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第一章 岗位认知1

速成指引1

第一节 工作职责2

一、基本职责2

二、工作内容3

第二节 工作要求4

一、店长所需素质4

二、店长所需能力6

速成回顾8

第二章 汽车美容技术知识10

速成指引10

第一节 洗车服务11

一、接车服务11

二、洗车作业12

三、清洁擦干14

四、验车15

【范本1】洗车验车检查表15

五、交车16

六、清理现场16

第二节 打蜡作业16

一、打蜡的作用16

二、正确选择蜡品16

三、打蜡操作步骤17

第三节 研磨抛光20

一、研磨作业20

二、抛光作业21

三、除眩光23

第四节 封釉镀膜24

一、封釉作业24

二、镀膜作业24

第五节 划痕修复25

一、划痕种类25

二、浅度划痕修复25

三、中度划痕修复26

四、深度划痕修复27

第六节 汽车内外装饰29

一、汽车装饰改装相关法规解读29

相关链接 《机动车登记规定》中关于汽车外观等变更的有关规定29

二、车前旗杆灯安装30

三、汽车仪表板装饰30

四、脚垫装饰31

五、更换车门衬板32

六、车窗玻璃安装34

七、车内篷壁装饰34

八、车身贴饰35

九、汽车保险杠喷涂修补36

十、车灯更换安装37

十一、扰流板安装37

十二、导流板安装38

十三、挡泥板安装38

十四、轮弧饰片安装38

速成回顾39

第三章 日常工作要点40

速成指引40

第一节 早会管理41

一、确定早会主题41

二、确定早会内容41

【范本2】每周早会主持人名单42

相关链接 汽车美容店激励口号集锦42

三、文件资料准备43

【范本3】××汽车美容店经营日报表44

四、控制好时间45

五、保持互动46

相关链接47

六、有效地表达47

七、早会游戏49

相关链接 早会小游戏集锦50

八、早会故事50

相关链接 早会激励小故事51

九、早会音乐51

十、早会评估52

【范本4】店长早会自我评估表52

【范本5】早会主持人评估表53

【范本6】早会员工参与度评估表53

十一、早会工作的落实54

第二节 日常巡视工作55

一、巡视的意义55

二、工作的安排56

第三节 财务控制58

一、了解财务风险58

二、采购环节财务控制59

三、付款环节财务控制61

四、收款环节财务控制61

五、入库环节财务控制62

六、资产环节财务控制62

七、费用环节控制64

八、财务管理相关表单64

【范本7】收入成本费用表65

【范本8】利润分析表66

【范本9】资产负债表66

【范本10】现金收支表67

第四节 营销策划68

一、会员营销68

【范本11】××汽车美容店年会员计划说明70

【范本12】××汽车美容店计次卡促销方案71

二、文化营销71

【范本13】××汽车美容店车友聚会方案71

三、网络营销72

四、促销管理74

【范本14】××汽车美容店五一促销活动方案75

五、开展微信营销77

相关链接 汽车美容店如何做微信营销78

第五节 节水节能环保管理79

一、新型环保清洁方式79

二、节约用电80

三、废水处理82

四、废气处理82

五、废物再生利用83

速成回顾83

第四章 客户服务管理85

速成指引85

第一节 开发新客户86

一、开业优惠吸引客户86

二、与汽车销售商合作争取新客户86

三、转移其他汽车美容店客户86

【范本15】××汽车美容店调查问卷87

第二节 巩固老客户89

一、建立客户档案89

【范本16】客户档案表89

二、组织无形客户90

三、组织有形客户90

四、客户数据库的管理90

五、定期进行客户回访90

【范本17】电话回访要领91

第三节 提升客户满意度和忠诚度91

一、客户不满产生原因91

二、正确认识客户抱怨92

三、客户抱怨处理92

【范本18】客户抱怨处理登记表93

四、客户抱怨处理原则94

五、不同客户抱怨的处理94

【范本19】客户常见抱怨应对话术95

六、定期开展客户满意度调查96

【范本20】客户意见征询表（维修养护）96

七、应对不同忠诚度客户97

八、提升客户忠诚度方法97

相关链接 客户投诉处理99

第四节 客户休息区域管理100

一、客户休息区硬件配置100

【范本21】××汽车美容店休息区硬件配置要求102

【范本22】××汽车美容店客户休息区功能标准规范103

二、客户休息区人员配置103

三、规范服务流程104

四、客户休息区规章规范105

速成回顾107

第五章 制度制订与文案写作109

速成指引109

第一节 制度制订110

一、规章制度分类110

二、规章制度编制110

三、发挥制度执行力111

四、常用规章制度范本111

【范本23】店容店貌管理细则111

【范本24】汽车养护服务控制程序112

【范本25】考勤管理制度114

【范本26】洗车质检制度115

【范本27】汽车美容店客户财产控制程序116

【范本28】××汽车美容店财务管理制度117

第二节 管理表格设计119

一、表格登记过程常见问题119

二、表格设计编制要求120

三、表格填写要求和注意事项120

四、表格管理和控制120

五、常用表格范本121

【范本29】美容服务委托单121

【范本30】美容项目施工工时记录单121

【范本31】车辆特检表122

【范本32】客户物品清单123

【范本33】客户物品损失、丢失报告123

【范本34】汽车美容装饰用品台账124

【范本35】接车员岗位流程考核表124

【范本36】冲枪流程考核表125

【范本37】洗车流程考核表126

【范本38】内清打蜡流程考核表127

第三节 文案写作130

一、年度工作总结与计划130

【范本39】××汽车美容店年度工作总结130

二、月度工作总结与计划131

【范本40】××汽车美容店招聘计划132

【范本41】店长月工作计划133

【范本42】月度工作总结简表134

三、周工作总结与计划135

【范本43】店长每周工作总结与计划表135

速成回顾136

第六章 店面综合管理138

速成指引138

第一节 店面管理139

一、店面LOGO设计139

二、店面色彩设计140

三、店面空间形象141

四、店面橱窗陈列142

五、人员形象管理143

六、店面特色运营143

第二节 精品管理146

一、选好产品146

二、汽车精品采购147

【范本44】月度采购计划表148

三、库存汽车精品管理149

【范本45】汽车精品出库日报表149

四、汽车精品卖场环境管理149

五、汽车精品陈列150

六、客户接待流程150

七、激发消费潜能方法152

第三节 安全卫生管理154

一、现场人员的安全卫生职责154

二、安全卫生作业管理要点154

三、现场第一线的监督155

四、安全卫生教育156

五、作业服装、劳保用品158

六、机械、设备的安全158

七、作业环境的安全160

八、安全卫生检查160

九、紧急事务的处理164

第四节 现场5S与设备管理166

一、设备管理166

二、认识现场5S管理168

三、整理的措施169

四、整顿的措施171

五、清扫的措施173

六、清洁的措施174

七、素养的措施175

八、5S检查项目及标准176

速成回顾180

测试题182