堡的理论26

石川馨的理论27

田口玄一的理论28

狩野纪昭的理论28

泰勒的理论30

X、Y、Z理论30

总结32

第三章 医疗机构TQM的基本概念37

基本概念39

顾客第一39

品质至上42

全员参与44

团队合作47

不断改善50

持续学习53

总结57

第四章 医疗TQM的资料处理61

根据事实的管理63

资料收集64

资料整理73

资料分析74

图表展示81

报告发表89

第五章 医疗TQM的手法93

事实的根据95

特性要因图96

流程图98

柏拉图109

雷达图110

时间调查115

第六章 医疗机构的改变121

改变的必要123

改变的意义124

改变的压力125

改变的准备132

改变的阻碍137

第七章 医疗机构推展TQM的步骤143

建立有利TQM的组织文化145

上层管理阶层的决意146

设立组织架构148

举行TQM教育与训练150

医疗团队品管圈的建立153

跨部门品管圈的建立154

评估工作156

改变的过渡期158

推动TQM的成功因素159

第八章 TQM的医疗团队165

团队的基本原则167

医疗团队意义与重要性170

医疗团队的组成177

医护团队179

医护团队的发展训练181

团队会议的基本原则182

第九章 医疗沟通191

沟通的意义193

发讯者193

讯息196

讯息传递的方式196

接讯者198

双向沟通200

医疗机构内的沟通203

沟通技巧209

医疗团队队员间的沟通211

冲突的处理212

医疗团队成员冲突的消解215

领导的性质216

医疗团队的领导218

队长与队员的沟通220

决策过程222

医疗团队的决策225

第十章 医疗机构TQM的顾客观229

顾客至上231

内在顾客232

外在顾客233

需求层次理论237

医疗顾客的需求239

TQM的行动方案244

评估与改进248

第十一章 医病关系251

医疗专业性人际关系253

病患对医疗人员的期许254

理想病人255

病患的医疗观257

病患医嘱的遵从259

医病之复杂关系262

医疗顾客的抱怨263

医病关系的终止264

善待病患的模式265

医疗会谈与谘询279

第十二章 TQM的医疗品质293

医疗品质的重要性295

医疗品质的意义296

医疗品质的测量301

品质与效率并重的医疗服务模式305

提升医疗品质的导向309

第十三章 医院的医疗品质管理321

医院的临床品质323

从事教学与研究活动327

开展住院医师训练329

办理继续教育课程331

医疗过程规范的建立333

临床路径的使用334

建立医疗品质保证制度337

ISO—9002339

第十四章 医疗机构的组织再造345

组织再造的意义347

组织结构349

组织文化362

组织设计365

非正式组织377

第十五章 组织再造的途径383

组织再造的压力385

组织再造的层面386

组织再造的时机387

组织再造的步骤388

组织再造的实施391

组织再造的基础392

组织再造的方法393

组织再造的重点413

组织再造的检讨415

组织发展416