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第一讲 口才概述1

一、什么是口才1

二、口才在当今职场的重要性1

三、职场口才系统训练的方法与学习流程2

（一）拥有良好职场口才的前提2

（二）练习口才流程3

四、实训3

（一）自我检测3

（二）训练计划一：朗读，培养讲话的兴趣和自信4

（三）训练计划二：绕口令，磨出一副伶牙俐齿4

（四）训练计划三：气息训练法6

（五）训练计划四：速读法7

（六）训练计划五：背诵法8

（七）训练计划六：复述法8

（八）训练计划七：角色扮演法9

（九）训练计划八：讲故事法10

课后练习10

第二讲 沟通概述13

一、什么是沟通13

二、沟通的模式与过程13

（一）沟通的模式13

（二）沟通的过程14

（三）沟通的要素15

（四）沟通的要求15

（五）沟通的类型16

（六）沟通的重要性17

（七）无效沟通的后果18

三、职场沟通18

（一）上下级常见的沟通障碍18

（二）上行沟通技巧20

（三）下行沟通技巧——做个会沟通的好领导26

（四）平行沟通技巧32

课后练习36

第三讲 态势语言训练39

一、眼神技巧39

（一）注意眼神表达的时间40

（二）注意目光的投向40

（三）注意眼神表示的态度40

二、表情技巧41

（一）表情技巧的一般要求41

（二）微笑语言41

三、身姿42

（一）第一印象的重要性42

（二）三种步姿42

（三）良好的站相43

（四）坐姿43

（五）蹲姿要优雅44

四、服饰打扮44

（一）适应社交环境44

（二）注意整体的和谐统一44

（三）时间原则45

（四）色彩技巧45

（五）饰物点缀45

五、仪表装扮45

（一）仪容修饰的要求46

（二）头发的美化46

（三）面容修饰46

六、空间距离46

（一）亲密距离47

（二）私人距离47

（三）社交距离47

（四）公共距离47

课后练习47

第四讲 职场沟通与交际心理素质培养与训练49

一、优秀职场者必备的心理素质49

（一）充分的自信心49

（二）强烈的成功欲50

（三）不怕失败的韧性50

（四）坚强的自控力50

二、克服交际羞怯与胆小的心理障碍的方法50

（一）提高认识水平50

（二）自我暗示51

（三）精心准备51

（四）认识自己51

（五）口语交际51

课后练习52

第五讲 职场交际中的自我介绍53

一、得体的自我介绍有利于沟通53

（一）自我介绍的时机53

（二）自我介绍的要求53

二、自我介绍的技巧55

（一）自我介绍的内容55

（二）自我介绍的方法55

（三）自我介绍的分类56

三、掌握面试自我介绍的分寸57

（一）控制时间57

（二）讲究态度57

（三）追求真实58

四、求职场合中的自我介绍58

（一）求职场合自我介绍的程序58

（二）求职场合自我介绍应把握的要点59

（三）求职场合自我介绍的礼仪60

课后练习60

第六讲 职场演讲的技巧与方法61

一、演讲的准备技巧61

（一）演讲内容准备技巧61

（二）演讲选题准备技巧62

（三）演讲心理准备技巧63

（四）演讲练习准备技巧64

（五）演讲服装准备技巧65

（六）演讲道具准备技巧65

二、演讲态势语言的运用66

（一）演讲时的手势66

（二）演讲时的眼神与表情67

三、情感融贯始终70

（一）要想感动别人，先要感动自己70

（二）情绪不要太夸张70

（三）逐步升华情感71

课后练习72

第七讲 社交礼仪与口才——拜访与接待75

一、拜访的语言技巧75

（一）得体的拜访语言75

（二）拜访的注意事项77

二、接待的语言技巧78

（一）接待言谈技巧78

（二）与客人交谈的方法78

课后练习79

第八讲 社交礼仪与口才——赞美与批评81

一、赞美81

（一）赞美是社交与职场中的阳光甘露81

（二）适时奉承是社交与职场的交往艺术84

（三）赞美的技巧86

二、批评90

（一）批评的方法90

（二）批评的禁忌94

（三）批评的原则96

课后练习96

第九讲 社交礼仪与口才——问答与拒绝99

一、问答99

（一）学会说圆场的话99

（二）说服101

二、职场中的拒绝与推辞108

（一）应考虑拒绝的情况108

（二）职场中常见的不合理现象109

（三）拒绝与推辞应把握的原则112

（四）拒绝与推辞的技巧112

（五）拒绝与推辞应注意的问题114

课后练习115

第十讲 营销沟通与交流技巧121

一、营销口才的作用121

二、营销语言的基本原则122

（一）顾客中心原则122

（二）倾听原则122

（三）忌语原则122

（四）“低褒微感”原则123

三、让顾客接受自己的方法123

（一）主动接近顾客123

（二）争取顾客的好感123

（三）接近顾客的方式124

（四）接近话语124

四、了解需求125

（一）客户的需求与客户的认同125

（二）客户的需求与实现销售125

（三）沟通供需125

五、销售语言技巧126

（一）销售陈述127

（二）理解顾客异议127

课后练习129

第十一讲 谈判沟通与交流131

一、谈判口才的特征131

（一）目的的功利性131

（二）话语的随机性132

（三）策略的智巧性132

（四）战术的实效性132

（五）参与的多人性132

（六）平等互利性132

（七）商谈的艺术性133

二、商务谈判的类型与基本形式133

（一）商务谈判的类型133

（二）商务谈判的基本形式134

三、商务谈判的规则137

（一）平等自愿原则137

（二）信用至上原则137

（三）求同存异原则138

（四）据理力争原则139

四、商务谈判的组织与准备140

（一）商务谈判组织队伍的构成140

（二）谈判的准备142

五、谈判计划与方案的制订143

（一）制订谈判方案的要求与原则143

（二）确定谈判目标143

六、商务谈判的全过程144

（一）商务谈判前的调研144

（二）商务谈判的开局144

（三）商务谈判的报价146

（四）商务谈判的磋商148

（五）商务谈判的决策与终结149

七、商务谈判的策略149

（一）谈判策略的战术运用150

（二）开局技巧152

（三）磋商技巧153

（四）受限技巧154

（五）讨价还价技巧155

（六）让步技巧158

（七）化解僵局技巧159

（八）语言沟通技巧161

（九）谈判口才的攻防策略163

（十）谈判口才的思维策略165

（十一）谈判中的答复技巧166

八、谈判的礼仪168

（一）礼仪的定义168

（二）主座方礼仪169

（三）签字仪式170

（四）日常礼仪171

（五）文化差异与涉外禁忌172

（六）各国家或地区商务谈判人员的风格174

九、谈判中应注意的事项181

（一）学会认真倾听181

（二）保持充分自信181

（三）积极控制情绪182

课后练习182

第十二讲 服务口才183

一、服务语言标准183

（一）语言的重要性183

（二）基本礼貌用语183

（三）对客服务用语要求184

（四）社交礼仪：服务语言规范184

（五）服务语言标准化及艺术化的基本要求185

（六）服务语言分类及其运用186

二、服务礼仪是最好的服务语言189

（一）重视服务礼仪189

（二）掌握语调和节奏艺术189

（三）礼貌用语：尊重是语言礼貌的核心部分190

三、服务接待礼貌用语及语言艺术190

（一）语言规范191

（二）礼貌服务语言技巧192

课后练习194

第十三讲 应对顾客投诉的技巧195

一、怨诉处理原则195

（一）正确的服务理念195

（二）有章可循195

（三）及时处理195

（四）分清责任195

（五）留档分析196

二、怨诉处理技巧——令顾客心情晴朗的CLEAR方法196

（一）控制你的情绪（C）196

（二）倾听顾客诉说（L）197

（三）建立与顾客共鸣的局面（E）198

（四）对顾客的情形表示歉意（A）199

（五）提出应急和预见性的方案（R）200

课后练习203

第十四讲 导游口才表达技巧205

一、导游口才的要求205

（一）导游人员的角色205

（二）导游语言是口头表达艺术206

（三）导游语言的特点208

二、导游讲解语言艺术的技巧212

（一）巧用声音212

（二）活用修辞215

（三）讲解手法219

（四）接待游客口才表达225

三、导游态势语的运用与表达227

（一）姿态语227

（二）目光语228

（三）表情语229

（四）手势语230

（五）首语230

课后练习230

第十五讲 求职口才技巧239

一、求职与口才的关系239

（一）求职与口才能力密切相关239

（二）求职口才的重要性240

二、求职口才技巧240

（一）自我介绍的口才技巧240

（二）求职引发共鸣的口才技巧242

（三）求职展示亮点的口才技巧243

（四）求职应对尴尬的口才技巧244

（五）面试中容易犯的常见错误244

三、如何过好招聘口试关249

（一）开场问候大方得体答话自信沉着249

（二）听清题意避重就轻发挥特长优势249

（三）知己知彼模拟练习重视情境设置250

（四）创新思维展示个性应答不落窠臼251

四、实训引导252

（一）选择性实训题目252

（二）开放性回答实训题目256

课后练习258

附录261

参考文献269