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第一篇 接待顾客服务心理准备3

第1招 什么是待客服务3

第2招 认真待客服务与自身共同成长7

第3招 服务员代表饭店提供服务9

第4招 一切为客人考虑11

第5招 从客人的角度去理解客人的话语13

合适的寒暄15

第6招 不可忽视的寒暄15

第7招 迎送寒暄很重要17

第8招 问候语可增加亲近感19

第9招 待客时的寒暄用语21

第10招 妙用情境用语23

良好的仪行25

第11招 服务态度与客人去留25

第12招 尊重客人才会赢得客人好感27

第13招 亲切的笑容是赢得客人的最好武器29

第14招 注重服装、仪表30

第15招 得体举止模式32

第16招 改掉怪癖35

第17招 服务不要因客人态度而有所改变37

第18招 细节处理更显对客人的态度39

第19招 餐饮店气氛的营造（1）41

第20招 餐饮店气氛的营造（2）43

得体的应对45

第21招 接待客人的技巧45

第22招 满座及同席时的接待技巧47

第23招 客人就座后的先期服务49

第24招 服侍客人点菜的技巧51

第25招 上菜的方法53

第26招 客人用餐中间服务技巧55

第27招 服侍客人结账的技巧57

第28招 客人离去后的打扫59

清晰的表达61

第29招 表达应抓住客人的关注点61

第30招 表达应该利落、清晰63

第31招 根据客人选择表达用语及方式65

第32招 表达应具体详尽67

第33招 说话要条理清楚、注重技巧69

第34招 声音应清晰响亮71

得当的语言73

第35招 与客人对话应注意用词及方式73

第36招 讲话应照顾对方的心理75

第37招 说话要考虑对方的立场77

第38招 慎用否定用语79

第39招 转换否定用语81

第40招 掌握用声音表达欢迎的技巧83

第41招 言语失误应及时改正85

多使用敬语87

第42招 敬语可拉近与客人的距离87

第43招 敬语应因对象不同而不同89

电话应用技巧91

第44招 电话对话的特质91

第45招 接电话的技巧和注意事项93

第46招 接电话的程序和注意事项95

第47招 打电话的技巧和注意事项97

第二篇 处理顾客怨怼处理顾客怨怼原则101

第48招 把顾客要求当作改进良机101

第49招 将客人的不满当作成长的机会103

第50招 无条件处理顾客的不满105

第51招 不满的产生原因107

第52招 应注意客人潜在的不满109

第53招 处理客人不满的程序111

第54招 小小的道歉可将客人不满消于无形113

第55招 道歉更是实际的行动115

第56招 让客人将不满表示出来117

第57招 解决问题应双方共同协商才行119

第58招 交谈是双方互相让步的捷径121

第59招 处理不满要掌握适当时机123

第60招 多注意应答的语言和行动125

第61招 解释和解决不满方法一定要细致具体127

处理顾客怨怼的技巧129

第62招 用直爽的态度面对客人的不满129

第63招 同事互相学习处理不满的技巧131

第64招 不恰当服务用语示例133

第65招 善用电话与书信135

第66招 异物纠纷处理137

第67招 意外纠纷处理139

第68招 随时关注客人141

第69招 预约纠纷的处理143

第70招 理解错误导致纠纷的处理145

第71招 处理纠纷应该理智147

第72招 对纠纷一定要负责到底149

第73招 建立处理不满的制度和规则151

第74招 设计、填写不满报告书153

第75招 尽量预防不满155

第三篇 训练部下法则声音训练159

第76招 注意自己的语音语调159

第77招 发音的基本练习161

第78招 嘴形练习163

第79招 绕口令训练165

第80招 在店里能做的练习166

增强说服能力168

第81招 具备强有力的说服能力168

第82招 准确地把握事实170

第83招 调动对方的主动性172

第84招 说话应简洁明了174

第85招 抓住说服要点176

第86招 不要反驳179

第87招 区别对待不同的反驳181

第88招 努力营造好的环境184

第89招 做好追加服务187

注意表达方式189

第90招 表达方式很重要189

第91招 语言表达标准格式191

第92招 接待语言表达方式193

第93招 应答语言表达方式195

管理者的提高197

第94招 管理者的类197

第95招 具备管理知识199

第96招 对员工进行提醒教育201

第97招 掌握职务实习训练法203

第98招 实施职务实习训练205

第99招 根据个性来指导员工207

第100招 待客服务规范总览209